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營業(yè)廳存量客戶管理課程

【培訓(xùn)背景】
目前，營業(yè)廳主要服務(wù)對象是來廳辦理業(yè)務(wù)的客戶，通過面對面的服務(wù)做好維系與營銷工作，同時通過電話對老客戶開展二次營銷（包括產(chǎn)品推介，活動邀約等）等客戶維系活動。但是由于以下問題的存在，客戶營銷和維系還有較大的提升空間。
（一）是營業(yè)廳面對面維系方面
1.針對到廳客戶，不知道怎樣提升營業(yè)廳服務(wù)，提高客戶滿意度；
2.不知怎樣抓住到廳客戶需求，針對客戶需求來推薦產(chǎn)品；
3.營業(yè)員給客戶推薦產(chǎn)品遭到拒絕后，存在畏懼心理，不敢再次給客戶推薦其他產(chǎn)品；
4.不知怎樣把主推產(chǎn)品更好的推薦給用戶，讓用戶接受。
（二）電話維系方面：
1.沒有統(tǒng)一固定的話術(shù)，不能把目前主推的產(chǎn)品更好的推薦給客戶；
2.電話用戶接聽率低，推介的成功率低；
3.沒有對客戶進(jìn)行持續(xù)跟進(jìn)（推薦不成功不在聯(lián)系客戶），沒有形成閉環(huán)維系操作流程。

【培訓(xùn)目的】
通過本次培訓(xùn)提升營業(yè)廳維系人員的電話及與到廳客戶面對面的營銷能力和溝通能力，優(yōu)化服務(wù)流程，提高客戶忠誠度和滿意度。同時通過培訓(xùn)讓客戶維系人員掌握電話回訪話術(shù)設(shè)計與腳本制作技巧、產(chǎn)品呈現(xiàn)與介紹技巧、維系與營銷過程中常見的客戶異議處理（包含電話、面對面維系）能力、以及新穎的客戶維系的方法和技巧（除電話維系外，還有哪些比較適用的維系方法）。 

【培訓(xùn)對象】自有營業(yè)廳負(fù)責(zé)維系的營業(yè)員
【培訓(xùn)時間】2天/期

【培訓(xùn)大綱】
引言導(dǎo)入：從客戶生命周期看服務(wù)客戶
第一章.營業(yè)廳面對面維系與營銷
一、歡迎問候
1.問候禮節(jié)，現(xiàn)場您的專業(yè)性
2.針對不同情景的問候語
二、準(zhǔn)確判斷客戶類型
1.望聞問切，能看不問，能少問不多問
2.客戶價值分析，對高價值客戶重點服務(wù)
3.客戶性格分析，不現(xiàn)客戶用不同的溝通方式
三、挖掘客戶需求
1.黃金三問：三句話了解客戶需求
2.*：讓客戶發(fā)現(xiàn)自己的真實需求
3.工具應(yīng)用：客戶需求與推薦產(chǎn)品的匹配
四、業(yè)務(wù)推薦
1.客戶消費心理分析
2.幫助客戶買到心儀的產(chǎn)品
3.FAB與BAF的環(huán)境話術(shù)轉(zhuǎn)換
4.話術(shù)訓(xùn)練：寬帶、手機等主推產(chǎn)品
5.靈活采取向上和向下介紹話術(shù)
6.從體驗營銷看業(yè)務(wù)推薦
五、客戶疑義處理
1.疑義處理的基本原理
2.客戶疑義背后的真實訴求
3.無堅不破的FAQ話術(shù)制定法則
4.FAQ匯編：客戶常見問題案例分析
六、促進(jìn)成交
1.成交時機把握，無往不勝的經(jīng)驗總結(jié)
2.成交方法，決定成敗的臨門一腳
3.成交失敗后的分析總結(jié)
4.分組互動：情景判斷及模擬演練
七、售后服務(wù)
1.售后現(xiàn)場服務(wù)，有言在先，落子無悔
2.使用指導(dǎo)，錦上添花
3.客戶問題解決，雪中送碳
八、面對面的客戶維系
1.被動離網(wǎng)挽留
2.案例分析研討
3.客戶投訴處理
4.案例分析研討

第二章.電話維系及營銷技巧
一、電話維系的六個關(guān)鍵
1.要說先學(xué)會聽
2.微笑客戶看得見
3.展示聲音的魅力
4.語言的技巧
5.準(zhǔn)備很重要
6.開始和結(jié)束不可忽略
7.分組互動：如何高效的開端提升客戶接聽率？
二、客戶關(guān)懷
1.首次入網(wǎng)關(guān)懷，讓客戶感覺到溫暖的短信和電話
2.生日/假日問候短信，喚起客戶美好的回憶
3.話費理財，真正為客戶著想的客戶秘書
4.情景演練：話費理財案例
三、客戶邀約
1.霧里看花，水中望月的短信
2.電話邀約，點到即止，回味無窮
3.現(xiàn)場接待，關(guān)注細(xì)節(jié)，團隊促成
四、電話銷售
1.短信腳本與電話邀約有重要區(qū)別
2.電話營銷腳本的設(shè)計
3.分組互動：手機、寬帶等讓我們一起來設(shè)計
五、電話客戶維系
4.主動離網(wǎng)挽留
5.案例分析研討
6.客戶投訴處理
4.案例分析研討

第三章.創(chuàng)新性客戶維系技巧
一、微信客服
1.人工客服
2.智能客服
二、微店運營
1.簡單但實用原則
2.如何進(jìn)行微店設(shè)計與體驗
3.如何吸引粉絲，招蜂引蝶的有效方法
4.如何運營朋友圈，讓客戶成為你的鐵粉
5.如何運營微店，賺多賺少全看你

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