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高端客戶(hù)服務(wù)管理課程

【課程大綱】：
第一節(jié)：客戶(hù)金融消費(fèi)心理分析
【頭腦風(fēng)暴】一個(gè)客戶(hù)的價(jià)值有哪些?
1、客戶(hù)消費(fèi)心態(tài)的改變
理性消費(fèi)時(shí)代
感性消費(fèi)時(shí)代
感動(dòng)消費(fèi)時(shí)代
2、客戶(hù)消費(fèi)的三大心理
趨利避害
說(shuō)透說(shuō)夠
物超所值
基礎(chǔ)滿(mǎn)足上述三大心理的做法
3、客戶(hù)需求層次的表現(xiàn)--冰山理論
顯性需求--意識(shí)到的、表面的、明確的
隱性需求—沒(méi)說(shuō)出來(lái)的、潛在的、含糊的
4、客戶(hù)人性的特點(diǎn)
【案例分享】一森林逃生!!
人的感受都是對(duì)比來(lái)的
人并非厭惡不確定性或者風(fēng)險(xiǎn)，而是厭惡損失
白撿到100元所帶來(lái)的快樂(lè)難以抵消丟失100元所帶來(lái)的痛苦--約為2.5倍
人都是喜歡勤勞的人
人面對(duì)銷(xiāo)售的本能反應(yīng)都是先拒絕
5、客戶(hù)典型的四種性格分析-DISC
D:支配型
I:影響型
S:穩(wěn)健型
C:思考型
如何面對(duì)以上四類(lèi)客戶(hù)做有效銷(xiāo)售及溝通
高端客戶(hù)激活密碼
一、高端客戶(hù)劃分
1.高端客戶(hù)常見(jiàn)職業(yè)分析
2.高端客戶(hù)三大需求
3.高端客戶(hù)心理動(dòng)機(jī)分析
4.高端客戶(hù)常見(jiàn)性格和決策身份識(shí)別
家庭總管型
獨(dú)立自由型
投資恐懼型
隱姓埋名型
聚財(cái)型
賭徒型
創(chuàng)新型
貴賓范
權(quán)貴范
二、高端客戶(hù)核心需求分析
1.客戶(hù)服務(wù)需求分析
功能的需求
信息的需求
情感的需求
感觀(guān)的需求
社會(huì)認(rèn)同的需求
2.服務(wù)的*目標(biāo)----大客戶(hù)忠誠(chéng)
案例分析：某信托產(chǎn)品向高端客戶(hù)傾斜
優(yōu)質(zhì)客戶(hù)參考特征分析
中銀香港私人銀行營(yíng)銷(xiāo)案例
3.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的主要方法與途徑
電話(huà)接觸
郵寄宣傳單張
面對(duì)面接觸
客戶(hù)開(kāi)發(fā)銷(xiāo)售信函
舉辦說(shuō)明會(huì)
電子郵件和手機(jī)短信息
各種開(kāi)發(fā)方法的結(jié)合應(yīng)用
案例：最會(huì)說(shuō)話(huà)的人

第二節(jié)、高端客戶(hù)星級(jí)與資產(chǎn)提升技巧
一、銀行高端服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
（一）影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
（二）產(chǎn)品推介的三大法寶
（三）組合營(yíng)銷(xiāo)技巧
1.養(yǎng)老規(guī)劃服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
2.子女教育規(guī)劃服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
3.規(guī)劃投資服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
4.信托銀行理財(cái)服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
二、高端客戶(hù)異議處理技巧
（一）處理異議—異議是黎明前的黑暗
（二）追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源
（三）分辨真假—找出核心的異議
（四）自有主張—處理異議的原則
（五）化險(xiǎn)為夷—處理異議的方法
（六）寸土寸金—價(jià)格異議的處理技巧
（七）、客戶(hù)核心異議處理技巧
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)短片觀(guān)看及案例分析：
三、高端客戶(hù)星級(jí)提升與深度開(kāi)發(fā)策略
（一）客戶(hù)關(guān)系兩手抓
高端客戶(hù)的市場(chǎng)細(xì)分
四種客戶(hù)檔案建立與完善技巧
重點(diǎn)客戶(hù)價(jià)值評(píng)估與鑒別
優(yōu)質(zhì)客戶(hù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與選擇
（二）營(yíng)建客戶(hù)關(guān)系技巧
(三)持續(xù)驚動(dòng)你的客戶(hù)

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