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1）前言
- 關(guān)于客戶(hù)關(guān)系來(lái)自客戶(hù)、銷(xiāo)售同行及管理者的看法與意見(jiàn)；
- 品牌、產(chǎn)品、團(tuán)隊(duì)、個(gè)人等與客戶(hù)關(guān)系的關(guān)系；
- 量化、細(xì)化與標(biāo)準(zhǔn)化？
2）理念與CRM技術(shù)
- 何為客戶(hù)？
- 客戶(hù)價(jià)值及終生價(jià)值 （利潤(rùn)、聚客、信息、口碑、競(jìng)爭(zhēng)）；
- 不同企業(yè)對(duì)客戶(hù)的理解；
- 企業(yè)的重要資產(chǎn)；
- 客戶(hù)關(guān)系管理理論；
- 客戶(hù)關(guān)系管理認(rèn)知、誤區(qū)及再認(rèn)知；
- 客戶(hù)關(guān)系管理流程與提升 （初次、重復(fù)、忠誠(chéng)、流失等）；
- CRM技術(shù)及公司應(yīng)用案列。
2） 客戶(hù)選擇與開(kāi)發(fā)
- IDIC模型與數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo) （識(shí)別客戶(hù)、差異分析、保持互動(dòng)及差異營(yíng)銷(xiāo)）；
-消費(fèi)者與客戶(hù)；
-客戶(hù)生命周期 （潛在、成長(zhǎng)、成熟、衰退及終止期）；
-為何要選擇客戶(hù)？（識(shí)別、收益、基礎(chǔ)與定位）；
-何為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)？（大客戶(hù)、小客戶(hù)、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)）；
-客戶(hù)的開(kāi)發(fā) （新企業(yè)、成熟企業(yè)，客戶(hù)流失）；
-營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向開(kāi)發(fā)策略 （不求人）；
-關(guān)于客戶(hù)吸引力（產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)、渠道與促銷(xiāo)等）。
3） 客戶(hù)信息與分級(jí)
-客戶(hù)信息的重要性 （決策、溝通、分級(jí)、滿意）；
-個(gè)人客戶(hù)信息與組織客戶(hù)信息 ；
-收集客戶(hù)信息之渠道；
-系統(tǒng)化與更新客戶(hù)信息 （客戶(hù)價(jià)值矩陣）；
-為何要進(jìn)行客戶(hù)分級(jí)？（直接與間接渠道）；
-客戶(hù)的價(jià)值區(qū)分及方法 （價(jià)值、資源、區(qū)分及高效）；
-客戶(hù)數(shù)量與營(yíng)業(yè)額及利潤(rùn)的關(guān)系 ；
-大客戶(hù)管理（大客戶(hù)未必是好客戶(hù)）；
-小客戶(hù)管理（小客戶(hù)也有可能是好客戶(hù)）。
4） 客戶(hù)有效溝通
-客戶(hù)的溝通（交流、互換，雙向溝通為準(zhǔn)則）；
-企業(yè)與客戶(hù)溝通的內(nèi)容、作用、策略與途徑（信息、情感、理念、意見(jiàn)及政策）；
-何為客戶(hù)互動(dòng)設(shè)計(jì)？
5） 客戶(hù)滿意與忠誠(chéng)
-客戶(hù)為何滿意（客戶(hù)滿意度的衡量）？
-影響客戶(hù)滿意、期望及感知價(jià)值的因素；
-客戶(hù)成長(zhǎng)與演變的過(guò)程；
-客戶(hù)投訴及處理投訴流程（發(fā)泄、記錄判斷、建設(shè)性建議及跟蹤）；
-投訴處理的誤區(qū)；
-忠誠(chéng)客戶(hù)及影響因素（意識(shí)、情感及行為）。
-客戶(hù)忠誠(chéng)度的衡量
6） 客戶(hù)流失與挽回
- 客戶(hù)流失及產(chǎn)生原因（企業(yè)、客戶(hù)及個(gè)人）；
- 客戶(hù)流失管理建議；
- 如何挽回客戶(hù)及注意問(wèn)題。
7）喬-吉拉德的客戶(hù)關(guān)系管理
8）課程總結(jié)及討論 （系統(tǒng)管理、立足長(zhǎng)久）