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客戶關(guān)系維護營銷課程

課程概況：
課程對象：企業(yè)銷售員及團隊管理者
培訓(xùn)方式：案例分析、小組練習(xí)、互動問答、講師啟發(fā)、現(xiàn)場演練

課程受益：
1、了解客戶經(jīng)理營銷的本質(zhì)
2、掌握客戶經(jīng)理營銷的技巧
3、理解和掌握深度維護客戶關(guān)系的處理方法
4、掌握各種業(yè)務(wù)的營銷關(guān)鍵點
5、掌握客戶營銷實戰(zhàn)輔助工具及分析方法
6、掌握客戶關(guān)系的營建和深度開發(fā)技巧等等

培訓(xùn)提綱：
第一單元深度維護客戶客情關(guān)系---業(yè)務(wù)從關(guān)系做起
理解客戶三的思維
客戶關(guān)系的基礎(chǔ)；
客戶關(guān)系發(fā)展的四種類型；
三客戶關(guān)系的意義與識別（親近度，信任度，人情）；
做關(guān)系的總體策略和具體技巧；
建關(guān)系的技巧（建關(guān)系的核心在于“建”從無到有）；
做關(guān)系的技巧（做關(guān)系的核心在于“做”提升加深）；
拉關(guān)系的技巧（拉關(guān)系的核心在于“來”拉來拉滿）；
用關(guān)系的技巧（用關(guān)系的核心在于“用”借用資源）；
實戰(zhàn)練習(xí)：建立一份客戶的檔案；
外出拜訪客戶要養(yǎng)成的職業(yè)習(xí)慣和資料（拜訪切忌準備不足）
實戰(zhàn)練習(xí)：建立一份客戶組織關(guān)系分析圖

第二單元客戶經(jīng)理對于市場的細分并鎖定客戶
對自己負責(zé)——制定營銷目標(biāo)與計劃
目標(biāo)決定你的工作狀態(tài)和工作思路
怎么制訂自己的營銷目標(biāo)和營銷計劃
推動自己目標(biāo)實現(xiàn)的三張報表（客戶漏斗表、工作計劃表、問題反饋表）
鎖定目標(biāo)客戶
對公數(shù)據(jù)庫中存量客戶的劃分和增量客戶的劃分方法。
目標(biāo)客戶的資料來源及分析
客戶來源七種渠道分析
創(chuàng)建關(guān)系的四種*方式
目標(biāo)客戶深度挖掘的方法技巧
公司內(nèi)部搜索法
人際連鎖效應(yīng)法
供應(yīng)鏈延伸法
聯(lián)動營銷推動法
目標(biāo)客戶角色細分與分析
決策層、管理層、操作層、技術(shù)層的角色定位
本項目的各角色定位（決策者、受益者、影響者、評論者、反對者）
如何理清客戶的管理架構(gòu)及選擇自己的戰(zhàn)略盟友？
如何讓客戶對我們的服務(wù)感興趣？
如何通過電話找到我們要找的人并進行約進？

第三單元聯(lián)動營銷技巧
內(nèi)部聯(lián)動營銷的幾個關(guān)鍵點（激勵制度、營銷流程、營銷話術(shù)、營銷意識、營銷話術(shù)）
對外的平臺營銷
區(qū)分政府平臺與企業(yè)品牌聯(lián)動平臺
實施營銷策劃，調(diào)動高層資源
建立強有力的營銷隊伍
劃定責(zé)任片區(qū)
成立營銷服務(wù)小組、做好聯(lián)動營銷、鞏固業(yè)務(wù)成果、上下聯(lián)動

第四單元客戶成交與異議處理技巧
*的問話及深度挖掘客戶需求技巧
興趣不滿足原則
恰當(dāng)?shù)膲毫w現(xiàn)
找到共同點
*的應(yīng)用
方案設(shè)計及服務(wù)方案展示的實戰(zhàn)技巧
預(yù)先框視法-預(yù)先消除可能的抗拒
如何用下降式介紹法介紹
如何用假設(shè)問句法吸引客戶的興趣
如何用互動式介紹法介紹
客戶常見的異議處理技巧
常見的客戶異議分析
不認可營銷服務(wù)人員；
不認可公司或者產(chǎn)品；
客戶有太多的選擇；
客戶暫時沒有需求；
客戶想爭取更多的利益。
處理成交異議的具體話術(shù)
具體方法與處理話術(shù)
考慮考慮再說
費用太高了和別的客戶簽了
客戶成交的幾種暗示及轉(zhuǎn)介紹

第五單元客戶關(guān)系維護與投訴處理
客戶滿意度VS客戶忠誠度
何謂客戶滿意度
何謂客戶忠誠度
由客戶滿意到客戶忠誠的策略
全員動員服務(wù)客戶
全方位的客戶關(guān)懷（電話、短信息、QQ、EMAI、BBS、MSN問候）
常規(guī)問候：1-3-7-21法則；問候話術(shù)
重要節(jié)假日的問候：問候話術(shù)
形式比內(nèi)容更重要
客戶深度開發(fā)技巧
客戶重復(fù)營銷技巧
客戶交叉營銷技巧
客戶轉(zhuǎn)介紹營銷技巧

第六單元客戶經(jīng)理心態(tài)修煉
客戶經(jīng)理面對的挑戰(zhàn)
客戶的要求變化
競爭對手的策略變化
新產(chǎn)品的推出變化
修煉職業(yè)化的心態(tài)
如何修煉積極的心態(tài)
如何修煉責(zé)任的心態(tài)
如何修煉堅韌的心態(tài)
如何修煉感恩的心態(tài)
從乾卦看客戶經(jīng)理的成長歷程

客戶關(guān)系維護營銷課程