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電力營銷人員綜合能力培訓

【課程背景】
電力搶修人員為什么需要這門課程：
電力企業(yè)服務于這千家萬戶、千萬企業(yè)，無論是電力穩(wěn)定供應還是優(yōu)質供電服務亦或者電價政策因這龐大的客戶基數(shù)，都顯得電力工作意義重大、影響深遠。
厚重的社會社會責任、企業(yè)責任，決定了搶修人員從意識到服務能力必須全面且卓越，只有這樣，才能滿足社會對他們的期望、企業(yè)對他們的企業(yè)，以及搶修人員對自我價值實現(xiàn)的需要。
基于上述分析，成為一個卓有成效的電力搶修人員的重要性不言而喻。

【課程目標】
通過這門課程的學習，將幫助電力營銷人員收獲如下：
了解電力服務營銷內含和搶修人員工作要求
了解主動服務的必要性，建立主動服務意識
了解服務溝通的內含，掌握服務溝通的技巧
掌握特殊情況處理技巧，讓服務圓滿

【課程特色】
行動學習式培訓模式，靜中有動，寓教于樂，深入淺出，切實提高學員的知識、技能。理論聯(lián)系實際，練習緊密結合學員工作實際。讓學員“一學就會，一會就用，一用就靈”！
【課程對象】電力搶修人員
【課程時長】2天版

【課程大綱】
第一部分：電力營銷
（一）電力營銷基本概念
1.電力營銷服務文化體系框架
2.以客戶為中心的邏輯推導
3.服務價值理念
核心價值觀
服務理念
主題形象
4.客戶價值分析
可靠
安全
誠信
經(jīng)濟
便捷
友好
知情
可選擇
5.電力搶修工作意義
公司
客戶
自己

（二）電力搶修人員工作基本要求
1.快速到場恢復供電
2.備品備件合格齊全
3.搶修資源調度有序
4.處理信息及時反饋

（三）電力搶修人員基本工作流程
1.準備工作
車輛
通訊
工器具備品備件
人員
搶修時限要求
2.抵達現(xiàn)場
車輛
行為
語言
3.現(xiàn)場作業(yè)
作業(yè)前的準備
現(xiàn)場作業(yè)（處理原則、作業(yè)規(guī)范、作業(yè)結束）
4.搶修結束
客戶確認
離開現(xiàn)場

第二部分：主動服務意識
1.服務的最高境界
2.什么是主動服務意識
3.服務工作傳遞的是什么
4.服務意識和能力認知
5.主動服務滿意度指標
6.客戶滿意度管理
7.影響客戶滿意度的三個要素
腦力風暴：我們可以為客戶主動提供哪些服務？
8.搶修人員必備的形象力
形象管理
內在感覺
避免的身體語言
視頻欣賞：屌絲心理學之首因效應

第三部分：高效服務溝通技巧
1.認識溝通
2.溝通的要素與過程
3.溝通的漏斗
4.溝通的感知
測試：溝通風格測試
5.溝通風格分析
6.溝通的六大技巧
親和
傾聽
提問
同理
贊美
引導

7.避免10種錯誤處理方式
只有道歉沒有進一步行動
把錯誤歸咎到客戶身上
做出承諾卻沒有實現(xiàn)
完全沒反應
粗魯無禮
逃避個人責任
非語言排斥
質問客戶
語言地雷
忽視客戶的情感需求
活動：親和大使選拔
實戰(zhàn)演練：客戶家中有個新生兒，炎炎夏日，突然停電，不知道原因，報修，搶修人員來的時候趕上小寶寶大哭大鬧，家長很生氣，將怒氣撒到搶修人員身上。如何用同理技巧化解客戶情緒。
實戰(zhàn)演練：客戶因為產(chǎn)權問題沒能解決斷電問題，直接說要投訴搶修人員，搶修人員應該如何引導客戶，使其正確理解產(chǎn)權問題。
實戰(zhàn)演練：如何多次欠費導致停電，在為其恢復供電的時候如何運用提問+引導技巧說服客戶辦理代扣業(yè)務
實戰(zhàn)演練：如何用贊美技巧化解客戶要求對臨時停電導致的工作文檔受損進而要求賠償?shù)囊蟆?/p>

第四部分：客戶投訴處理技巧
1.全國消費統(tǒng)計
2.電力行業(yè)投訴焦點
抄錯表
搶修不及時
電表轉速過快
服務態(tài)度不好
停電造成了損失
產(chǎn)權分界
欠費停電
偏遠地區(qū)的跳閘、短路
臨時停電/大規(guī)模停電、限電
用戶線路老化、破損
線路跨越房屋引發(fā)安全爭議
3.認識客戶投訴
客戶抱怨VS客戶投訴
客戶投訴的原因

4.客戶投訴處理的原則
基本原則
順序原則
預防原則
5.投訴處理四步驟
第一步：奠定基調
第二步：了解問題
第三步：診斷問題
第四步：解決問題
6.挑戰(zhàn)客戶的界定
挑剔
高要求
維權意識強
什么都懂或什么都不懂
言談舉止無法接受
心態(tài)分析

7.常用客戶處理應對方法匯總
傾聽宣泄法
致歉日認同法
先抑后揚法
欲擒故縱法
8.投訴預防
客戶關懷發(fā)現(xiàn)客戶潛在不滿
謹慎面對投訴專業(yè)戶
實戰(zhàn)演練：客戶所在地區(qū)偏遠，線路老化、陳舊，經(jīng)常短路，盡管每次及時趕去維修，但是依然收到客戶不滿。如何化解客戶的不滿。
實戰(zhàn)演練：客戶在保修故障之后大約2個小時，搶修人員才趕到，客戶說嚴重超出供電服務承諾的時間。如何化解客戶的不滿。
實戰(zhàn)演練：迫于客戶的壓力和深情服務理念，搶修人員義務幫助客戶恢復了非電力系統(tǒng)內的停電故障，但客戶依然對產(chǎn)權分界的問題表示極大不滿。如何化解客戶的不滿。
實戰(zhàn)演練：客戶對于產(chǎn)權分界的問題不予理解，讓搶修人員給領導打電話或者讓領導直接過來處理，如何化解客戶的這種要求。

第五部分：緊急情況及突發(fā)事件處理技巧
1.面對客戶受傷或生病
2.面對客戶不在家
3.面對同事受傷或生病
4.面對公司派不出搶修工程車
5.面對搶修工具和材料不足
6.面對火災

第六部分：搶修人員的壓力與情緒管理
1.正確認識和解除壓力
測試：你的壓力有多大
探討：你的主要壓力源
正確看待壓力
什么人沒有壓力
男人和女人壓力測試
男人女人減壓的方式
所有的壓力的根源
接觸壓力的方法：心態(tài)法——重新框架
物理解除法
小組比賽：歌王選拔
心態(tài)解除法
面對壓力的錯誤反應
角色扮演：客戶說你的態(tài)度不好，你的直接反應和理智的反應

2.構建壓力管理系統(tǒng)
熟悉壓力預警信號
建立健康新概念
建立壓力管理的資源體系
3.學習和改變心態(tài)
學習心態(tài)
積極心態(tài)
寬容心態(tài)
感恩心態(tài)
小游戲：感恩話語貼貼貼（告示貼寫上要感恩的人和話語貼在墻壁上）

電力營銷人員綜合能力培訓