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用戶(hù)研究的技巧和案例培訓(xùn)課程

課程背景：
流量越來(lái)越貴，拉新越來(lái)越難。隨著流量紅利的結(jié)束，只有消除流量利用的“阻力”，提高流量的轉(zhuǎn)化率才能保證企業(yè)的營(yíng)收。
但是一些被忽視的體驗(yàn)問(wèn)題，往往會(huì)嚴(yán)重影響用戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望，本次課程將系統(tǒng)的介紹用戶(hù)研究的方法，以及用戶(hù)研究提升用戶(hù)體驗(yàn)的技巧，并通過(guò)分析京東、百聯(lián)等知名企業(yè)的典型案例，幫助企業(yè)站在“巨人”的肩膀上，快速提升用戶(hù)體驗(yàn)，增加企業(yè)收入。

課程收益：
掌握評(píng)估提升用戶(hù)體驗(yàn)的方法
掌握用戶(hù)研究的主要方法和技巧
掌握數(shù)據(jù)分析的方法和技巧
了解知名企業(yè)提升用戶(hù)體驗(yàn)的應(yīng)用
課程對(duì)象：運(yùn)營(yíng)商產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)、電商平臺(tái)運(yùn)營(yíng)、用戶(hù)研究人員、客服服務(wù)
授課方式：課堂講授、分組活動(dòng)與演練、案例討論與代表發(fā)言
課程時(shí)長(zhǎng)：1~2天

內(nèi)容大綱：
第一部分：用戶(hù)研究概述
1.關(guān)于用戶(hù)研究和用戶(hù)體驗(yàn)
2.提升用戶(hù)體驗(yàn)的三個(gè)層次和典型問(wèn)題分析
3.體驗(yàn)評(píng)估（NPS指標(biāo)）的定義和應(yīng)用技巧
4.用戶(hù)研究的主要方法和策略組合技巧
5.繪制用戶(hù)體驗(yàn)全景地圖的方法和技巧

第二部分：用戶(hù)研究實(shí)用技巧
1、讓用戶(hù)的行為告訴你問(wèn)題出在哪里——可用性測(cè)試技巧
可用性測(cè)試的作用和局限性
可用性測(cè)試的評(píng)估十原則
可用性測(cè)試的整個(gè)過(guò)程
如何設(shè)計(jì)測(cè)試方案
如何招募樣本用戶(hù)
如何實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試（遠(yuǎn)程？）
如何分析研究數(shù)據(jù)（SUS等）
如何撰寫(xiě)分析報(bào)告
可用性測(cè)試的幾個(gè)注意點(diǎn)（酬金、時(shí)間）
可用性測(cè)試案例分析
2、了解用戶(hù)的利器——深度訪(fǎng)談技巧
深度訪(fǎng)談的作用和局限性
訪(fǎng)談框架設(shè)計(jì)
訪(fǎng)談的整個(gè)過(guò)程
如何開(kāi)始你的訪(fǎng)談
訪(fǎng)談的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
如何應(yīng)對(duì)不同類(lèi)型的人
如何記錄訪(fǎng)談紀(jì)要
訪(fǎng)談的幾個(gè)實(shí)用技巧

3、讓用戶(hù)來(lái)回答你的困惑——問(wèn)卷調(diào)研技巧
問(wèn)卷調(diào)研的作用和局限性
問(wèn)卷調(diào)研的基本步驟
確定調(diào)研的問(wèn)題
確定調(diào)研目標(biāo)
確定調(diào)研設(shè)計(jì)的方案
確定信息的來(lái)源和分類(lèi)
確定收集資料的方法
問(wèn)卷設(shè)計(jì)
確定抽樣方案的樣本容量。
收集資料
分析資料
撰寫(xiě)調(diào)研報(bào)告合并演示。
問(wèn)卷設(shè)計(jì)技巧
問(wèn)卷的適用范圍
問(wèn)卷設(shè)計(jì)的方法
問(wèn)卷調(diào)研的偏差控制
市場(chǎng)調(diào)研的基本方法：在線(xiàn)調(diào)研
在線(xiàn)調(diào)研的適用范圍。
在線(xiàn)調(diào)研的問(wèn)題設(shè)計(jì)方法
在線(xiàn)調(diào)研工具
社群和社區(qū)
市場(chǎng)調(diào)研的基本方法：信息匯總法。
信息匯總的適用范圍
信息的質(zhì)量評(píng)估
信息匯總的方法
市場(chǎng)調(diào)研的基本方法：數(shù)據(jù)分析。
數(shù)據(jù)分析的適用范圍。
數(shù)據(jù)分析的解讀。
SPSS工具的應(yīng)用。

第三部分、讓數(shù)據(jù)為你創(chuàng)造價(jià)值——數(shù)據(jù)分析技巧
1.大數(shù)據(jù)和BI分析的異同點(diǎn)
2.大數(shù)據(jù)分析的4個(gè)步驟及技巧
3.可用性效果的評(píng)估（SUS）
4.用大數(shù)據(jù)成功構(gòu)建用戶(hù)畫(huà)像
5.用戶(hù)價(jià)值分析和客戶(hù)細(xì)分技巧
6.流量利用率的阻力指數(shù)分析

第四部分、綜合應(yīng)用案例分享
1.京東電商平臺(tái)的體驗(yàn)提升和運(yùn)營(yíng)優(yōu)化案例
2.電信運(yùn)營(yíng)商融合套餐業(yè)務(wù)的體驗(yàn)優(yōu)化和服務(wù)提升案例
3.百聯(lián)商城用戶(hù)研究和精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)案例

用戶(hù)研究的技巧和案例培訓(xùn)課程