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柜面人員營銷技能培訓(xùn)

課程簡介：
隨著電子銀行的普及和智能銀行的推廣，銀行柜面工作正在悄然的發(fā)生改變，根據(jù)《2015年中國銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)報(bào)告》顯示，2015年中國銀行業(yè)平均離柜業(yè)務(wù)率為77.76%，同比提高9.88個(gè)百分點(diǎn)，其中，股份制銀行的業(yè)務(wù)離柜率大多在90%以上，這一變化加劇了柜面人員的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型；同時(shí)，從銀行員工職業(yè)生涯發(fā)展的角度來看，從柜員異動(dòng)至大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理或其他營銷崗位，也將會(huì)為柜員提供更加廣闊的發(fā)展空間。為了更好的幫助柜員實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，前置的培訓(xùn)就顯得尤為重要。
我們提供的《柜面人員業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型及營銷技能培訓(xùn)》課程，主要針對(duì)有相應(yīng)工作經(jīng)驗(yàn)的柜面人員提供經(jīng)營理念、客戶經(jīng)營和營銷技巧方面的培訓(xùn)，幫助柜面人員樹立正確的營銷意識(shí)，掌握基本的營銷技能，為后續(xù)工作的開展奠定基礎(chǔ)。
課程對(duì)象：高、低柜柜員、會(huì)計(jì)主管或運(yùn)營主管

課程收益： 
1、了解當(dāng)前銀行業(yè)轉(zhuǎn)型以及網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的趨勢(shì)，從而對(duì)網(wǎng)點(diǎn)營銷工作有較為清晰的認(rèn)識(shí)；
2、通過引導(dǎo)和對(duì)網(wǎng)點(diǎn)其他營銷崗位工作的分析消除柜面人員的心理壓力，以幫助其盡快的適應(yīng)營銷工作；
3、掌握專業(yè)化的客戶經(jīng)營技巧和銀行營銷流程，以提升營銷成功的概率；

課程模型：
培訓(xùn)課程將按照以下邏輯開展，并在授課時(shí)將學(xué)員的實(shí)際問題融入課程中，具體課程內(nèi)容請(qǐng)參考課程大綱；
授課方式：引導(dǎo)、研討、案例、視頻分析、演練或練習(xí)

課程大綱/要點(diǎn)：
一、引入：互聯(lián)網(wǎng)沖擊下的銀行網(wǎng)點(diǎn)將何去何從？
1、視頻分享：兩家銀行網(wǎng)點(diǎn)的變化；
2、移動(dòng)金融的發(fā)展加速電子渠道對(duì)傳統(tǒng)物理渠道的替代；
3、利率市場(chǎng)化將進(jìn)一步壓縮銀行利潤空間；
4、客戶行為模式和需求的快速轉(zhuǎn)變沖擊傳統(tǒng)銀行渠道服務(wù)模式；
5、銀行業(yè)務(wù)的演變與網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營；
6、銀行柜員如何應(yīng)對(duì)轉(zhuǎn)型：積極擁抱VS消極對(duì)抗
7、案例分析：某國有銀行的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型案例；

二、“以客戶為中心”——解決網(wǎng)點(diǎn)的營銷困惑
1、案例分析：網(wǎng)點(diǎn)的全員營銷項(xiàng)目為何結(jié)果都難以固化？
2、銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷的兩大核心因素：
優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、解決需求；
優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升體驗(yàn)；
3、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理和柜面人員的營銷特點(diǎn)及案例分析；
客戶經(jīng)理案例：客戶為何和客戶經(jīng)理一起跳槽？
大堂經(jīng)理案例：大堂經(jīng)理改變了網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營；
柜面營銷案例：煮熟的鴨子就這么飛了；
4、目標(biāo)客戶營銷的三大策略；
5、網(wǎng)點(diǎn)營銷綜合分析：網(wǎng)點(diǎn)四維定位法；
6、網(wǎng)點(diǎn)客戶分類管理；
7、市場(chǎng)環(huán)境下的網(wǎng)點(diǎn)營銷策略；
8、課堂練習(xí)：網(wǎng)點(diǎn)綜合分析與營銷策略的制定；

三、銀行營銷的基礎(chǔ)——客戶經(jīng)營與產(chǎn)品營銷策略；
1、案例分享：新晉升客戶經(jīng)理的困惑1；
2、客戶識(shí)別——了解你的客戶；
建立客戶檔案：系統(tǒng)分配客戶檔案/流量客戶檔案；
開展數(shù)據(jù)識(shí)別：
開展溝通識(shí)別：短信/電話/面談等；
3、客戶分析——提升營銷精準(zhǔn)性；
目標(biāo)客戶的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)；
客戶分析之行為特點(diǎn)分析；
客戶分析之理財(cái)訴求分析；
客戶標(biāo)簽的創(chuàng)建和使用；
案例分析：客戶細(xì)分和營銷；
4、產(chǎn)品特點(diǎn)分析及營銷話術(shù)設(shè)計(jì)；
視頻分享：經(jīng)典營銷話術(shù)；
FABE產(chǎn)品介紹法；
FABE在情景營銷中的運(yùn)用：一對(duì)一/一對(duì)多；
打動(dòng)客戶的產(chǎn)品推薦技巧；
產(chǎn)品介紹模板的使用；
練習(xí)：產(chǎn)品利益及營銷場(chǎng)景構(gòu)建的練習(xí)；
5、網(wǎng)點(diǎn)客戶尋找策略；
6、案例分析：新晉升客戶經(jīng)理的困惑2；

四、提升效能——營銷溝通技能提升；
1、視頻分析：他的銷售是怎么完成的？
2、標(biāo)準(zhǔn)化營銷六部曲；
3、銷售溝通前的準(zhǔn)備；
新客戶溝通策略；
老客戶溝通策略；
4、營銷切入—和客戶建立信任關(guān)系；
開場(chǎng)的流程的方法；
開場(chǎng)話題的運(yùn)用；
提問與傾聽：游戲互動(dòng)；
個(gè)人客戶/個(gè)體工商戶/中小企業(yè)常用問題示例;
客戶營銷切入練習(xí)；
5、挖掘需求與產(chǎn)品介紹；
客戶金融需求背后的行為動(dòng)機(jī)分析；
需求挖掘的流程和方法；
產(chǎn)品介紹的結(jié)構(gòu)性及要點(diǎn)分析；
客戶異議處理的流程與技巧；
常見異議場(chǎng)景的處理；
6、促成成交——踢好臨門一腳；
促成信號(hào)分析；
促成的策略與話術(shù)分析；
小練習(xí)：如何應(yīng)對(duì)客戶的推諉？
7、營銷跟進(jìn)——為下一次溝通埋下伏筆；

五、提刀上馬——營銷場(chǎng)景模擬練習(xí)
1、演練規(guī)則公布：場(chǎng)景講述、抽取場(chǎng)景、小組準(zhǔn)備討論、PK演練；
2、演練“三評(píng)”：學(xué)員自評(píng)、小組互評(píng)、老師點(diǎn)評(píng)；
3、演練場(chǎng)景：
目標(biāo)客戶的電話邀約；
大堂經(jīng)理/客戶經(jīng)理廳堂營銷；
臨街商鋪/綜合市場(chǎng)客戶的陌生拜訪；
存量信貸/對(duì)公客戶的回訪；
產(chǎn)品一對(duì)多宣講；
注：此課綱為標(biāo)準(zhǔn)化課綱，具體的課程內(nèi)容和安排需要可根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)和需求進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整；

柜面人員營銷技能培訓(xùn)