課程描述INTRODUCTION
解除顧客的任何抗拒點培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：王名揚
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
解除顧客的任何抗拒點培訓(xùn)
一、解除抗拒的程序及流程：
（1)預(yù)先提出（變?nèi)秉c為優(yōu)點，變被動為主動）
案例：顧客先生，很抱歉我不得不告訴您一個實情，當(dāng)然您也應(yīng)該做好一個心理準(zhǔn)備：購買我們的產(chǎn)品，一率不打折，而且每件產(chǎn)品都特別的昂貴，我們只服務(wù)有錢人，因為一般人根本消費不起。一看您就是個有錢人，不知道您看鐘那一件了？我?guī)湍眠^來試穿一下。
(2)分析顧客產(chǎn)生抗拒的根源（根源只有一個：不信任）
在銷售溝通的過程中顧客的抗拒點越多，只能說明一個問題：那就是顧客不夠信任您，您還沒有建立好與顧客之間的信賴。所以這時候我們要做的不是喋喋不休的介紹產(chǎn)品，而是回過頭來重新與顧客建立信賴感。
(3)找出，明晰顧客都有那些抗拒，抗拒的原因？（顧客的主要抗拒分別是：1價格，2品質(zhì)，3服務(wù)，4時間，5心理，6決策等六大主要抗拒點）
顧客產(chǎn)生抗拒的六大原因它們分別是：
1.沒有成功與顧客建立信賴感
2.沒有分辯好準(zhǔn)顧客
3.產(chǎn)品價值力度塑造不夠
4.沒有找到顧客的真實需求
5.沒有針對顧客的價值觀
6.沒有準(zhǔn)備好顧客必然會提出問題的解決方案
7.沒有遵循銷售流程
（4）判斷真假抗拒點
案例：顧客先生，我想冒昧的問一句：如果不是因為我們產(chǎn)品貴，您就會做決定嗎？（是的）
(5)再次確認(rèn)一次
顧客先生，影響您今天不能做出決定的因素中除了我們產(chǎn)品貴的原因，還有其它原因嗎？（沒有啦`）
(6)鎖定真正*的抗拒點
顧客先生，今天如果不是我們的產(chǎn)品貴，您就再沒有其它問題了，您今天就可以做決定了對嗎？（是的）
(7)測試成交（又叫假設(shè)成交）
顧客先生，今天如果不是我們產(chǎn)品貴，您就再沒有其它問題了，您今天就可以做決定對嗎？（是的）
顧客先生，假如我能向您證明，您選擇使用我們的產(chǎn)品不但不貴，反而更便宜更劃算，您就會同意馬上跟我合作對嗎？
（是的）
(8)以完全合理的理由及話術(shù)回應(yīng)顧客。
顧客先生，那就讓我來告訴您，為什么我們的產(chǎn)品這么貴的真實原因：顧客先生首先我想確認(rèn)一下您講的貴，是指我們的產(chǎn)品的價格還是價值貴？（是價格貴）
顧客先生我能否請教您一個問題？（可以）您認(rèn)為您出門和朋友聚會您是認(rèn)為您開勞斯萊斯有面子，還是開桑塔納更有面子？（那當(dāng)然是開勞斯萊斯更有面子）
那顧客先生我再請教您一個問題：那桑塔納和勞斯萊斯那個貴（那當(dāng)然是勞斯萊斯貴了）
顧客先生您能告訴我憑什么勞斯萊斯定價那么貴？
（因為它造價成本高，用料好，做工精細(xì)，限量設(shè)計，個性化設(shè)計，可以抬高您的身價，讓您在任何重要場合都顯得有面子，能夠給您吸引來更多好運，帶來更多商機(jī)，讓您有機(jī)會結(jié)交到更多有身份的朋友，讓您能輕松的打入任何高端人脈圈子，讓您的投資得到更大的回報）
所以，顧客先生您有沒有發(fā)現(xiàn)為什么即使向勞斯萊斯那么昂貴的轎車依然有太多人需要，而便宜如桑塔納那樣的轎車銷路不見得好到那里去。所以并不是產(chǎn)品越便宜就越好賣，人們選擇買一個產(chǎn)品的動機(jī)，并非是圖它便宜，而是通過擁有這個產(chǎn)品得到她想要的東西，顧客先生您認(rèn)為我說的對嗎？（是的）
所以這就如同您看到的我們產(chǎn)品的表象貴一樣，它憑什么貴？因為通過它，您可以得到遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過它數(shù)倍附加質(zhì)的東西，您擁有她之后才能得到的東西對嗎？（對的）
那么現(xiàn)在就讓我來告訴您，當(dāng)您擁有了這個產(chǎn)品您能得到什么樣的好處好嗎？（好的）
然后再介紹產(chǎn)品的好處
二、顧客抗拒解除話術(shù)
A“太貴了”：顧客先生您真有眼光，因為您第一眼就看到我們產(chǎn)品*的買點，那是因為好的東西都是貴的：您看樓房越高的就越貴，那叫高貴。我們再來看一下衣服，那么越有名的也越貴，那叫名貴。我們再來看在我們生活中：凡是質(zhì)量好的，安全系數(shù)高的，使用壽命長的物品沒有一個不貴的您說是嗎？（是呀）。俗話講的好呀，好貨不便宜，便宜沒好貨。好多便宜貨一看價格好像很劃算，當(dāng)我們買完之后總感覺好像自己占了便宜似的，但是在我們使用過后卻感覺失望。因為制造原料差，制造成本低，使用壽命短，安全系數(shù)低等因此而帶給我們精神上的損失卻是巨大的。所以當(dāng)我們細(xì)心的一算帳，才發(fā)現(xiàn)我們的付出其實更大您認(rèn)同嗎？（是呀）
B“太貴了”：顧客先生您指的是我們產(chǎn)品的價格還是價值？（當(dāng)然是價格了）那是因為您很容易看到的是產(chǎn)品的價格，而產(chǎn)品價格是根據(jù)產(chǎn)品價值來設(shè)置的，而產(chǎn)品價值是需要解釋說明才能說得清的，我們的產(chǎn)品到底貴還是不貴我相信等您聽我講完產(chǎn)品的價值之后您就會徹底會明白的。那么現(xiàn)在就讓我來給您匯報一下當(dāng)您擁有了這款之后您到底能得到什么，因為所有的投資都是為了得到回報對吧？（是的）
開始介紹產(chǎn)品：因為我們的產(chǎn)品可以給您帶來以下這么多好處能解決那么多問題所以它要賣這個價。（啊，原來是這樣的?。?br />
“我很忙”：顧客先生，現(xiàn)實生活中只有二種人賺錢多，您想知道是那二種人？為什么嗎？（你說吧）一種是每天行程都排得滿滿的大忙人，就像您一樣。還有一種人就是每天都在游山玩水的大閑人。前一種人為什么忙呢？因為他能力強，他能做的事一般人做得都沒他好。因為能者多勞，這種人做事認(rèn)真，凡事親力親為很用心追求完美，他們是靠能力吃飯。第二種人之所以那么閑還能賺到錢，不是因為他懶得好，而是因為他是一個善于建設(shè)系統(tǒng)的人，他個人的能力也超強，但他懂得團(tuán)隊的力量要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于個人的能力，所以他懂得授權(quán)，分權(quán)，復(fù)制人才。他把自己會的都教會給下屬，他只做很少一部分決策權(quán)方面的事。因為他做得少，團(tuán)隊做得多了，團(tuán)隊的能力反而提升了，同時他反而更賺錢了。因為團(tuán)隊感覺領(lǐng)導(dǎo)信任自己，又花時間用心的栽培自己，所以大家反而會更努力工作報效老板了。所以導(dǎo)致他反而沒事干，變成了大閑人了。案例：世界500強企業(yè)麥當(dāng)勞和肯德基他們在全球開遍了1萬家以上的店面，他們這么多年來在全球一直持續(xù)贏利，但奇怪的是我們幾乎沒有機(jī)會見到它的創(chuàng)始人到店里來過，這就是系統(tǒng)的力量，而不是個人的力量去賺錢。所以我們要忙得有價值，忙要忙對方向，而這一切要如何做得到呢？只要一個方法：要多加強學(xué)習(xí)和思考，始終要保持一顆開放的思想和謙卑的心態(tài)抓住一切機(jī)會虛心學(xué)習(xí)您說我說的對嗎？（有道理）這也是我在您百忙之中向您推薦這個項目的原因，因為您們都是大忙人，先了解一下也沒風(fēng)險，了解完之后認(rèn)為對您有幫助就做，認(rèn)為沒幫助就不做您說對嗎？（好吧）再接著介紹產(chǎn)品項目。
“我沒時間”：
顧客先生，您太幽默了，您怎么會沒時間呢？上天每天都公平的給我們每個人同等的24小時，您也不例外。每個人的時間都是寶貴的，因為這不是時間這是我們的命?。∶總€人都想收獲好運，好命；但往往是成功者少，失敗平庸者多。那么這又是為什么呢？因為每個人所擁有的時間是平等的但價值不等。因為在單位時間內(nèi)，有的人做對了事，而又有人卻一直在做錯的事。那什么是對的事呢？就是指投資回報比例大的事，所謂錯的事就是指投資回報小的，付出代價大的事。
顧客先生：我能理解您之所以說您沒時間，是因為第一：您并不了解我們這件事給您帶來的價值會不會超過您原計劃中要做的事。
第二：您的時間是在昨天晚上規(guī)劃好的，我們談的事并沒有規(guī)劃在您的原計劃中您說我說的對嗎？（是的）
顧客先生：其實我們說到現(xiàn)在您我都清楚，現(xiàn)在的關(guān)鍵問題并不是您有沒有時間的問題，而是這件事對您到底有沒有價值的問題您說我說得對嗎？（是的）
換一句話來講，如果這件事通過了解后您感覺有價值，那么您就是擠也能擠出時間來，相反如果通過了解之后發(fā)覺沒價值那么您即使有時間也不會去做這件事您認(rèn)為我說的沒錯吧？（是的）那就讓我來告訴您投資時間做這件事，到底能給您帶來多大價值和利益。（再具體介紹產(chǎn)品）
A “我要考慮考慮”：
顧客先生考慮考慮很好呀？這說明您對我們的產(chǎn)品還是很認(rèn)可的對嗎？（是的）
那說明我們會有機(jī)會合作對嗎？（是的）
顧客先生那既然您對我們的產(chǎn)品也很認(rèn)可，并且您又表示我們早遲都會有機(jī)會在一起合作，那么現(xiàn)在剩下的就差決策的問題，您認(rèn)同嗎？（是的）顧客先生假如我們有機(jī)會合作，您最關(guān)心的是那些問題？比如我們產(chǎn)品的價格，品質(zhì)，服務(wù)，還有我們合作的利益分配機(jī)制，以上四大塊，您最關(guān)注那些？
B“我要考慮考慮”：顧客先生您要考慮考慮說明您已經(jīng)對我們的產(chǎn)品很感興趣了，不然的話您就無從談起要考慮了，您說我理解的沒錯吧？（是的，你說的沒錯）考慮考慮說明您現(xiàn)在一時還不能說服自己做決定對嗎？（對呀）您有興趣還不能做決定，那一定說明您對我們的產(chǎn)品還有不太了解的地方，所以我現(xiàn)在想向您確認(rèn)一下：您現(xiàn)在考慮的是時間的問題還是價格的問題呢？
C“我要考慮考慮”：顧客先生您是考慮代價還是投資呢？（什么是代價和投資？）顧客先生所謂代價就是你因為沒有能早一天的擁有了我們的產(chǎn)品在一輩子中讓您得到的損失。所謂投資就是指您現(xiàn)在購買這個產(chǎn)品所花的錢從而讓您一輩子中得到的利益。（啊，原來是這樣?。┧袁F(xiàn)在就讓來幫您算一下假如您能早一天擁有我們的產(chǎn)品您會得到的利益以及可以避免要付出的代價。
a“別家更便宜”顧客先生：您說的一點都沒有錯，確實在這個世界上我們永遠(yuǎn)都可以找到*的產(chǎn)品。因為任何一種產(chǎn)品都可以分為：高端，中端，低端三個等級。所以我們在選擇產(chǎn)品時，產(chǎn)品價格的因素當(dāng)然要考慮，但它并非是最重要的，為什么呢？因為價格并不等于價值您認(rèn)同嗎？有的產(chǎn)品標(biāo)價很低，但在我們正式使用后卻發(fā)覺效果很差給我們帶來很多麻煩，所以選擇產(chǎn)品最重要的是要看價值，看效果，看需要。通過以上的三大因素綜合考慮后再做決定可能更好，您認(rèn)同嗎？（是的，有道理）所以我們的產(chǎn)品在價格上看確實不是*的，這是由我們產(chǎn)品主要消費對象的市場定位決定的。下面就讓我來向您介紹一下我們的產(chǎn)品主要服務(wù)那些人群，與一般產(chǎn)品的區(qū)別是什么（再次回到介紹產(chǎn)品上來）
b“別家更便宜”：是的顧客先生，您說的沒錯。但是您有沒有發(fā)現(xiàn)當(dāng)我們?nèi)ニ幍曩I感冒藥時，店員總是會問我們一句話：先生我們現(xiàn)有的感冒藥都在這里，您自己選吧，當(dāng)我們透過玻璃柜臺去觀察，卻發(fā)現(xiàn)柜臺里擺滿了價格不等的，不同場家的感冒藥。所以顧客先生產(chǎn)品的價格是由它的效果和使用價值決定的，并非就是越便宜越好。就拿我們的產(chǎn)品來說吧，您只看到它的標(biāo)價，但至于它到底為什么貴？值不值那么多錢？適不適合您？這一切除非您有耐心，用心的了解完之后，才能對我們的產(chǎn)品做出比較公正的評價，您說是嗎？（是的）下面就讓我向您匯報一下我們產(chǎn)品高價格背后給您帶來的高價值（再次回到產(chǎn)品介紹階段）
三、顧客抗拒萬能解決流程：
1．肯定認(rèn)同確認(rèn)
“太忙了”：是的張總您說得沒錯，現(xiàn)在哪個能力強的老總不忙呢？這叫能者多勞嘛！張總您認(rèn)同我的觀點嗎？（認(rèn)同）
2．轉(zhuǎn)換
張總：您認(rèn)為您的學(xué)問和智慧和孔子比那個強？（那還用說，當(dāng)然是孔子了，我的學(xué)問怎能與他比呢！）張總您認(rèn)同孔子的學(xué)問對社會的價值嗎？（當(dāng)然認(rèn)同了，他的功績是舉世公認(rèn)的）看來張總平時沒少學(xué)習(xí)?。。ㄒ话惆惆桑┎恢獜埧傔€記得孔子曾經(jīng)講過的一句話“學(xué)而不思則罔，思而不學(xué)則殆”嗎？所以張總??！我們不能只顧忙，而忘記思考。我們忙要忙得有價值。老板有二種：一種是一開始很忙才能賺到錢到后來不忙也能賺到錢的人。一種是一開始很忙到現(xiàn)在還忙才能賺到錢的人。張總您想知道以上2種老板他們分別用什么在賺錢嗎？答案是：前者是用自己一個人的智慧和能力在賺錢。而后者是用團(tuán)隊的智慧和能力在賺錢。
3．解釋說明：
張總這也是我今天為什么在您百忙之中打擾您的原因，因為我真希望您即使不忙也能賺大錢。下面就讓我來向您介紹一下如何通過資源整合輕松賺取不在職被動收入（再次介紹合作項目價值，利益。具體合作細(xì)節(jié)）
四、如何一勞永逸的解決顧客的抗拒的策略
1．從企業(yè)營銷層面去解決：
那么我們?nèi)绾稳プ瞿?？答案是我們要從人們購物消費做決定的心理習(xí)慣層面去定價我們的產(chǎn)品，從人性的購買動機(jī)出發(fā)去迎合客戶。具體操作步驟是：重新設(shè)計您產(chǎn)品的價格，開出一個可以滿足顧客討價還價之后還可以盈利的價格?；蛘咴僭O(shè)計一個只要顧客消費越多就越有利，同時消費者消費越多我們就越賺錢的科學(xué)定價消費利益分配體系。當(dāng)然這種定價策略比較而言，更適合產(chǎn)品定價可以比較靈活的，行業(yè)價格管理還沒有形成規(guī)范化管理的行業(yè)，相對而言這種定價體系比較適用于直銷企業(yè)，化妝品行業(yè)，美容美發(fā)，美容院，餐飲業(yè)等等。
2．從銷售心理學(xué)角度去介紹產(chǎn)品
其實每個人都想花最少的錢買最好的產(chǎn)品，每個人都希望賣產(chǎn)品的人能便宜，便宜再便宜些。每個人還有一個愿望：花最少的錢買來的東西還要又好使，安全系數(shù)還高，還要隨時包退換。鑒于以上人性消費的心理我們在介紹產(chǎn)品時一定要迎合人性，那么我們要怎樣做才能達(dá)到迎合人性的需要呢？答案是我們要采取以下三種產(chǎn)品介紹方式：
(1)先高后低再中間。
(2)先低后高再中間。
(3)先高后低。（記住，第一次報價不管你報的價格再低，顧客在心理上還是認(rèn)為你的產(chǎn)品價格高。第一次，不管你報的價格再高，顧客在心理上也不會接受3顧客已經(jīng)養(yǎng)成討價還價的習(xí)慣你無法改變，只能滿足，適應(yīng)。）
五、讀懂顧客的反對意見
“ 我沒時間，我很忙”真實涵義是在說他很有能力，他的行程排得很滿，他的時間觀念很強，他的時間很值錢，他接下去有重要的事去做。
“太貴了”真實涵義是告訴我們以下的想法：
(1)能不能便宜一點
(2)為什么你們的產(chǎn)品這么貴
(3)你們的產(chǎn)品和市面上其它產(chǎn)品的區(qū)別是什么
(4)想測試產(chǎn)品的底價
(5)討價還價的習(xí)慣性口頭禪
(6)談判的策略（故意找毛病目的就是為了方便接下去砍價）
(7)他的消費能力低。
六、“別家更便宜”真實涵義是：
(1)他買產(chǎn)品比較關(guān)注價格
(2)他很精明，他買任何東西都喜歡買性價比最劃算的
(3)談判策略（也許他是在編謊話騙你的）
(4)他感覺你的產(chǎn)品價格高點，如果可以砍價還可以繼續(xù)談下去
(5)他在給你施加壓力目的是為了讓你自己主動降價。
(6)在提醒你談到現(xiàn)在還沒有把產(chǎn)品的價值塑造起來
(7)他還沒有感受到你產(chǎn)品的價值
(8)快給他一個購買的理由。
七、“考慮考慮”真實含義是：
(1)他現(xiàn)在還不能說服自己買你的產(chǎn)品在猶豫
(2)對產(chǎn)品已經(jīng)產(chǎn)生了興趣但還未到必須馬上就擁有的地步
(3)對產(chǎn)品的價值還不清晰
(4)心理還有許多顧慮但不宜說出來
(5)需要和其他人商量
(6)騙你的借口
(7)他還不完全信任你說的話8談判的策略（引誘你主動讓步。）
解除顧客的任何抗拒點培訓(xùn)
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- 王名揚