《優(yōu)質(zhì)服務課程項目計劃書》
講師：梁楸蓉 瀏覽次數(shù)：2570
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數(shù)：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
優(yōu)質(zhì)服務項目課程
課程目的
為全力打造海南省農(nóng)業(yè)銀行“客戶體驗、卓越服務”的目標，為持續(xù)提升農(nóng)業(yè)銀行窗口優(yōu)質(zhì)服務水平，助力優(yōu)化營商環(huán)境，服務地方經(jīng)濟建設，彰顯農(nóng)業(yè)銀行作為國有大型商業(yè)銀行服務社會民生，服務實體經(jīng)濟，服務海南自由貿(mào)易港建設的使命擔當，結(jié)合當?shù)劂y行特色，特提供量身定制的實用性《優(yōu)質(zhì)文明服務》的課程。課程具體表現(xiàn)為：
（1）提高員工素質(zhì)，促進員工發(fā)展。
（2）改善績效。通過培訓彌補各部門層級員工服務及營銷知識的不足、從而提升崗位發(fā)展的能力、觀念變革的行動力等，最終改善員工和銀行績效。
（3）進行人才儲備，人員的知識、技能的結(jié)構(gòu)，等等進行優(yōu)化。
（4）為銀行人才及知識進行儲備。
系統(tǒng)性標準
全員性：培訓對象包含高管、中基層管理者和柜員等在內(nèi)的全部職員；
全方位：包含全員職業(yè)形象規(guī)范、崗位服務接待技能、服務溝通基本話術(shù)、服務應急處理流程以及環(huán)境整改等基本培訓方式等在內(nèi)的專項培訓。
培訓對象：針對銀行網(wǎng)店環(huán)境及人員提供相對應培訓。
實效性標準
導向性：培訓能為銀行品牌的服務口碑和業(yè)績，提供實際增長的支持；
實踐性：提升培訓可操作、可實施性，滿足實際工作需要；
參與性：強調(diào)員工參與，使員工在培訓中體會理論內(nèi)涵和實質(zhì)操作技能。
課程內(nèi)容
第一天
第一、員工職業(yè)形象規(guī)范
1、員工儀容儀表標準（女士、男士服裝、發(fā)型、鞋襪、配飾、面容、口腔、耳部、手部、體味）其他人員儀容儀表要求（新員工、孕婦、三方人員、特殊事項）
第二、服務場所環(huán)境規(guī)范
1、外部環(huán)境及服務設施（大門口區(qū)域、網(wǎng)點周邊物理環(huán)境）
2、內(nèi)部環(huán)境及服務設施（識別引導區(qū)域、客戶等候區(qū)域、現(xiàn)金和非現(xiàn)金區(qū)域、理財中心區(qū)域、只能服務區(qū)域、客戶體驗區(qū)域、公眾教育區(qū)域、勞動者港灣區(qū)域、自助銀行服務區(qū)域等）
第三、服務禮儀流程規(guī)范
1、儀態(tài)禮儀規(guī)范輔導（組織晨會、開門迎賓、識別引導、廳堂服務、業(yè)務辦理、投訴處理、智能服務區(qū)協(xié)同、送別客戶）
2、站姿、坐姿、走姿、鞠姿、蹲姿、等儀態(tài)輔導。（面部表情、眼神、語言、送水、遞交文件、舉手示意）
第四、網(wǎng)點崗位服務規(guī)范
1、基礎服務場景和主要環(huán)節(jié)
2、網(wǎng)點負責人服務規(guī)范和服務營銷主管服務規(guī)范和服務大堂經(jīng)理服務規(guī)范和服務客戶經(jīng)理服務規(guī)范和服務各柜員的服務規(guī)范和服務第三方服務人員規(guī)范和服務
第五、特殊客戶服務規(guī)范
1、基本服務流程具體要求
2、因突發(fā)情況需要優(yōu)先辦理業(yè)務的客戶服務流程
3、特殊服務要點（對視線障礙客戶的服務、對書寫障礙客戶的服務、對視聽、語言障礙客戶的服務、對被刑拘客戶的服務等）
4、上門服務
第六、服務場所環(huán)境檢查
1、外部環(huán)境及服務設施的檢查（大門口區(qū)域、網(wǎng)點周邊物理環(huán)境）
2、內(nèi)部環(huán)境及服務設施的檢查（識別引導區(qū)域、客戶等候區(qū)域、現(xiàn)金和非現(xiàn)金區(qū)域、理財中心區(qū)域、只能服務區(qū)域、客戶體驗區(qū)域、公眾教育區(qū)域、勞動者港灣區(qū)域、自助銀行服務區(qū)域等）
第七、員工職業(yè)形象塑造
1、員工儀容儀表標準實操（女士、男士服裝、發(fā)型、鞋襪、配飾、面容、口腔、耳部、手部、體味）
2、其他人員儀容儀表要求（新員工、孕婦、三方人員、特殊事項）
第八、行為禮儀八姿訓練
1、行為儀態(tài)強化訓練（站、坐、行、蹲、遞、鞠、笑、引等行為儀態(tài)）
第九、創(chuàng)新晨會初步設計
1、主持人部分（儀容儀表檢查、禮儀儀態(tài)復習、娛樂互動）領導講話部分（表揚集體、特別表揚、業(yè)績通報、工作安排）
第二天
第一、強化員工職業(yè)形象
1、員工儀容儀表標準檢查（女士、男士服裝、發(fā)型、鞋襪、配飾、面容、口腔、耳部、手部、體味）2、其他人員儀容儀表檢查（新員工、孕婦、三方人員、特殊事項）
第二、行為禮儀八姿運用
1、輔導、指正行為儀態(tài)對客的運用（站、坐、行、蹲、遞、鞠、笑、引等行為儀態(tài)）
第三、服務應急處理流程
1、針對性篩選部分應急處理輔導網(wǎng)點客流激增業(yè)務系統(tǒng)故障排隊叫號機故障客戶現(xiàn)場投訴客戶突發(fā)疾病客戶意外受傷激烈沖突不合理占用服務資源群訪事件媒體采訪客戶遭受搶劫員工人身安全受到威脅和傷害自然災害等
第四、“勞動者港灣”服務
1、日常管理（營業(yè)前、中、后服務管理）
2、重點場景服務規(guī)范（歇腳休息服務、如廁服務、飯菜加熱服務、走失兒童關(guān)懷服務、考生關(guān)懷服務、母嬰關(guān)愛服務）
第五、服務場所環(huán)境檢查
1、外部環(huán)境及服務設施的檢查（大門口區(qū)域、網(wǎng)點周邊物理環(huán)境）
2、內(nèi)部環(huán)境及服務設施的檢查（識別引導區(qū)域、客戶等候區(qū)域、現(xiàn)金和非現(xiàn)金區(qū)域、理財中心區(qū)域、只能服務區(qū)域、客戶體驗區(qū)域、公眾教育區(qū)域、勞動者港灣區(qū)域、自助銀行服務區(qū)域等）
第六、網(wǎng)點服務質(zhì)量考核
1、員工職業(yè)形象（工作著裝、儀容儀表、舉止儀態(tài)、語言交流、工作紀律）
2、營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境及設施（外部環(huán)境及設施、內(nèi)部環(huán)境及設施）大堂服務（客戶迎候、分流引導、需求響應、營銷推薦、巡視維護、應急處理等）高、低柜服務（舉手示意、問候詢問、業(yè)務辦理、服務提示、問題解答等）
第七、晨會的流程與技巧
1、主持人部分口令（儀容儀表檢查、禮儀儀態(tài)復習、娛樂互動）領導講話部分（表揚集體、特別表揚、業(yè)績通報、工作安排）
第八、優(yōu)質(zhì)服務課程總結(jié)
1、總結(jié)兩天的整改工作（整改的重點方向、個人形象對比、網(wǎng)點環(huán)境形象對比、服務管理流程梳理、落地執(zhí)行方向建議等）
優(yōu)質(zhì)服務項目課程
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/303573.html
