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客情關(guān)系維護(hù)培訓(xùn)

【課程背景】
2023年作為中國酒業(yè)新周期的轉(zhuǎn)折之年和分化之年，隨著白酒市場的消費(fèi)升級，消費(fèi)者需求的變化和消費(fèi)觀念的迭代，進(jìn)一步加劇了市場競爭和區(qū)域競爭。主題終端店如何用好品牌優(yōu)勢、講好品牌文化、占領(lǐng)消費(fèi)者心智，實(shí)現(xiàn)留住老客戶，開拓新客源的目的，越來越成為白酒企業(yè)邁向高端化，品牌化，國際化的重要環(huán)節(jié)。
本課程將針對白酒企業(yè)痛點(diǎn)，通過實(shí)操演練，協(xié)助團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人學(xué)習(xí)銷售行為的本質(zhì)，掌握開拓新客源，客情維護(hù)的核心工具使用思路。提高主題終端店對客戶需求的挖掘和溝通能力，用好品牌優(yōu)勢，講好企業(yè)文化，占領(lǐng)用戶心智，并通過大量白酒案例和演練，提高主題終端店的客戶復(fù)購率，掌握成交與閉環(huán)的能力。

【課程收益】
1、了解白酒行業(yè)現(xiàn)狀，提高對主題終端店發(fā)展的信心與動(dòng)力；
2、學(xué)習(xí)基于心理學(xué)的關(guān)系構(gòu)建和溝通技巧，提高拓客能力；
3、解碼客戶需求，從根源留住客戶；
4、洞悉銷售行為的本質(zhì)，掌握銷售“124”核心工具使用思路；
5、學(xué)習(xí)對不同客戶的客情維護(hù)技巧，建立復(fù)購閉環(huán)。

【課程對象】
主題終端店負(fù)責(zé)人

【課程大綱】
一、白酒新周期，主題終端店的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
1.1 白酒行業(yè)新周年，市場出現(xiàn)哪些變化？
產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策偏友好
醬香型白酒受追捧，順勢增長
市場向優(yōu)質(zhì)品牌集中
消費(fèi)者品牌意識加強(qiáng)，
數(shù)字化轉(zhuǎn)型加速
1.2 白酒客戶出現(xiàn)了哪些變化
產(chǎn)品個(gè)性化，去香型化
注重健康與利口，對酒精依賴度降低
消費(fèi)升級，注重服務(wù)體驗(yàn)和產(chǎn)品文化
1.3 主題終端店：茅臺醬香系列酒邁入“后200億時(shí)代”關(guān)鍵
主題終端的先進(jìn)性
產(chǎn)業(yè)品牌化的重要陣地
目標(biāo)萬家的主題終端店
白酒新零售迎來加速時(shí)代
1.4 酒類“中樞型終端”下沉擴(kuò)張，競爭態(tài)勢加劇
中樞型終端的角逐，正在拉開帷幕
終端為王的時(shí)代
占領(lǐng)消費(fèi)者心智
講好企業(yè)文化，擴(kuò)大品牌影響力

二、讀懂心理學(xué)，提升拓客能力
2.1 “250法則”:盤點(diǎn)終端店所有資源
老客戶、新客戶及轉(zhuǎn)介紹客戶
客戶分類
客戶細(xì)分
親戚、朋友、你所認(rèn)識的人
社區(qū)圈子
宗族、家族圈子
案例:某名酒店的全員營銷創(chuàng)奇跡
案例:精準(zhǔn)白酒營銷，快速提升業(yè)績
2.2 擴(kuò)大和整合圈子資源
按業(yè)績貢獻(xiàn)或影響力定位客戶
客戶 ABC 分類與轉(zhuǎn)化
附:分類表格
擴(kuò)大你的人脈圈
將成交客戶重點(diǎn)發(fā)展成種子客戶
擴(kuò)大社交范圍，廣交朋友
案例:世界上最偉大的推銷員
案例:某白酒終端老板的圈子營銷
2.3 客群拓展，關(guān)系最容易被忽視
解構(gòu)“關(guān)系”與“服務(wù)”
先有關(guān)系，才有服務(wù)
拉近關(guān)系，需要從“破防”開始
長城——設(shè)城關(guān)以辨往來所系
建立服務(wù)關(guān)系的關(guān)鍵因素——立場
討論：賣產(chǎn)品之前，先把自己賣出去
跟客戶“同一戰(zhàn)線”
服務(wù)意識的底層邏輯
讓客戶放下心防的三板斧
2.4 溝通技巧，廣結(jié)善緣的催化劑
明確溝通的四個(gè)基本原則
目標(biāo)原則：以通為準(zhǔn)，溝是手段，拒絕形式
換位原則：換位思考，同理對待，告別誤解
準(zhǔn)備原則：充分準(zhǔn)備，積極應(yīng)對，萬無一失
結(jié)果原則：結(jié)果導(dǎo)向，跟進(jìn)反饋，保障結(jié)果
從客戶需求角度出發(fā)的溝通技巧
運(yùn)用心理學(xué)原理識別客戶的期望
客戶決策五步歷程與心理對應(yīng)
與不同年齡背景客戶的溝通方式 
與不同性格的客戶的溝通方式
銷售溝通與推介技巧
主動(dòng)提問積極聆聽
故事:巴頓將軍
案例說服法
幫客戶算賬法
ABCD 介紹法
體驗(yàn)營銷法
證明材料法
工具:活頁文件夾
案例:學(xué)會(huì)聆聽，某白酒終端店老板獲信賴
2.5 提高人格張力，廣結(jié)良緣
人格張力的基礎(chǔ)
人格張力不是天賦，是經(jīng)驗(yàn)
原理：拓展接觸面，找到對立面；
事例：氣功大師與“如”字開頭的成語背后
練習(xí)：微博熱搜榜單的不同聲音；
練習(xí)：短視頻留言的不同聲音；
練習(xí)：添加不同職業(yè)和階層的好友；
八次實(shí)戰(zhàn)演練：提高你的人格張力
練習(xí)：武則天怕貓；
練習(xí)：唐太宗與門神；
案例：醫(yī)美10倍收益升大單；
練習(xí)：滯銷的翡翠貓頭鷹；
練習(xí)：如何讓馬總成為你的人脈；
案例：白酒鋪貨的業(yè)務(wù)員；
練習(xí)：可樂對臺戲促銷員；
案例：“我”帶媳婦逛首飾店；
2.6 客戶開發(fā)談判七個(gè)技巧
迂回技巧
“哭窮、訴苦”
紅臉、白臉
權(quán)利有限
搬出“關(guān)系人”
以禮攻心
中國式商務(wù)談判
談判心理戰(zhàn):動(dòng)之以情，建立友好局面
案例:某白酒經(jīng)銷商的新客戶開拓方法解析
2.7 新客戶開發(fā)溝通談判中的異議處理技巧
需求異議
產(chǎn)品異議
價(jià)格異議
促銷異議
服務(wù)異議
案例:白酒異議處理，可以做更有效
2.8 六種常見客戶的實(shí)戰(zhàn)演練
場景一：理智穩(wěn)健的專業(yè)人士，要求比較各種酒類
場景二：情緒沖動(dòng)的年輕消費(fèi)者，酒類喜好一直在不斷變化
場景三：沉默寡言的內(nèi)向藝術(shù)家，對某個(gè)酒類的包裝產(chǎn)生了興趣
場景四：猶豫不決的戀人，對結(jié)婚用的喜酒沒有頭緒
場景五：自命清高的白酒愛好者，對小眾白酒有獨(dú)特的興趣
場景六：圓滑世故的白酒投資者，有明確的目的和要求

三、解碼客戶需求，玩轉(zhuǎn)客情維護(hù)
3.1 客戶購買的心理分析
客戶為什么購買？
客戶購買6大疑惑
你是誰？
我為什么要買？
我為什么在你這買？
我萬一吃虧了怎么辦？
我為什么要現(xiàn)在就買？
我為什么要在你這里再買？
成交的六大技巧
把好處說夠
把壞處說透
欲擒故縱法
假設(shè)成交法
饑餓營銷法
限時(shí)限條件成交法
案例:巧推銷，促成交
案例:白酒成功開發(fā)客戶解析
3.2 “風(fēng)林火山”——銷售閉環(huán)全流程
“如沐春風(fēng)”——玩轉(zhuǎn)客戶關(guān)系
心理解析：長城與靈渠
心理解析：親和力與注意力法則
“獨(dú)木成林”——得力產(chǎn)品代言
吃透賣點(diǎn)，會(huì)當(dāng)百科全書
案例實(shí)操：翡翠貓頭鷹
案例實(shí)操：桂林江景房
案例實(shí)操：不知名白酒
案例實(shí)操：桌面小盆栽
“洞若觀火”——深挖需求痛點(diǎn)
心理解析：大腦的兩結(jié)構(gòu)和人性的三個(gè)規(guī)律
理論：眶回 扣帶回
理論：模式 協(xié)調(diào) 從眾
案例實(shí)操：關(guān)系模式
案例實(shí)操：協(xié)調(diào)機(jī)制
案例實(shí)操：關(guān)系模式與協(xié)調(diào)機(jī)制
案例實(shí)操：從眾效應(yīng)與協(xié)調(diào)機(jī)制
“移山造海”——成單只是起點(diǎn)
成單三大誤區(qū)
成單要學(xué)狙擊手
就位——關(guān)系確認(rèn)
上膛——產(chǎn)品適宜
瞄準(zhǔn)——需求精準(zhǔn)
射擊——無意扳機(jī)
清場——形成閉環(huán)
3.3 客情關(guān)系維護(hù)的基礎(chǔ)工作
認(rèn)識大數(shù)據(jù)營銷
什么樣的數(shù)據(jù)庫有競爭力
工具:有競爭力的大數(shù)據(jù)庫的三個(gè)層次
案例:某白酒終端店老板的客戶資料
3.4 客情關(guān)系維護(hù)的國情研究
客戶需求深度分析
鏈接:激勵(lì)不相容理論
中國特有的商業(yè)環(huán)境面子、關(guān)系和人情
案例:德國人、印度人、中國人
客情關(guān)系維護(hù)的目的
讓客戶成為朋友，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)介紹和擴(kuò)大銷售
案例:喬.吉拉德的客情維護(hù)
案例:某白酒經(jīng)銷商的客情維護(hù)技巧
3.5 大腦的黑客：如何激發(fā)潛在客戶的消費(fèi)潛力
黑客思維：優(yōu)秀終端團(tuán)隊(duì)必修課
人腦≈電腦，程序員思維解決問題；
共鳴心聲
開啟心門
重置心路；
大腦的特質(zhì)；
大腦的馬其諾防線——阻抗
事例：發(fā)傳單與曬衣服
案例：導(dǎo)游購物、電視廣告、直播帶貨
催眠的本質(zhì)——成為大腦的程序員；
高效技術(shù)催眠的本質(zhì)——神經(jīng)系統(tǒng)有BUG
解析：大腦“黑客”的核心技術(shù)——里應(yīng)外合
模擬：白菜與牛的“刀工”和功能飲料名稱
3.6 如何玩轉(zhuǎn)客情關(guān)系？
客情維護(hù)5步法
預(yù)期
首因效應(yīng)（第一印象）
曝光
回報(bào)
歸屬
按照需求滿足程度，對客戶進(jìn)行再分類
不同客戶不同對待
工具:客戶管理數(shù)據(jù)卡
實(shí)施顧問式銷售
模板:顧問式銷售與產(chǎn)品銷售區(qū)別
為客戶提供*化的增值活動(dòng)
案例:某白酒經(jīng)銷商提供的增值活動(dòng)安排
超越客戶預(yù)期
管控客戶預(yù)期愿望
發(fā)掘客戶隱性需求
給予客戶微小驚喜
3.7 客情關(guān)系維護(hù)與提升方法與技巧
良好客情關(guān)系的準(zhǔn)則
客情關(guān)系構(gòu)建的原則:理解與尊重
客情維護(hù)的對象
1)客戶及其家人
2)客戶的親戚朋友
常規(guī)性周期性客情維護(hù)
1)有頻次、沒規(guī)律
2)不要“過度營銷”
鏈接:禮物價(jià)值公式
案例:某白酒公司的禮品設(shè)計(jì)送禮技巧:"大"中之“小"不如"小"中之“大
重大節(jié)假日客情維護(hù)
賀詞載體的選擇
短信、電話、電子郵件、寄賀卡
賀詞內(nèi)容的確定
案例:某酒類流通協(xié)會(huì)定制化短信
重大營銷事件發(fā)生時(shí)客情維護(hù)
3.6 團(tuán)購客戶的客情維護(hù)
團(tuán)購客戶維護(hù)“吉祥三寶”
客戶維系之“一寶”：禮物贈(zèng)送
客戶維系之“二寶”：關(guān)鍵客戶聯(lián)誼活動(dòng)
客戶維系之“三寶”：高價(jià)值客戶個(gè)性化有效服務(wù)
關(guān)鍵客戶性格特征分析及交往時(shí)注意要點(diǎn)
客戶拜訪禮儀賦能
客戶拜訪的五個(gè)關(guān)鍵觸點(diǎn)
七秒定律——如何建立良好的第一印象
溝通中形象、身體語言、語音語調(diào)哪個(gè)更重要
客戶潛意識的五種心理需求分析
有效開場白的設(shè)計(jì)
贏得客戶好感的四個(gè)訣竅
最終印象—良好的最終印象和建立第一印象一樣重要
客戶拜訪的拜訪前、拜訪中、拜訪后的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

客情關(guān)系維護(hù)培訓(xùn)