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金融消費(fèi)者權(quán)益課程

課程背景：
合規(guī)為本，消保為民。一千多年前，諸葛亮在《誡子書》中，明確提出:“非淡泊無以明志，非寧靜無以致遠(yuǎn)”。這樸實(shí)的道理，成為歷代仁人賢士的一面鏡子。一種好的思想文化，對于行動，意義之深;作為銀行人，我們都應(yīng)該看到，如果沒有心境上的淡泊、寧靜，就沒有行動上的明志、致遠(yuǎn)。如果沒有以合規(guī)文化為先導(dǎo)，穩(wěn)健經(jīng)營就沒有立足點(diǎn)!也更沒有內(nèi)控管理可言。所以，建立合規(guī)文化，是我們規(guī)范操作行為之必然，是我們在日常經(jīng)營中的*。金融向?qū)?，?qiáng)化合規(guī)管理，如何引導(dǎo)銀行消保一線工作開展更加切合實(shí)際？
本課程結(jié)合消保各類制度與銀行消保工作的實(shí)踐操作，引導(dǎo)學(xué)員扎實(shí)開展銀行一線消保工作。

課程收益：
● 了解日常消保工作與合規(guī)管理的文化契合
● 熟悉各類制度對消保日常工作的具體要求
● 掌握《九號令》下銀行消保工作開展重點(diǎn)
● 掌握消保日常工作重點(diǎn)與自評估實(shí)操細(xì)節(jié)

課程對象：主管行長、消保專員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人等

課程大綱
案例導(dǎo)入：消保工作在銀行合規(guī)文化建設(shè)中的作用
第一講：銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)概述
一、金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)涵
1、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意義
2、金融消費(fèi)者的界定
3、加強(qiáng)金融消費(fèi)保護(hù)的必要性
二、銀行在消保工作中的主要義務(wù)
1、遵守法律法規(guī)
2、交易信息公開
3、妥善處理消費(fèi)者交易請求
4、保護(hù)消費(fèi)者信息
5、交易有憑有據(jù)
6、妥善處理投訴
案例：因賬戶管控導(dǎo)致客戶投訴
案例：因樓盤爛尾導(dǎo)致斷供投訴

第二講：重制度點(diǎn)解讀
一、《個(gè)信法》重點(diǎn)解讀
1、個(gè)人信息處理規(guī)則
2、敏感信息處理規(guī)則
3、個(gè)人在個(gè)人信息處理活動中的權(quán)利
4、個(gè)人信息處理者的義務(wù)
討論：銀行客戶業(yè)務(wù)終止信息該如何處理？
5、金融機(jī)構(gòu)操作要點(diǎn)
二、《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》（三號令）
1、制度與機(jī)制對投訴處理的影響
2、多元化糾紛處理解析與渠道
三、《中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》（五號令）延用重點(diǎn)
1、日常工作行為要求
2、監(jiān)管評價(jià)延用內(nèi)容
四、《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》（九號令）實(shí)踐指導(dǎo)
案例導(dǎo)入：從罰單看消保監(jiān)管力度
1、保護(hù)消費(fèi)者八項(xiàng)權(quán)益
案例分析：銀行拒絕按揭客戶提前還貸
2、全流程審查要求
3、信息披露方式

第三講：消保監(jiān)管評價(jià)實(shí)操
一、體制建設(shè)
1、公司治理
2、組織架構(gòu)
二、機(jī)制與運(yùn)行
1、產(chǎn)品和服務(wù)審查
2、信息披露
3、個(gè)人信息保護(hù)
4、內(nèi)部員工培訓(xùn)
5、內(nèi)部考核
三、操作與服務(wù)
1、適當(dāng)性管理
2、產(chǎn)品和服務(wù)營銷宣傳管理
3、銷售行為可回溯管理
4、合作機(jī)構(gòu)管理
5、服務(wù)質(zhì)量
四、教育宣傳
1、教育宣傳總體安排
2、常態(tài)化消費(fèi)者教育工作
3、集中教育宣傳活動
案例分享
五、糾紛化解
1、投訴管理體制機(jī)制建設(shè)與執(zhí)行
2、投訴定量指標(biāo)
3、糾紛化解機(jī)制落實(shí)
優(yōu)秀案例分享：“矛盾不上交”
回顧與總結(jié)

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