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標(biāo)桿企業(yè)客戶關(guān)系管理

［課程背景］
客戶關(guān)系是生產(chǎn)力，在華為征戰(zhàn)市場的27年間，無論是國內(nèi)還是海外，客戶關(guān)系管理都為企業(yè)的發(fā)展提供了強(qiáng)大的支撐，也是企業(yè)發(fā)展的核心命脈！期間，經(jīng)過總結(jié)與提煉，華為逐漸形成一套完成的客戶關(guān)系管理體系與方法，并通過流程運(yùn)營的方法，不斷的優(yōu)化與改進(jìn)，成為華為快速發(fā)展的核心競爭力之一！目前中國企業(yè)的客戶關(guān)系管理存在諸多問題，比如客戶關(guān)系預(yù)算經(jīng)常超標(biāo)、無法有效管理客戶決策鏈、很多客戶信息保留在個(gè)人手中，工作的變動會導(dǎo)致客戶信息流失，缺乏全員的客戶關(guān)系理念等。而在經(jīng)營管理中面臨組織對客戶和市場變化不敏感、項(xiàng)目成敗依賴個(gè)人式的英雄、跨部門團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)協(xié)同能力弱、項(xiàng)目運(yùn)作過程缺乏質(zhì)量管理的方法與工具等問題。
我們希望通過對業(yè)界標(biāo)桿企業(yè)發(fā)展歷程的回顧，特別是管理體系的變化，來從側(cè)面了解一個(gè)草根公司成長為世界500強(qiáng)、行業(yè)標(biāo)桿的內(nèi)因是什么？用確定的管理規(guī)則來應(yīng)對不確定的市場變化，流程化組織建設(shè)的目標(biāo)：價(jià)值創(chuàng)造流程簡潔高效、組織與流程匹配運(yùn)作高效、管理體系集成高效、運(yùn)營管理卓越、持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量文化與契約交付的項(xiàng)目文化去做好企業(yè)的管理，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)長期有效增長。

［課程定位］
本課程致力于通過對華為客戶關(guān)系管理流程方法論的研究，為企業(yè)破解客戶關(guān)系管理困局，提供TC等實(shí)操性的方法論、流程、工具。
［課程收益］
1.學(xué)習(xí)華為客戶關(guān)系管理流程方法論，通過管理大客戶策略，提升客戶滿意度，有效支撐市場目標(biāo)的達(dá)成；了解常用工具痛苦鏈、痛苦表、權(quán)利地圖的使用以及解讀客戶檔案。
2.學(xué)習(xí)基于戰(zhàn)略的流程變革管理能力，將戰(zhàn)略落實(shí)到核心業(yè)務(wù)流程上、發(fā)揮集團(tuán)價(jià)值創(chuàng)造的作用，充分地實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)與能力的共享，在流程上實(shí)現(xiàn)跨事業(yè)部的集中共享與標(biāo)準(zhǔn)化管理。

［培訓(xùn)方式］
1.方法工具講授 +學(xué)員個(gè)案現(xiàn)場提問、現(xiàn)場指導(dǎo)解決思路方案建議；
2.培訓(xùn)期間，可設(shè)置茶歇，把脈企業(yè)客戶關(guān)系管理流程、機(jī)制、方法工具運(yùn)用等核心問題，按照課程點(diǎn)對應(yīng)討論分析，讓學(xué)員感受培訓(xùn)內(nèi)容學(xué)了就會，會了能用，用了就有成效！
［參課對象］
企業(yè)CEO、營銷總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、分公司總經(jīng)理、銷售團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人、資深銷售骨干、營銷骨干等。

DAY1 客戶關(guān)系管理流程方法論與實(shí)踐
［課程大綱］
一、客戶關(guān)系管理概述
1.導(dǎo)論
2.客戶關(guān)系的定義
3.客戶關(guān)系管理的價(jià)值
二、客戶關(guān)系戰(zhàn)略
1.客戶洞察與選擇
2.如何構(gòu)建客戶關(guān)系管理流程
3.客戶關(guān)系管理流程的總體架構(gòu)
4.重點(diǎn)客戶分析的方法
5.客戶關(guān)系管理的核心資產(chǎn)CP/VP
6.客戶洞察與業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)系
7.客戶分級
8.客戶的策略制定
9.客戶策略執(zhí)行與監(jiān)控
10.客戶關(guān)系管理的常見問題
11.問題研討一：客戶關(guān)系現(xiàn)狀問題對標(biāo)診斷

三、客戶關(guān)系規(guī)劃
1.客戶關(guān)系規(guī)劃的思路
2.客戶關(guān)系規(guī)劃步驟
3.客戶關(guān)系類型
4.普遍客戶關(guān)系規(guī)劃
a)提升普遍客戶關(guān)系關(guān)鍵4要素
5.關(guān)鍵客戶關(guān)系規(guī)劃
a)提升關(guān)鍵客戶關(guān)系4要素
b)關(guān)鍵客戶規(guī)劃要點(diǎn)
6.關(guān)鍵客戶關(guān)系管理的五個(gè)步驟
a)決策鏈分析
b)關(guān)鍵客戶拓展卡片
c)關(guān)鍵客戶關(guān)系的量化評估方法
7.客戶關(guān)系支撐工具

四、客戶接觸活動管理
1.客戶接觸的目的
2.察言觀色-人的性格色彩分析
3.關(guān)鍵客戶關(guān)系的拓展方法
a)如何把握關(guān)鍵人士的需求
b)提升關(guān)鍵客戶關(guān)系的方法和措施
c)如何接近難以接近的客戶
d)關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展常見問題
4.普遍客戶關(guān)系的拓展方法
a)基于全業(yè)務(wù)的普遍客戶關(guān)系拓展
b)普遍客戶關(guān)系拓展常用方法
c)點(diǎn)線面要結(jié)合
5.客戶關(guān)系拓展視頻分享
6.問題研討二：客戶接觸情景演練
五、客戶期望與滿意度管理
1.客戶聲音的主要信息來源
2.客戶滿意度管理
六、客戶檔案
1.客戶檔案的價(jià)值
2.企業(yè)檔案
3.個(gè)人明信片管理

Day2 業(yè)界標(biāo)桿企業(yè)流程化運(yùn)作－從線索到回款
[課程大綱]
一、管理體系流程化建設(shè)概述
1．從業(yè)界標(biāo)桿看流程體系構(gòu)建的價(jià)值
2．企業(yè)組織運(yùn)作的能力階段
3．業(yè)界標(biāo)桿企業(yè)的流程總體框架
4．業(yè)務(wù)研討一：如何能做到以客戶為中心
二、從線索到回款的由來
1．以客戶為中心的流程變革
2．CRM變革項(xiàng)目群中的項(xiàng)目群和項(xiàng)目
3．循序漸進(jìn)的四個(gè)項(xiàng)目流和路標(biāo)
4．TC是CRM變革項(xiàng)目群中的核心項(xiàng)目
5．TC流程對企業(yè)的價(jià)值是什么
6．建立以鐵三角為核心的面向客戶的運(yùn)作體系
7．TC流程方案包
8．業(yè)務(wù)研討二：企業(yè)在大項(xiàng)目運(yùn)作過程中的困惑討論

三、業(yè)務(wù)流程與工具
四、從線索到回款九大功能領(lǐng)域介紹
1．流程推行成功的四大核心要素
2．業(yè)務(wù)痛點(diǎn)與解決的問題
3．橫向拉通：貫穿銷售全過程
4．縱向集成：六大領(lǐng)域協(xié)同作戰(zhàn)
5．業(yè)務(wù)研討三：線索類項(xiàng)目與機(jī)會點(diǎn)類項(xiàng)目的差異性分析
6．線索項(xiàng)目業(yè)務(wù)流圖
7．收集與生成線索
8．驗(yàn)證和分發(fā)線索
9．跟著和培育線索
10．做好“生成和管理線索”，提升業(yè)務(wù)增長
11．線索挖掘和培育的系統(tǒng)方法
12．機(jī)會點(diǎn)管理流圖
13．驗(yàn)證機(jī)會點(diǎn)
14．標(biāo)前引導(dǎo)
15．標(biāo)前引導(dǎo)強(qiáng)化價(jià)值主張的能力
16．制定并提交標(biāo)書
17．談判和生成合同

［講師介紹］
王占剛
TC營銷變革全球樣板點(diǎn)負(fù)責(zé)人、原白俄羅斯COO、鐵三角變革項(xiàng)目負(fù)責(zé)人
專業(yè)領(lǐng)域：戰(zhàn)略規(guī)劃與市場洞察、從市場到線索、從線索到回款、管理客戶關(guān)系、客戶滿意度管理、競爭情報(bào)管理等。

講師背景：“猛將必發(fā)于卒伍，宰相必取于州郡”，王占剛先生有14年華為工作經(jīng)驗(yàn)，歷經(jīng)研發(fā)、市場一線、管理等多個(gè)崗位的錘煉，對于“流程運(yùn)營既是業(yè)務(wù)運(yùn)營”擁有獨(dú)特的理解以及成功的一線實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
在擔(dān)任長春辦無線產(chǎn)品部主管期間，成功建成了第一個(gè)無線通全國樣板點(diǎn)，吉林省無線村通覆蓋市場份額達(dá)到70%，年度銷售貢獻(xiàn)超過1.2億。
在服務(wù)中亞地區(qū)部期間，承擔(dān)地區(qū)部銷售管理、哈薩克代辦處銷售管理、中亞地區(qū)部流程質(zhì)量部長等工作，是地區(qū)部業(yè)務(wù)運(yùn)營與流程重塑領(lǐng)域資深專家，任命為白俄代表處COO。

承接公司15個(gè)一級流程中的9個(gè)在代表處的落地，主導(dǎo)地區(qū)部層面管理架構(gòu)、流程設(shè)計(jì)和綜合變革，設(shè)計(jì)并完成核心流程5/6級適配、管理體系及運(yùn)營機(jī)制建設(shè)，同時(shí)主導(dǎo)完成TC方案在海外的優(yōu)化和實(shí)施，組織參與并完成華為TC流程兩大全球樣板點(diǎn)之一－土耳其樣板點(diǎn)建設(shè)。
主講課程：《學(xué)習(xí)華為客戶關(guān)系管理》、《銷售項(xiàng)目管理之重大項(xiàng)目運(yùn)作》、《銷售項(xiàng)目鐵三角運(yùn)作－打造面向客戶界面的*鐵軍》、《企業(yè)競爭情報(bào)管理－如何在殘酷的市場競爭中取得優(yōu)勢地位 》、《商機(jī)管理－從市場到線索》、《業(yè)界標(biāo)桿企業(yè)從線索到回款流程化運(yùn)作》

標(biāo)桿企業(yè)客戶關(guān)系管理