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第一部份：服務(wù)營銷準(zhǔn)備篇 
第一講：重現(xiàn)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)的價(jià)值 
一、未來還需要網(wǎng)點(diǎn)嗎？ 
1、用案例及數(shù)據(jù)分析未來網(wǎng)點(diǎn)的價(jià)值所在 
二、網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展四階段 
三、貴行處于哪個(gè)階段 
第二講：什么是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型 
一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的誤區(qū) 
1、轉(zhuǎn)型就是裝修改造 
2、轉(zhuǎn)型就是賣產(chǎn)品 
二、什么是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型 
三、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后各崗位定位 
1、最行行長——網(wǎng)點(diǎn)行長 
2、超級明星——大堂經(jīng)理 
3、營銷達(dá)人——個(gè)人業(yè)務(wù)顧問、客戶經(jīng)理 
4、珍貴柜員——柜員 
第三講：服務(wù)營銷意識篇 
一、建立“雙贏”理念 
案例：雷士照明吳長江 
二、客戶是上帝嗎？ 
三、服務(wù)營銷的四人心態(tài) 
引入案例：九個(gè)人過橋的試驗(yàn) 
1、商人心態(tài) 
2、男人心態(tài) 
3、大人心態(tài) 
4、超人心態(tài) 
四、服務(wù)營銷七大轉(zhuǎn)變 
1、由單一的業(yè)務(wù)辦理向綜合的服務(wù)營銷轉(zhuǎn)變！ 
2、由關(guān)注業(yè)務(wù)功能向關(guān)注客戶需求轉(zhuǎn)變！ 
3、由業(yè)務(wù)辦理人員向客戶服務(wù)顧問轉(zhuǎn)變！ 
4、由無差別服務(wù)向差異化服務(wù)營銷轉(zhuǎn)變！ 
5、由關(guān)系開發(fā)向工具開發(fā)轉(zhuǎn)變！ 
6、由注重外部拓展向注重贏在大堂轉(zhuǎn)變！ 
7、由突出個(gè)人能力向團(tuán)隊(duì)協(xié)作轉(zhuǎn)變！ 
案例：喬布斯——試錯(cuò)比前進(jìn)更重要 

第二部份：服務(wù)營銷識別篇 
第一講：識別推薦 
一、客戶識別MAN原則 
1、有錢 
2、有權(quán) 
3、有需求 
二、客戶識別技巧 
1、望 
2、聞 
3、問 
4、切 
三、大堂識別 
1、大堂識別技巧 
2、大堂識別后的響應(yīng)機(jī)制 
四、柜面識別 
1、柜員服務(wù)七步曲 
2、柜面識別工具運(yùn)用 
第二講：引導(dǎo)分流 
引入案例：大禹治水 
一、為什么要引導(dǎo)分流 
二、貴賓客戶引導(dǎo)原則 
三、一次分流、二次分流、三次分流的關(guān)鍵點(diǎn) 
案例：二次分流的視頻 
四、引導(dǎo)分流的前提：廳堂布局優(yōu)化 
案例1：草坪鋪路的故事 
案例2：宜家的行徑路線圖 
1、什么是動線管理？ 
2、動線管理下的網(wǎng)點(diǎn)布局優(yōu)化 
五、引導(dǎo)分流的管理：大堂管理模式 
1、定點(diǎn)站位 
2、區(qū)域管理 
3、全面協(xié)調(diào) 
案例演練：繪制網(wǎng)點(diǎn)布局圖，制作大堂管理模式行動表 

第三部分：服務(wù)營銷溝通篇 
第一講：高效溝通的技巧 
一、說的技巧 
1、開場八大技巧 
2、善于贊美 
演練：你會贊美嗎？沒那么簡單吧！ 
二、聽的技巧 
三、觀察的技巧 
四、不同類型客戶溝通技巧 
1、客戶的分類 
2、不同客戶溝通關(guān)鍵點(diǎn) 
第二講：探索客戶需求 
一、客戶金融需求五層次 
1、馬斯洛需求五層次理論 
2、客戶金融需求五層次 
二、探索客戶需求*技巧 
引入案例1：電影《非誠勿擾》片段 
引入案例2：觸龍稅趙太后 
1、什么是*技巧 
2、*技巧分析 

第四部分：服務(wù)營銷工具篇 
第一講：營銷氛圍打造 
一、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有營銷物料現(xiàn)狀 
二、營銷臺卡的引入 
三、營銷臺卡的設(shè)計(jì) 
演練：分組PK設(shè)計(jì)營銷臺卡 
第二講：營銷觸點(diǎn) 
一、尋找客戶接觸點(diǎn) 
二、不同接觸點(diǎn)的接觸時(shí)間 
三、不同接觸點(diǎn)的接觸頻率 
四、不同接觸點(diǎn)產(chǎn)品和服務(wù)宣傳營銷要點(diǎn) 
第三講：短信、電話的運(yùn)用 
一、短信營銷 
1、產(chǎn)品推薦的短信發(fā)送 
2、溫馨服務(wù)的短信發(fā)送 
3、超值感受的短信發(fā)送 
4、分享喜悅的短信發(fā)送 
5、體驗(yàn)營銷的短信發(fā)送 
6、貴賓服務(wù)的短信發(fā)送 
二、電話邀約 
案例：分享電話邀約的視頻 
1、電話邀約的目的 
2、電話邀約的準(zhǔn)備 
3、電話邀約的流程 
4、常見的開場白 
5、電話邀約話術(shù)參考 

第五部分：服務(wù)營銷流程篇 
第一講：話術(shù)設(shè)計(jì) 
一、FABE原則 
二、語言介紹的注意點(diǎn) 
三、增強(qiáng)語言說服力的三種方法 
案例：產(chǎn)品話術(shù)舉例 
演練：分組設(shè)計(jì)產(chǎn)品話術(shù) 
第二講：異議處理 
一、異議處理原則 
案例：異議處理話術(shù)舉例 
第三講：快速促成 
一、促成交易七法 
二、選一法 
1、下一步驟法 
2、次要理由法 
3、名人效應(yīng)法 
4、從眾成交法 
5、期限成交法 
6、激將成交法 

第六部分：服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)篇 
案例演練、點(diǎn)評： 
1、案例1：它行貴賓客戶來網(wǎng)點(diǎn)辦理匯款業(yè)務(wù) 
2、案例2：老太無預(yù)約大額取款，欲去它行購買理財(cái)產(chǎn)品 
3、案例3：業(yè)務(wù)辦理過程中，柜員發(fā)現(xiàn)客戶賬戶有大額閑散資金 
4、案例4：客戶欲購買理財(cái)產(chǎn)品，但本行暫時(shí)沒有產(chǎn)品滿足其需求 
備注：本課程配備服務(wù)營銷工具包，培訓(xùn)結(jié)束后隨堂附贈（電子版）