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NPS提升培訓(xùn)

課程背景：
互聯(lián)網(wǎng)時代下，你還用滿意度管理用戶關(guān)系嗎？如果是，效果好嗎？你知道嗎，越來越多的大型企業(yè)都不用滿意度作為客戶管理的工具，而是用一個被國際證明了的工具NPS來繼續(xù)關(guān)系客戶，激活客戶。比如平安保險、招商銀行、滴滴打車、中國移動、國家電網(wǎng)等等。這到底是什么原因?qū)е碌哪兀?br /> 移動互聯(lián)網(wǎng)時代，信息越來越透明，客戶期望值越來越高，單純利用滿意度進(jìn)行用戶忠誠度調(diào)研，已經(jīng)不能適應(yīng)時代的需要。通過滿意度調(diào)研出的數(shù)據(jù)采取的方案，并不能有效的管理用戶，增加口碑和忠誠度。于是，各大公司爭相使用NPS來做客戶忠誠度調(diào)研，而且都將這個指標(biāo)納入重要考核。大力推進(jìn)NPS的應(yīng)用，是未來公司客戶運(yùn)營的重要趨勢。但在實(shí)際應(yīng)用過程中，出現(xiàn)了很多難點(diǎn)和困惑。如各部門對該指標(biāo)的認(rèn)知不深入；考核流程不清晰，指標(biāo)的意義認(rèn)識不深刻；NPS應(yīng)用的方法、策略和流程不科學(xué)，不深入；考核的結(jié)果分析不合理，不精細(xì)；難以由結(jié)果導(dǎo)出相應(yīng)的提升方案等。
本課程正是在這樣的背景下推出的，主要通過國內(nèi)外成功案例的深入全面剖析，闡述什么是NPS，NPS的優(yōu)劣、如何測量NPS，NPS的使用操作、提升NPS的方法與策略及如何利用NPS提升客戶管理，激活用戶，引爆業(yè)績。

課程收益：
.提升認(rèn)知，互聯(lián)網(wǎng)時代，用NPS進(jìn)行客戶關(guān)系管理的價值
.了解NPS的定義、意義、考核方法及優(yōu)缺點(diǎn)；
.全方位深入細(xì)致的對國內(nèi)外及某運(yùn)營商的NPS案例進(jìn)行剖析；
.掌握NPS的操作模型，能夠抓住正確應(yīng)用NPS的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；
.掌握提升NPS的三種途徑以及方法策略；
.學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)時代，如何利用NPS進(jìn)行客戶管理，激活客戶，引爆業(yè)績；
.掌握NPS實(shí)操流程，包括數(shù)據(jù)采集、調(diào)研對象、結(jié)果分析、改進(jìn)策略等；

課程方式：
1.利用五星教學(xué)法，導(dǎo)入情景故事，左右*互動學(xué)習(xí)；
2.通過大量貼身案例，傳授知識點(diǎn)；
3.利用行動學(xué)習(xí)法，現(xiàn)場研討落地方案；
4.多維提問+現(xiàn)場演練，激發(fā)學(xué)員全程投入；
5.制定課后行動方案，后期跟蹤，將培訓(xùn)項目化；

課程大綱
互動：傳統(tǒng)的客戶滿意度和客戶管理方法在互聯(lián)網(wǎng)時代有短板嗎？是什么？
案例：平安保險、招商銀行、阿里巴巴、滴滴為什么都用NPS激活用戶
第一講：互聯(lián)網(wǎng)時代NPS應(yīng)用的現(xiàn)狀、困境及意義
一、滿意度客戶管理的痛點(diǎn)
1.滿意度高，但不一定度高
2.客戶很滿意，卻沒行動
3.不知道到底是真滿意還是假滿意
4.無法有效激活用戶
案例：某培訓(xùn)公司滿意度調(diào)研的困惑
二、企業(yè)實(shí)施NPS的5大意義
1.增加復(fù)購率，破解盈利障礙
2.彌補(bǔ)滿意度管理用戶的缺陷問題
3.有效幫助用戶建立互聯(lián)網(wǎng)+時代下的口碑效應(yīng)
4.細(xì)分用戶，精準(zhǔn)激活用戶
案例：玉蘭油利用NPS數(shù)據(jù)精準(zhǔn)細(xì)分客戶，提供個性化服務(wù)，激活用戶
三、NPS實(shí)施過程中的4大困境
1.影響因素多、可控性差、波動大
2.測量結(jié)果籠統(tǒng)，深入挖掘成功大
3.樣本抽取難，訪問成功率低
4.提升難度大，缺乏正對性的方案
案例：某省電信運(yùn)營商在NPS實(shí)施過程中的煩惱

第二講：究竟到底什么是NPS？
一、NPS的基本定義，誰在用NPS
案例：平安銀行NPS執(zhí)行狀況
案例：中國聯(lián)通NPS執(zhí)行狀況
案例：螞蟻金服、滴滴NPS執(zhí)行狀況
二、NPS的考核與計算方式
1.推薦者、被動者、貶損者的判定
2.推薦者%-貶損者%=凈推薦值
互動：根據(jù)該公司的數(shù)據(jù)，準(zhǔn)確計算NPS值
三、NPS的實(shí)際操作：調(diào)研問卷
案例：4G套餐的NPS調(diào)研問題設(shè)計

第三講：凈值推薦值（NPS）的操作模型
一、價值觀：以用戶為中心
二、深思熟慮的計劃--項目目標(biāo)
1.計劃要考慮關(guān)鍵用戶的體驗(yàn)點(diǎn)。
2.要判斷不同體驗(yàn)點(diǎn)對NPS的影響程度
3.數(shù)據(jù)收集與分析基于消費(fèi)者驅(qū)動的視角
案例：平安公司車險理賠觸點(diǎn)的NPS體系構(gòu)建
三、制定商業(yè)決策基礎(chǔ)--建立可信數(shù)據(jù)
1.找準(zhǔn)數(shù)據(jù)采集的對象（who）
2.確定好調(diào)查的正確的時間（when）
3.如何修正和處理數(shù)據(jù)（what）
案例：平安公司車險理NPS調(diào)研的數(shù)據(jù)分析、獲取及流程
四、為了改進(jìn)分?jǐn)?shù)：對忠誠者、貶損者、忠誠度驅(qū)動的根源分析
1.對用戶的特征分析，確定與忠誠度的驅(qū)動關(guān)系
2.對用戶的行為分析，確定與忠誠度的驅(qū)動關(guān)系
3.對用戶的心態(tài)分析，確定與忠誠度的驅(qū)動關(guān)系
案例：平安公司車險理NPS調(diào)研結(jié)果分析及用戶激活
五、可以讓用戶知道他們反饋有作用。促進(jìn)操作和結(jié)構(gòu)改進(jìn)的行為問責(zé)制
1.對每一個工作人員的績效掛鉤
2.提升的戰(zhàn)略高度
案例：中國平安銀行NPS應(yīng)用大型綜合案例剖析與詳解

第四講：如何通過有效提升NPS，激活客戶，打造企業(yè)的忠誠度
一、利用數(shù)據(jù)端提升NPS的方法與策略
1.建立分析用戶的數(shù)據(jù)模型
2.根據(jù)數(shù)據(jù)模型為特定客戶精準(zhǔn)匹配個性服務(wù)
案例：學(xué)*球，原來是為了賣別墅
二、如何利用一線窗口來提升NPS
1.提升窗口服務(wù)人員的服務(wù)意識和態(tài)度
2.打造*的窗口體驗(yàn)服務(wù)
案例：速凍批薩生產(chǎn)商DiGiorno是如何用體驗(yàn)服務(wù)提升NPS的案例

三、利用消費(fèi)者的行為特征提升NPS
1.用戶互動的興趣走向變了；
2.用戶購買產(chǎn)品的價值導(dǎo)向變了；
3.用戶購買產(chǎn)品的場景和渠道變了；
案例：傅園慧現(xiàn)象背后反映出的客戶心理變遷
案例：甜橙、戀橙、褚橙的故事
案例：白酒新秀江小白的場景營銷
4.消費(fèi)者購買決策過程的3個過程；
5.當(dāng)下消費(fèi)者處于什么消費(fèi)決策過程；
6.大數(shù)據(jù)時代下消費(fèi)者的社群購買行為：SICAS模型
案例：送禮就送腦白金--最爛的廣告，最好的銷售
案例：保健產(chǎn)品好不好--我要搜一搜
案例：酣客公社--用社群賣白酒
7、影響NPS的消費(fèi)者的消費(fèi)行為變了：SOLOMOME模式
8、影響NPS的消費(fèi)者對產(chǎn)品的認(rèn)知的5大變化
9、影響NPS的消費(fèi)者接受信息發(fā)生了4大變化
案例：穿著內(nèi)褲的桃子
案例：蘋果7--我的沖動購買行為
案例：依云礦泉水熱賣的背后

四、如何利用營銷策劃提升NPS
1.圍繞品牌進(jìn)行社群營銷增加體驗(yàn)度
2.通過互動營銷與活動策劃增加NPS
3.改變定位、包裝、購物環(huán)境來增加NPS
4.利用直播提升體驗(yàn)度，增加NPS
5.充分利用自媒體營銷，增加與用戶的互動與體驗(yàn)，增加NPS
案例：“斧”牌男用香體露利用營銷策劃提升NPS的案例

第五講：收獲結(jié)果--NPS的綜合提升解決方案
一、3D戰(zhàn)略：設(shè)計、兌換、培養(yǎng)
1.設(shè)計：設(shè)計特定用戶的特定價值定位，根據(jù)客戶的消費(fèi)行為、群體屬性、需求、偏好對客戶進(jìn)行細(xì)分，提供針對性的產(chǎn)品服務(wù)，提升NPS。
2.兌換：必須堅持以上價值定位，跟企業(yè)整體績效掛鉤，保證落實(shí)；
3.培養(yǎng)：培養(yǎng)企業(yè)執(zhí)行上面步驟的能力
二、運(yùn)營商具體如何提升NPS
1.對于推薦者
1）為推薦者搭建口碑傳播與業(yè)務(wù)推薦平臺，增加口碑效應(yīng)；
2）在各個渠道開展業(yè)務(wù)體驗(yàn)活動，改善工作不足；
3）提供更好的服務(wù)與產(chǎn)品
4）不斷培養(yǎng)新的活躍客戶為公司進(jìn)行口碑傳播
2.對貶損者
1）建立貶損客戶的閉環(huán)管理流程；
2）對貶損者進(jìn)行信息收集，分析不滿原因，迅速改進(jìn)；
3）對短時間不能解決的問題，多解釋，獲得信任；
4）重點(diǎn)關(guān)注4G客戶和星級客戶的接觸點(diǎn)，關(guān)注問題解決，定期反饋；
3.對于被動者
1）利用系統(tǒng)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確定位需求
2）提升服務(wù)適配率和多維關(guān)懷
3）積極開展業(yè)務(wù)體驗(yàn)活動，變被動為推薦
案例：某通信運(yùn)營商N(yùn)PS提升綜合案例詳解與剖析

三、NPS實(shí)施的8大原則
1.提出*問題，少問其他問題
2.選擇并堅持合適的分制
3.關(guān)注增長與提升，而不是數(shù)據(jù)的本身
4.從正確的客戶那里得到正確的反饋
5.像對待財務(wù)數(shù)據(jù)那樣頻繁的報告和討論NPS數(shù)據(jù)
6.提升數(shù)據(jù)，用更精細(xì)的數(shù)據(jù)改善問責(zé)制
7.不斷的驗(yàn)證NPS值與行為之間的關(guān)系
四、NPS提升會解決5大常見的有問題的員工
1.植物型--有腦沒腿
2.僵尸型--有腿沒腦
3.漂流型--要么想的多，要么想得少
4.準(zhǔn)備型--永遠(yuǎn)在路上
5.握手型--左手拉右手
案例：瀚海互聯(lián)網(wǎng)公司電商事業(yè)部的團(tuán)隊工作問題
案例：凌晨2點(diǎn)阿里巴巴的大樓--阿里的雙11精神
案例：一個創(chuàng)業(yè)老板的感慨：為什么我的員工像鐘點(diǎn)工

五、高NPS下員工高效工作的4個表現(xiàn)
互動：高效工作的特點(diǎn)有哪些
1.快速響應(yīng)--責(zé)任、活力、忠誠的一體化反應(yīng)
案例：李曉明為什么能夠升遷
案例：李經(jīng)理的業(yè)績?yōu)槭裁茨敲春?，原來她有一套快速反?yīng)系統(tǒng)
2.超出預(yù)期--能管理期望值是成熟員工的表現(xiàn)
案例：為什么我喜歡在京東購物--超出預(yù)期的物流
案例：為什么小王的工作永遠(yuǎn)得不到好評
3.切中要害--能發(fā)現(xiàn)核心問題同時提供解決方案
案例：某教育集團(tuán)業(yè)績好的校區(qū)都有一個特點(diǎn)：數(shù)據(jù)分析做的好
4.持續(xù)進(jìn)步--告訴別人你是潛力股
案例：為什么機(jī)會準(zhǔn)會降臨到小王的頭上
六、研討：互聯(lián)網(wǎng)時代下本公司如何利用NPS激活用戶，引爆業(yè)績

NPS提升培訓(xùn)