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客戶服務(wù)與營(yíng)銷的課程

培訓(xùn)對(duì)象
營(yíng)銷管理者，銷售負(fù)責(zé)人
課程簡(jiǎn)介
營(yíng)，是做正確的事，銷，是把事情做正確！在服務(wù)營(yíng)銷執(zhí)行的路上，*的目標(biāo)就是：客戶，讀懂客戶，一切才有的可談！要想讀懂客戶，你就不能閉門造車、坐而論道，你必須從客戶的開(kāi)發(fā)和管理上緊緊圍繞“信息”的質(zhì)量提升，在客戶性格、動(dòng)機(jī)上深挖癢痛，并借助正確的工作方法，讓客戶“粘性”增強(qiáng)，讓服務(wù)客戶的價(jià)值通過(guò)成交得到呈現(xiàn)！如果說(shuō)戰(zhàn)略的成功，是你企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷成功的下限，那么，客戶價(jià)值，就決定這你企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的上限，所以，搞懂客戶，一切服務(wù)營(yíng)銷的動(dòng)作，圍繞客戶而展開(kāi)，最終，客戶的不離不棄，就是你的商業(yè)成功！

培訓(xùn)目標(biāo)
任務(wù)目標(biāo)： 
課程將服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)術(shù)全過(guò)程分解為客戶目標(biāo)、理清機(jī)制、篤定方向、細(xì)節(jié)成敗四個(gè)模塊，做為課程教學(xué)的理論明線，用真實(shí)的案例教學(xué)引導(dǎo)方法做為課程引導(dǎo)暗線，隨著階段性的課程分享的展開(kāi)，學(xué)員通過(guò)案例分享和成果萃取，能夠全維度的構(gòu)建以客戶為中心的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)術(shù)的認(rèn)知，同時(shí)，課程將關(guān)鍵的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)術(shù)進(jìn)行技術(shù)工具的賦能，讓學(xué)員能快速的掌握關(guān)鍵動(dòng)作、標(biāo)準(zhǔn)流程和應(yīng)用情境，有原理、有方法、有工具。
課程目標(biāo)：
認(rèn)知“客戶”是服務(wù)營(yíng)銷管理情境的核心和重點(diǎn)
識(shí)別服務(wù)營(yíng)銷管理實(shí)踐展開(kāi)的關(guān)鍵因素和鏈路
掌握服務(wù)營(yíng)銷落地實(shí)戰(zhàn)過(guò)程的行動(dòng)方法和范圍
準(zhǔn)確運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化、流程化方法改善服務(wù)營(yíng)銷的客戶成果

課程大綱
第一章  找準(zhǔn)目標(biāo)---錨定客戶，服務(wù)營(yíng)銷才有意義
一、服務(wù)營(yíng)銷的客戶精準(zhǔn)定位
導(dǎo)入案例--我們眼中的瓜子資本陷阱
四維客戶認(rèn)知BTCB模型應(yīng)用與RCT法則
精準(zhǔn)錨定你的客戶是王道—5W工具
案例分享—從養(yǎng)生品說(shuō)起的壯骨粉？
二、服務(wù)營(yíng)銷的客戶分類洞察與探析
客戶終身價(jià)值的研判
ATV與ASP的雙向關(guān)系
客戶貢獻(xiàn)的二八與長(zhǎng)尾分析
四類關(guān)鍵客戶的解決方案—客戶性格分類工具
三、服務(wù)營(yíng)銷的客戶動(dòng)機(jī)的立體探尋
動(dòng)機(jī)的追根溯源
四類客戶動(dòng)機(jī)探尋—客戶動(dòng)機(jī)分類工具

第二章  理清機(jī)制---服務(wù)營(yíng)銷必須做好這四力
一、服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略調(diào)整發(fā)力的客戶核心
導(dǎo)入案例：共享經(jīng)濟(jì)在共享什么？
產(chǎn)品立場(chǎng)到客戶4C的轉(zhuǎn)變
服務(wù)營(yíng)銷的*
二、服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略調(diào)整蓄力的雙維動(dòng)能
導(dǎo)入案例—996是誰(shuí)的福報(bào)？
赫茲伯格的雙因素帶給我們的啟示
服務(wù)利潤(rùn)鏈管理的雙維動(dòng)能
案例分享—給員工的家庭買保險(xiǎn)的星巴克
三、服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略調(diào)整動(dòng)力的客戶體驗(yàn)
導(dǎo)入案例：你可以不喜歡我，但是你不能不評(píng)價(jià)我—小米與一加
產(chǎn)品/服務(wù)/體驗(yàn)的客戶價(jià)值
導(dǎo)入案例：劇本殺的藍(lán)海
施密特體驗(yàn)矩陣
實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)到口碑裂變的實(shí)操動(dòng)作
四、服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略調(diào)整魔力的口碑?dāng)U散
從交易到關(guān)系的五個(gè)轉(zhuǎn)變
案例分享：洲際酒店的水桶漏點(diǎn)
實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)到口碑裂變的實(shí)操動(dòng)作
案例分享：逆襲的車燈
移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代不翻車的口碑忠告

第三章  篤定方向---服務(wù)營(yíng)銷落地的行動(dòng)指南
一、聚焦市場(chǎng)的細(xì)分與典型
市場(chǎng)細(xì)分帶給我們的四個(gè)好處
市場(chǎng)細(xì)分你必須完成的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)
案例：運(yùn)通帶給我們的啟示
二、聚焦市場(chǎng)的細(xì)分定位與實(shí)踐
導(dǎo)入案例：為什么可口可樂(lè)的廣告遍地開(kāi)花
三種細(xì)分戰(zhàn)略的歸屬與分析
案例分享：專精特新背景下的功能飲料
三、聚焦市場(chǎng)的細(xì)分產(chǎn)品與精進(jìn)
導(dǎo)入案例：便利店的“人/貨場(chǎng)“
打通你產(chǎn)品思維的是平臺(tái)思維
案例討論—抖音快手在革命
移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的產(chǎn)品經(jīng)理思維
四、聚焦市場(chǎng)的細(xì)分品牌與擴(kuò)散
導(dǎo)入案例：讓你吐槽的小米新LOGO
服務(wù)營(yíng)銷品牌資產(chǎn)化的五個(gè)領(lǐng)域
導(dǎo)入案例：奧運(yùn)特許商品和奧運(yùn)無(wú)關(guān)
服務(wù)營(yíng)銷價(jià)值主張的解決方法

第四章  細(xì)節(jié)成敗---服務(wù)營(yíng)銷“粘住客戶”的忠誠(chéng)指南
一、服務(wù)營(yíng)銷分銷的關(guān)注點(diǎn)
導(dǎo)入案例：為什么京東快遞不外包
服務(wù)分銷的天平分析
線上線下組合拳的四個(gè)套路
二、服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程的引爆點(diǎn)
導(dǎo)入案例：海底撈學(xué)什么
三種常見(jiàn)的服務(wù)互動(dòng)
服務(wù)營(yíng)銷的引爆點(diǎn)是*
引爆你服務(wù)營(yíng)銷的服務(wù)藍(lán)圖
案例分享：四季酒店的“搶人“計(jì)劃
三、服務(wù)營(yíng)銷陳列的聚焦點(diǎn)
導(dǎo)入案例：迪士尼樂(lè)園的主題活動(dòng)區(qū)
做好有形展示（場(chǎng)景）的關(guān)鍵范圍
場(chǎng)景是否友好的三維評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
多場(chǎng)景“打卡地“的設(shè)計(jì)建議
案例分析：宜家冰激凌和小肉丸的享受
四、服務(wù)營(yíng)銷鎖客的溫情點(diǎn)
讀懂客戶滿意心機(jī)的兩個(gè)心理
三個(gè)心法，讓客戶滿意很簡(jiǎn)單
四類客戶滿意的見(jiàn)招拆招
解決客戶投訴的五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作

客戶服務(wù)與營(yíng)銷的課程