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裝維人員銷售能力培訓(xùn)

【課程背景】
前端的每一次努力營(yíng)銷，都需要后端裝維的完美執(zhí)行。峰終定律告訴我們首尾決定客戶體驗(yàn)，客戶裝維服務(wù)工作是運(yùn)營(yíng)商與客戶間的重要接觸點(diǎn)，是影響客戶服務(wù)感知評(píng)價(jià)的關(guān)鍵。同時(shí)，裝維工作中也存在著大量的營(yíng)銷機(jī)會(huì)，在化小背景，全員營(yíng)銷的今天，各省市級(jí)通信運(yùn)營(yíng)商開始重視裝維工程師的營(yíng)銷工作。
從工作形式上看，裝維人員直接服務(wù)客戶，可以進(jìn)入到客戶家里及客戶辦公場(chǎng)所，與客戶有機(jī)會(huì)進(jìn)行面對(duì)面的交流，容易贏得客戶的信任，因此存在著許多的潛在營(yíng)銷機(jī)會(huì)。另外，裝維人員售后服務(wù)帶動(dòng)營(yíng)銷，服務(wù)在前先解決客戶疑難問題，銷售在后客戶更容易接受認(rèn)同。在良好的客戶服務(wù)感知和專業(yè)認(rèn)同的基礎(chǔ)上，如何提升裝維人員的銷售能力？如何培養(yǎng)裝維人員的銷售習(xí)慣？如何打破裝維人員的內(nèi)心銷售障礙？如何豐富裝維人員的銷售形式？
經(jīng)過本課程的培訓(xùn)后，將提升裝維人員溝通能力，銷售商機(jī)獲取能力，客戶心理分析與應(yīng)對(duì)能力，促成業(yè)務(wù)辦理的能力，最終實(shí)現(xiàn)個(gè)人收入提升的同時(shí)，也為公司創(chuàng)造更多的效益。
【授課對(duì)象】：企業(yè)一線裝維人員
【課時(shí)】：2天
【課程收益】
讓學(xué)員意識(shí)到隨銷的重要性，了解裝維隨銷區(qū)別于一般銷售的特點(diǎn)；
讓學(xué)員學(xué)會(huì)通過服務(wù)和溝通建立客戶信任，為隨銷打下基礎(chǔ)；
幫助裝維人員掌握協(xié)銷的關(guān)鍵技巧，并能夠在工作中熟練運(yùn)用。

【課程大綱】
導(dǎo)入案例：專業(yè)贏得信賴
第一部分：不想做銷售的裝維不是好裝維—裝維人員銷售的優(yōu)勢(shì)與趨勢(shì)
課堂互動(dòng)：裝維畫像-客戶眼中的裝維像什么？
1.裝維人員工作現(xiàn)狀分析-工作內(nèi)容與能力圖視
2.移動(dòng)互聯(lián)與化小核算背景下，催生裝維隨銷的業(yè)務(wù)技能需要
業(yè)務(wù)受理
區(qū)域資源保護(hù)
保障裝維服務(wù)
電信產(chǎn)品推廣
客戶維系服務(wù)
3.裝維銷售的有別于一般銷售的五大優(yōu)勢(shì)
先發(fā)優(yōu)勢(shì)-先解決問題再銷售產(chǎn)品；
專業(yè)優(yōu)勢(shì)-技術(shù)帶來的專業(yè)內(nèi)容更容易打動(dòng)客戶；
觸點(diǎn)優(yōu)勢(shì)-更了解客戶的消費(fèi)狀況，更精準(zhǔn)，更有針對(duì)性推薦；
維系優(yōu)勢(shì)-服務(wù)轉(zhuǎn)營(yíng)銷，客戶維系更容易多角度實(shí)現(xiàn)。

4.裝維人員銷售積極性不足分析與激勵(lì)方式應(yīng)對(duì)
業(yè)務(wù)復(fù)雜，營(yíng)銷難度大；
客戶不配合，問題多多；
辛苦不討好，工資比較少。
協(xié)同營(yíng)銷不放過每一個(gè)商機(jī)；
明確利益規(guī)則，及時(shí)兌現(xiàn)承諾；
小組PK積分，獎(jiǎng)勵(lì)層出不窮。
5.營(yíng)銷心態(tài)，贏者心態(tài)-裝維人員隨銷心態(tài)的修煉
心態(tài)調(diào)整的“三變”原則
培養(yǎng)裝維人員的積極習(xí)慣
案例分享：一花一世界，一葉一菩提

第二部分：不銷而銷的秘密——從裝維切入銷售的五大關(guān)鍵技能
1.客戶溝通能力-溝通創(chuàng)造價(jià)值
2.1有效溝通的基本步驟
1.1.1事前準(zhǔn)備
1.1.2確認(rèn)需求
1.1.3闡述觀點(diǎn)
1.1.4處理異議
1.1.5達(dá)成協(xié)議
1.1.6共同實(shí)施
2.2有效溝通的技巧
1.2.1組織清晰、簡(jiǎn)潔的語言
1.2.2注意非語言暗示
1.2.3學(xué)會(huì)傾聽
1.2.4合理反饋
2.3“三明治法則”

2.需求挖掘力-痛點(diǎn)、癢點(diǎn)和興奮點(diǎn)
2.1挖掘客戶需求
2.2客戶需求來自哪里，那些需求可以在平臺(tái)獲得
2.2.1激發(fā)興趣：如何讓客戶對(duì)電信的產(chǎn)品有興趣
2.2.2診斷問題：如何找到客戶的真正需求并讓客戶認(rèn)識(shí)到問題的重要性
2.2.3創(chuàng)造愿景：對(duì)隱形需求，如何引導(dǎo)客戶把自己的問題與移動(dòng)的產(chǎn)品相結(jié)合
2.2.4重構(gòu)愿景：對(duì)顯性需求，如何引導(dǎo)客戶關(guān)注移動(dòng)的獨(dú)特價(jià)值
2.2.5權(quán)利人士：對(duì)影響決策的客戶相關(guān)人員做深層次的刨析，制定針對(duì)性的銷售策略

3.客戶分析能力-溝通創(chuàng)造價(jià)值
3.1客戶常態(tài)化心理解讀
逆反心理
虛榮心理
猜忌心理
饋贈(zèng)心理
從眾心理
3.2客戶行為決策偏見解讀
合算偏見
比例偏見
環(huán)境偏見
效率偏見
風(fēng)險(xiǎn)偏見
4.問題總結(jié)能力
5.客戶影響力
服務(wù)建立好感
專業(yè)產(chǎn)生信任

第三部分：裝維人員隨銷“六步法”
案例：裝維人員隨銷視圖分享
1.隨銷六步法：
第一步：上門前：一分查閱，5項(xiàng)準(zhǔn)備
1分鐘查詢客戶套餐與通訊消費(fèi)情況
準(zhǔn)備一份業(yè)務(wù)宣傳單頁
準(zhǔn)備全家通信賬單
準(zhǔn)備名片與記事本
準(zhǔn)備一份受理工單
準(zhǔn)備一套演示設(shè)備
第二步：進(jìn)門時(shí)：兩個(gè)動(dòng)作，兩個(gè)觀察
動(dòng)作一：禮貌用語，保持干凈
動(dòng)作二：自我介紹，出示證明
判斷客戶消費(fèi)水平
挖掘客戶套餐需求

第三步：服務(wù)時(shí)：一句話，一個(gè)動(dòng)作，一種推薦方式
產(chǎn)品介紹一句話
演示功能一個(gè)動(dòng)作
產(chǎn)品說明一個(gè)推薦
第四步：營(yíng)銷后：3種結(jié)果的回應(yīng)方式（成功，猶豫，拒絕）
營(yíng)銷成功后話術(shù)
營(yíng)銷被拒絕話術(shù)
客戶猶豫不決話術(shù)
第五步：離開時(shí)：多推薦一個(gè)客戶
下樓碰到鄰居推薦話術(shù)
主動(dòng)詢問購(gòu)買話術(shù)
朋友圈宣傳話術(shù)
第六步：回到家：建立一份資料
新用戶資料封信
二次營(yíng)銷信息更新

2.銷售中客戶異議處理
2.1正確認(rèn)識(shí)客戶異議
2.1.1根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留
2.1.2不同性格的客戶提出的異議不同
2.1.3挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)
2.1.4面對(duì)異議的正確心態(tài)
欣喜心態(tài)
感恩心態(tài)
2.1.5客戶異議處理的四種有效方法
提前異議處理法
引導(dǎo)法
同理法
幽默法
2.1.6客戶常見異議

3.裝維人員隨銷場(chǎng)景演練
情景演練：套餐銷售方法-為客戶算賬（比一比算一算）
情景演練：套餐銷售方法-升值法，為客戶帶來等多價(jià)值
情景演練：套餐銷售方法-對(duì)比法，為客戶節(jié)省開支
情景演練：套餐銷售方法-升值法，為客戶帶來等多價(jià)值
實(shí)戰(zhàn)：套餐購(gòu)買客戶演練
實(shí)戰(zhàn)：手機(jī)購(gòu)買客戶演練
實(shí)戰(zhàn)：光寬購(gòu)買客戶演練

裝維人員銷售能力培訓(xùn)