課程描述INTRODUCTION
客戶服務(wù)的管理與投訴處置實戰(zhàn)演練
培訓講師：高子馨
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶服務(wù)的管理與投訴處置實戰(zhàn)演練
課程大綱：
一、認識服務(wù)和服務(wù)中的投訴
面對現(xiàn)在服務(wù)的三個思維方式：系統(tǒng)、同理、主動
破冰：服務(wù)問題碰碰車
服務(wù)管理新思維
服務(wù)品質(zhì)取決于什么
預(yù)防什么
管理什么
客戶如何才滿意?
客戶的價值層次
客戶需求層次和期望的階梯
小組討論：您企業(yè)的顧客期望是什么?
小組討論：您如何提供顧客的價值層次提供服務(wù)
客戶的期望值和感受值
服務(wù)的*真實瞬間
二、服務(wù)管理中處理投訴需要幫助企業(yè)和員工明確的標準
科學的服務(wù)標準體系的特征
表達明確、具體
標準統(tǒng)一，便于管理
制定服務(wù)標準的四個步驟
確定服務(wù)基本順序
分解具體服務(wù)步驟
甄別提升客戶滿意度的關(guān)鍵要素
把關(guān)鍵要素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標準
服務(wù)管理員工服務(wù)四標準
.服務(wù)環(huán)境
.服務(wù)儀容儀表
服務(wù)行為規(guī)范
服務(wù)語言優(yōu)美
面對顧客的不滿和抱怨解決問題五步流程標準
道歉和傾聽
共情回應(yīng)
確認和解決(提出正確問題)
建議(達成協(xié)議)
后續(xù)跟蹤確認
討論:自己公司內(nèi)部投訴處理流程圖
三、面對投訴的三脈神劍和一個修復
一脈神劍--先處理自我和客戶的情緒
什么是情緒和壓力?
個人情緒和壓力帶來效應(yīng)是什么?
情緒壓力測試(試題測試)
投訴處理中情緒壓力來源于哪里?(案例分析)
處理自我情緒三步驟：覺察、選擇、轉(zhuǎn)換
處理自我情緒的心理能量轉(zhuǎn)化法
管理客戶的情緒和壓力
辨析客戶情緒的方法
管理客戶情緒的方法
二脈神劍---事情是事情，積極引導來處理
因我方原因，處理的工具方法
因客戶原因，處理的工具方法
三脈神劍--另類客戶投訴的深度處理方法
顧客類型分析和心理辨識
不同場景下投訴的具體分析
承諾讓步群體投訴惡性投訴等技巧
修復服務(wù)流程的短板
如何有效避免服務(wù)過程失誤
如何改善前臺服務(wù)觸點短板
如何優(yōu)化流程銜接中的短板
如何解決產(chǎn)品中的質(zhì)量短板
四、具體案例分析和演練
案例分析
制作觀察單，管理流程單、執(zhí)行清單
自我點評及改進
培訓后服務(wù)執(zhí)行中的應(yīng)用計劃
客戶服務(wù)的管理與投訴處置實戰(zhàn)演練
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