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基于客戶群體需求的營銷培訓(xùn)

課程背景：
了解客戶的需求是我們在銷售過程中的必要環(huán)節(jié)，而特別是針對銀行的客戶的需求，它不僅僅會表現(xiàn)在對產(chǎn)品的收益方面，也便表現(xiàn)在防范投資風(fēng)險以及資金的流動性等其他方面；望更深層次的探討，銀行的客戶需求都會表現(xiàn)在其心理訴求方面，當(dāng)我們了解到客戶都喜歡追逐對自己有利的，并防范不利因素的心理訴求后，我們很容易明白客戶的需求其實(shí)會體現(xiàn)在我們銷售的每一個銷售階段、每一次產(chǎn)品展示、每一次談話、每一個談話中的每一個內(nèi)容當(dāng)中，當(dāng)我們清楚這一點(diǎn)時，銷售已經(jīng)不是一個令人恐懼的事情，而是一件非常值得我們?nèi)ヌ魬?zhàn)的事情。
在面臨銀行不同客戶群體時，由于體現(xiàn)出的不同特征和需求，我們需要采取的溝通策略和營銷方法也是各有不同，按照不同維度來進(jìn)行劃分的客戶群體也可以進(jìn)行精細(xì)化營銷，比如按照客戶層級緯度劃分，按照客戶成長周期劃分，以及按照客戶風(fēng)險承受能力劃分等；只有了解了群體客戶的需求特征，我們才能更加事半功倍的去實(shí)施我們的營銷計劃和運(yùn)用我們的營銷方法，并將合適的銀行投資理財品種進(jìn)行推薦和搭配；實(shí)施過程中的具體技巧運(yùn)用我們則將在課程中一一帶入。

常見的問題：
一、客戶難以被打動，是什么原因？
1.客戶是不是真的不感興趣？
2.客戶為什么都不愿意多聊幾句？
3.客戶到底在擔(dān)心什么？
4.客戶想要的跟產(chǎn)品不匹配怎么辦？
5.客戶為什么老是下不定決心？

二、費(fèi)盡口舌，客戶卻不為所動，我到底應(yīng)該怎么說？
1.我說的這么好的產(chǎn)品，為什么不能打動客戶？
2.見到有些客戶我根本沒有辦法深入交流
3.說了這么多，為什么客戶老是沒反應(yīng)？
4.有時候一個簡單的邀約我都會覺得很困難
5.我已經(jīng)很耐心的跟客戶周旋，可惜還是無果而終

三、客戶經(jīng)常會用這樣那樣的借口回絕，讓人信心倍受打擊
1.客戶的借口實(shí)在太多了點(diǎn)
2.客戶經(jīng)常無理取鬧，或者故意為難我
3.為什么我的解釋說明還是不能打消客戶的疑慮
4.我知道客戶拒絕的原因，但是我就是沒轍了
5.客戶出爾反爾，我想放棄了

課程收益：
1.充分了解客戶購買需求的背后原因
2.深入了解客戶需求動機(jī)，客戶的利益需求、避險需求
3.掌握一套激發(fā)客戶需求行之有效的方法
4.掌握一套客戶需求的客戶異議的處理方式
5.依據(jù)課堂所學(xué)全面系統(tǒng)的形成自己的營銷策略

課程時長：2天，6小時/天
參訓(xùn)人數(shù)：24-48人
授課對象：銀行個金條線客戶經(jīng)理
課程方式：案例分享+角色扮演+示范演練+小組討論+視頻教學(xué)+課堂互動

課程大綱
第一講：打開腦洞——了解銀行客戶的需求
一、需求特征
1.客戶需求的對象性
2.客戶需求的多重性
3.客戶需求的層次性
4.客戶需求的可變性
5.客戶需求的發(fā)展性
案例：從老大媽說起

二、需求分類
1.天然型需要和社會性需要
2.物質(zhì)需要和精神需要
3.現(xiàn)實(shí)需要和潛在需要
理論支撐：馬斯洛需求理論

三、客戶具體的購買動機(jī)
1.求實(shí)動機(jī)、求美動機(jī)
2.求廉動機(jī)、模仿動機(jī)
3.求奇動機(jī)、求新動機(jī)
4.求名動機(jī)、求便動機(jī)
5.求速動機(jī)、求癖動機(jī)
課堂互動：舉出三個例子說明客戶需求的動機(jī)

四、客群分類
1.按照客戶質(zhì)量的分類方式
1）高端客戶群體
2）高收入客戶群體
3）中低收入客戶群體
2.按照成長時間周期分類
1）白領(lǐng)單身客戶群體
2）成長期客戶群體（剛結(jié)婚有子女）
3）成熟期客戶群體（中年）
4）老年客戶群體
3.按照風(fēng)險承受能力方式分類
1）高風(fēng)險承受能力客戶群體
2）一定風(fēng)險承受能力客戶群體（有經(jīng)驗(yàn)和無經(jīng)驗(yàn)）
3）低風(fēng)險承受能力客戶群體

第二講：有章可循——發(fā)掘銀行客戶需求四步法
視頻教學(xué)：賣拐
一、了解客戶信息
1.兩原則
1）選擇合適的問題，在精簡提問數(shù)量前提下獲取所需信息
2）提問時要傳遞解決問題的角色感知，而不是窺探的感覺
2.兩時機(jī)
1）低風(fēng)險時機(jī)
.新客戶或者初期客戶
.銷售周期發(fā)生變化時
.當(dāng)背景發(fā)生變化時
2）高風(fēng)險時機(jī)
3.周期的末期
.容易侵犯隱私的內(nèi)容
.過多的使用
課堂練習(xí)：客戶信息羅列

二、客戶的難點(diǎn)
1.其重要性：只有發(fā)現(xiàn)可以解決的問題，才能便于給客戶提供實(shí)實(shí)在在的價值，并為后續(xù)銷售中鋪墊出有價值的談話內(nèi)容
2.注意事項(xiàng)：問題的連續(xù)性、與對方達(dá)成一致性、找準(zhǔn)對方的關(guān)注點(diǎn)
3.使用方法：確認(rèn)客戶反饋

三、了解客戶的擔(dān)憂
意義在于能夠通過難點(diǎn)問題激發(fā)客戶需求的有力工具，為客戶傳遞價值做出有力鋪墊
1.策劃暗示性問題的四個步驟
1）確定談話方向
2）客戶確認(rèn)所提問題與詢問的重要性
3）做出暗示性詢問策劃表
4）準(zhǔn)備一些實(shí)際的暗示性詢問的問題，以便于在銷售過程中向客戶提出。
2.提出暗示性問題的三種方法
1）改變陳述暗示性詢問的方法
2）使用多變的不同類型的問題
3）將問題與第三者背景相聯(lián)系
3.提出暗示性問題的兩種時機(jī)
1）低風(fēng)險時機(jī)
.當(dāng)難題很重要時
.當(dāng)難題不很清晰時
.當(dāng)難題需要重新定義時
2）高風(fēng)險時機(jī)
.銷售周期的早期
.有不能解決的隱含需求時
.敏感區(qū)域

四、展現(xiàn)客戶利益
1.展示客戶利益的意義
1）產(chǎn)品和服務(wù)的價值和利益的具體體現(xiàn)
2）極大增強(qiáng)客戶的購買動機(jī)創(chuàng)造成交機(jī)會
3）需求效益問題促進(jìn)銷售進(jìn)程的三大功能
4）需求效益問題的適當(dāng)時機(jī)
2.展示客戶利益的方式方法
1）結(jié)合客戶的需求點(diǎn)進(jìn)行展示
2）通過具象化的方式進(jìn)行展示
3）強(qiáng)化客戶利益
3.展示客戶利益的注意事項(xiàng)：
1）利益具有針對性的個人特征
2）在展現(xiàn)利益的同時需要提前準(zhǔn)備好的案例佐證（案例手冊制作）
3）利益展示需要得到客戶的感知認(rèn)同與反饋
視頻案例：現(xiàn)場互動

第三講：引導(dǎo)有方——激發(fā)需求
一、激發(fā)客戶好奇心的五步法
1）煽動性問題
2）透露部分信息
3）價值展示
4）新奇性
5）推動力

二、消除客戶的逆反心理
1）逆反行為的四種形式
.反駁
.不必要的澄清
.出風(fēng)頭
.我知道
課堂互動：讓營銷人員解氣
2）降低銷售風(fēng)險的五種策略
.多提問、少陳述
.可信度可降低客戶的抵觸感
.好奇心可消除客戶的逆反心理
.反向肯定
.趨勢有助于降低逆反的本能

三、異議處理
1）異議處理四個步驟
.傾聽
.理解
.澄清
.回應(yīng)
2）異議處理的三個實(shí)戰(zhàn)技巧
.漢堡包法則
.3F法則
.開門見山
3）注意事項(xiàng)：
1.異議處理過程中需要隨時進(jìn)行銷售流程回顧
2.著力點(diǎn)在于客戶的購買動機(jī)和異議的解決方案
3.引導(dǎo)而非說服，溝通而非辯論，價值而非硬推
案例說明：運(yùn)用具體的異議內(nèi)容在銷售流程回顧中找到突破口

第四講：戰(zhàn)略縱深——銀行有效客戶的潛能挖掘
視頻播放：賣畫
一、深度開發(fā)的五種類別
1.重復(fù)購買
2.交叉銷售
3.新品嘗試
4.轉(zhuǎn)介客戶
5.客戶提升
1）數(shù)量提升
2）質(zhì)量提升
3）關(guān)系提升

二、深耕營銷的六個緯度
1.信息更新
.定期更新
.售后更新
.-其他更新
2.客戶篩選
.區(qū)域篩選
.層級篩選
.產(chǎn)品篩選
3.定向跟蹤
.時間跟蹤
.產(chǎn)品跟蹤
.周期跟蹤
4.星級評定
.質(zhì)量緯度
.需求緯度
.難易緯度
5.及時記錄
.記錄方式
.內(nèi)容提煉
.重點(diǎn)標(biāo)注
.做好標(biāo)簽
6、推進(jìn)表
.時間
.內(nèi)容
.進(jìn)度
.目標(biāo)
.備選

三、謀事在先——客戶的電話邀約
1）5W1H
1.Why
2.When
3.What
4.Who
5.Where
6.How
學(xué)員演練：如何聯(lián)系錢總？
2）電話預(yù)約的關(guān)鍵步驟解析
1.確認(rèn)對方
2.詢問是否方便
3.自我介紹及推薦人介紹
4.道明見面目的
5.鎖定見面時間
3）提升電話預(yù)約成功率的關(guān)鍵動作——預(yù)熱
1.短信如何發(fā)送
2.電話預(yù)約客戶時的常見異議處理
4）客戶的電話邀約的注意事項(xiàng)
A.致電的時機(jī)控制
1.趁熱打鐵
2.約定致電
3.抓住空擋
B.致電的頻率控制
1.根據(jù)銷售階段的頻率控制
2.根據(jù)客戶時間信息反饋的頻率控制
3.根據(jù)客戶其他反饋信息的頻率控制
C.致電過程中的時間把控
1.自我介紹
2.道明主題
3.溝通交流
4.約定事項(xiàng)
5.后續(xù)鋪墊

第五講：客戶群的營銷與管理
一、建立微檔案——微信溝通
1.優(yōu)化名片：打造專業(yè)的微信個人品牌形象
2.備注標(biāo)簽：及時備注客戶標(biāo)簽，建立客戶微檔案
3.課堂練習(xí)：優(yōu)化個人微信名片
二、點(diǎn)對點(diǎn)互動
1.數(shù)據(jù)分析：常用溝通方式VS客戶期望的溝通方式
2.溝通場景的應(yīng)用規(guī)范、步驟、技巧與工具
3.與客戶微信互動時的基礎(chǔ)要求和微信使用技巧
4.與客戶微信互動應(yīng)規(guī)避的6個錯誤
三、微信群運(yùn)營
1.現(xiàn)場微問卷調(diào)查：盤點(diǎn)自己的微信群，找規(guī)律
2.微信社群運(yùn)營的基本認(rèn)知
3.“建”微信群——客戶分析搭建群結(jié)構(gòu)
4.“管”微信群——活動策劃提高客戶黏性
四、玩轉(zhuǎn)朋友圈
1.朋友圈營銷案例與數(shù)據(jù)分析
2.應(yīng)該如何發(fā)朋友圈
3.在朋友圈與客戶互動的方法與技巧
課堂作業(yè)：查看客戶的朋友圈深度分析客戶的未知信息，制定營銷策略
課堂演練：
1.學(xué)員結(jié)合小組案例談?wù)?，并制定現(xiàn)場問題解決方案
2.學(xué)員分組對抗，演練學(xué)員討論，講師點(diǎn)評，確定最優(yōu)話術(shù)

基于客戶群體需求的營銷培訓(xùn)