服務(wù)營銷--打造企業(yè)的核心競爭力
講師：鄒國華 瀏覽次數(shù)：2542
課程描述INTRODUCTION
服務(wù)營銷培訓(xùn)課
培訓(xùn)講師：鄒國華
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)營銷培訓(xùn)課
課程大綱
第一講: 市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢
把握未來趨勢
1. 市場趨勢的 4 個階段
2. 市場消費群體的演變
3. 市場演變的動力
4. 市場經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)和規(guī)律
5. 市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然趨勢
6. 服務(wù)營銷的趨勢
案例：
第二講:服務(wù)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)營銷
一. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代已經(jīng)到來
1. 服務(wù)到底是什么？
2. 服務(wù)四個特征
3. 服務(wù)營銷的新”3P”理論
4. 服務(wù)成為制造業(yè)的競爭焦點
5. 顧客滿意度與忠誠度
6. 服務(wù)利潤鏈
案例互動：
第三講：服務(wù)環(huán)境下的消費者行為
一．服務(wù)市場的消費者行為特點
1. 客戶獲取信息的途徑
2. 客戶對服務(wù)的感知風(fēng)險
3. 如何加強(qiáng)客戶的忠誠度
4. 如何避免服務(wù)失敗
案例：
二．服務(wù)環(huán)境下的客戶消費行為
1. 客戶的 FCB 方格消費方法
2. 客戶消費的三個階段
案例互動：
第四講：服務(wù)市場戰(zhàn)略
一．服務(wù)市場的細(xì)分
二．目標(biāo)市場的選擇
三．服務(wù)產(chǎn)品的完整概念
1. 基本層次
2. 產(chǎn)品基本形式
3. 產(chǎn)品屬性
4. 服務(wù)和利益
5. 潛在價值
案例互動：
四．打造服務(wù)品牌
1. 服務(wù)品牌建設(shè)
2. 服務(wù)品牌管理
五．服務(wù)成本和定價
1. 客戶的感知價值
2. 影響定價的因素
六．服務(wù)分銷網(wǎng)點
1. 渠道六個 C
2. 網(wǎng)點的地理選擇二原則
七．如何讓客戶了解公司的服務(wù)
1. 四個促銷工具
2. 口碑營銷
3. 體驗營銷
案例互動：
第五講：服務(wù)人員與過程
一．內(nèi)部營銷--滿意的員工
1. 態(tài)度管理
2. 溝通管理
二．外部營銷--滿意的顧客
1. 顧客感知質(zhì)量的五個方面
案例：
三．培養(yǎng)與授權(quán)
1 技能培訓(xùn)
2. 交往培訓(xùn)
3. . 合理授權(quán)
四．服務(wù)流程設(shè)計
1. 服務(wù)流程的環(huán)節(jié)確定
2. 找出關(guān)鍵環(huán)節(jié)
3. 設(shè)計服務(wù)流程的四種方法
案例互動：
第六講：服務(wù)的有形展示
一．無形服務(wù)外在化
1. 有形展示概念
2. 如何做有形展示
二．服務(wù)不可感知性有形化
1. 服務(wù)包裝化
2. 服務(wù)品牌化
3. 服務(wù)承諾化
案例互動：
第七講：服務(wù)營銷管理
一．服務(wù)供求管理
1. 需求管理的一般策略
2. 服務(wù)供給能力的四種因素
3. 如何保證服務(wù)的最優(yōu)化管理
4. 有效需求管理戰(zhàn)略
5. 滿足高需求的六種方法
二．服務(wù)排隊管理
1、客戶排隊的原因
2. 客戶排隊的心理特征
3. 排隊服務(wù)管理方法
三．服務(wù)接觸管理
1. 客戶對服務(wù)接觸的理解
2. 服務(wù)接觸的三元組合
3. 建立客戶導(dǎo)向
案例互動：
第八講：服務(wù)質(zhì)量與補(bǔ)救
一．服務(wù)質(zhì)量
1. 服務(wù)質(zhì)量概念
2. 顧客定義的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
3. 服務(wù)質(zhì)量的意義
4. 服務(wù)質(zhì)量的五個維度
5. 感知服務(wù)質(zhì)量
6. 建立最好服務(wù)保證
二．服務(wù)補(bǔ)救
1. 抱怨是最好的禮物
2. 客戶抱怨時是否公平的三個維度
3. 服務(wù)補(bǔ)救--建立顧客滿意度和忠誠度
4. 服務(wù)補(bǔ)救的四個步驟
5. 服務(wù)補(bǔ)救的七個環(huán)節(jié)
6. 做出有效承諾
案例互動：
第九講：服務(wù)行業(yè)的全球化
1. 服務(wù)營銷的全球化
2. 促進(jìn)服務(wù)企業(yè)進(jìn)入國際市場
3. 服務(wù)企業(yè)進(jìn)入國外市場的策略
案例互動：
第十講：服務(wù)營銷的前景
1. 創(chuàng)造優(yōu)秀的服務(wù)文化
2. 如何建立服務(wù)文化
3. 現(xiàn)代服務(wù)營銷的趨勢
案例互動：
第十一講：互動分享討論，解疑釋惑
1．回顧課程
2．答疑解惑
3．合影道別
服務(wù)營銷培訓(xùn)課
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