服務(wù)交叉營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能提升
講師：王慶晨 瀏覽次數(shù)：2550
課程描述INTRODUCTION
· 銷售工程師· 業(yè)務(wù)代表· 話務(wù)員
培訓(xùn)講師：王慶晨
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)交叉營(yíng)銷培訓(xùn)
【課程設(shè)計(jì)背景】
根據(jù)我多年從事一線客服的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，做好這份工作離不開兩點(diǎn)：心態(tài)和行為；心態(tài)，顧名思義就是得愿意從事服務(wù)營(yíng)銷這份工作，遇到被客戶投訴甚至辱罵能調(diào)整好自己心態(tài)繼續(xù)接聽下一通 。行為，就是掌握 溝通的技巧、引導(dǎo)技巧、投訴處理技巧、規(guī)范的 服務(wù)流程，客戶拒絕的應(yīng)對(duì)，塑造親和力、解決客服問題等， 擁有積極的服務(wù)心態(tài)和掌握服務(wù)溝通技巧，才能做好這份工作。
所以本課程設(shè)計(jì)背景正是抓住這兩關(guān)鍵點(diǎn)，第一，心態(tài)層面：讓學(xué)員擁有做好 客服的信心，相信自己相信產(chǎn)品，擁有積極的心態(tài)去從事這份工作。第二，行為層面：讓學(xué)員掌握 服務(wù)的流程與技巧、應(yīng)答話術(shù)腳本的設(shè)計(jì)、 的溝通技巧、投訴處理技巧、提升聲音的親和力、客戶拒絕的應(yīng)對(duì)話術(shù)、問題解決能力全面提升。
課程100%源于實(shí)戰(zhàn)超越實(shí)戰(zhàn)。跟隨王慶晨老師，通過有效的訓(xùn)練，幫你破解核心產(chǎn)品銷售難題，讓一線服務(wù)營(yíng)銷人員華麗蛻變。
課程將根據(jù)課前調(diào)研診斷，量身定制。結(jié)合目前企業(yè)核心產(chǎn)品，均有課堂通關(guān)練習(xí)、實(shí)戰(zhàn)落地的話術(shù)腳本和營(yíng)銷工具，輸出干貨，培訓(xùn)結(jié)束話術(shù)腳本即可馬上用在工作當(dāng)中。
【課程對(duì)象】
話務(wù)員、客戶經(jīng)理、客服、班組長(zhǎng)
【課程時(shí)間】
2天（12小時(shí)）
【課程人數(shù)】
50人左右
【課程大綱】
一、 新時(shí)代服務(wù)交叉營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)知
Ø 電話營(yíng)銷崗位的四大目標(biāo)，主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷的心態(tài)
Ø 營(yíng)銷的初心--對(duì)自己自信
Ø 營(yíng)銷的初心--對(duì)產(chǎn)品自信
Ø 案例分析與演練：
Ø 客戶詢問我們的產(chǎn)品行不行？
Ø 客戶質(zhì)疑收益、優(yōu)惠
Ø 推薦的金融產(chǎn)品產(chǎn)品我自己都沒信心
Ø 案例、互動(dòng)（自信的營(yíng)銷）
Ø 營(yíng)銷趨勢(shì)職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線營(yíng)銷的工作經(jīng)驗(yàn)，講述銷售人員的未來發(fā)展規(guī)劃）
Ø 新時(shí)代營(yíng)銷時(shí)面臨的四個(gè)時(shí)期與應(yīng)對(duì)
Ø 恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
二、服務(wù)交叉營(yíng)銷積極心態(tài)塑造與調(diào)整
Ø 積極陽光客服心態(tài)訓(xùn)練
Ø 客服溝通情緒來源
Ø 積極陽光服務(wù)心態(tài)來源
Ø 活在當(dāng)下的客服心態(tài)
Ø 積極陽光的客戶心態(tài)
Ø 調(diào)整快樂的營(yíng)銷心態(tài)
Ø 期望效應(yīng)在客戶服務(wù)中的運(yùn)用
Ø 一線基層營(yíng)銷崗位壓力源分析
Ø 簡(jiǎn)單有效的緩解一線營(yíng)銷壓力的方法
ü 面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？
ü 對(duì)職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
ü 介紹套餐被客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？
ü 被客戶埋怨、責(zé)罵怎么辦？
ü 我每天要接聽海量電話壓力大怎么辦？
ü 客戶在對(duì)我發(fā)泄怎么辦？
ü 我的工作指標(biāo)很重、壓力很大怎么辦？
ü 我在團(tuán)隊(duì)上月倒數(shù)第一怎么辦？
ü 客戶不講理對(duì)我破口大罵怎么辦？
三、電話服務(wù)溝禮儀與技巧
1、尊重
Ø 里客戶對(duì)產(chǎn)品感知影響因素
Ø 溝通中的語義轉(zhuǎn)換
練習(xí)：禮儀訓(xùn)練
2、互動(dòng)
Ø 營(yíng)銷溝通中互動(dòng)的重要性
Ø 互動(dòng)技巧
Ø 營(yíng)銷溝通中停頓的時(shí)機(jī)與作用
練習(xí)：核心業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練
3、親和
Ø 親和力表現(xiàn)
Ø 正確的發(fā)音方式
Ø 營(yíng)銷中聲音控制能力
Ø 聲調(diào)的控制
Ø 音量的控制
Ø 語氣的控制
Ø 語速的控制
Ø 微笑的訓(xùn)練
小練習(xí)：語態(tài)的控制能力
4、傾聽技巧
Ø 傾聽的三層含義
Ø 傾聽的障礙
Ø 傾聽中停頓的使用
Ø 傾聽的層次
傾聽的四個(gè)技巧
ü 回應(yīng)技巧
ü 確認(rèn)技巧
ü 澄清技巧
ü 記錄技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶抱怨資費(fèi)，請(qǐng)用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
場(chǎng)景現(xiàn)場(chǎng)演練：
ü 客戶抱怨，別來煩我（發(fā)火、罵人、強(qiáng)勢(shì)、不耐煩、再打投訴你）的回應(yīng)技巧
ü 需要時(shí)，我找你，積極回應(yīng)技巧
ü 現(xiàn)在產(chǎn)品都不如以前劃算，回應(yīng)技巧
ü 還說是你們的大客戶呢，都沒有優(yōu)惠啊，回應(yīng)技巧
ü 我的要求很簡(jiǎn)單，把那個(gè)員工給我開除掉，回應(yīng)技巧我很忙，沒有時(shí)間
ü 再回復(fù)投訴業(yè)務(wù)時(shí)，因長(zhǎng)時(shí)間溝通，客戶摘我們?cè)跍贤〞r(shí)前后矛盾（之前無法申請(qǐng)，后續(xù)嘗試申請(qǐng)），如何處理？
5、共情技巧
Ø 投訴抱怨客戶的處理
Ø 什么是共情？
Ø 共情的正確認(rèn)識(shí)
Ø 表達(dá)同理心的3種方法
Ø 同理心話術(shù)的三個(gè)步驟
案例：
客戶張先生，是我們公司的大客戶，溝通時(shí)，客戶表示：“不相信我們是銀行的，怕被騙。請(qǐng)用同理技巧安撫客戶情緒并解決此疑問
案例：客戶對(duì)于產(chǎn)品業(yè)務(wù)提前終止會(huì)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)不認(rèn)可
四、服務(wù)交叉營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧與話術(shù)設(shè)計(jì)
1、營(yíng)銷前的準(zhǔn)備工作
Ø 心態(tài)的準(zhǔn)備
Ø 腳本的準(zhǔn)備
Ø 信息的準(zhǔn)備
Ø 禮儀的準(zhǔn)備
2、來電客戶需求挖掘與引導(dǎo)技巧
Ø 挖掘客戶需求的工具是什么
Ø 提問的目的
Ø 提問的兩大類型
Ø 外呼提問遵循的原則
Ø 三層提問法
Ø 信息層問題
Ø 問題層提問
Ø 解決問題層提問
細(xì)分：不同產(chǎn)品銷售需求引導(dǎo)話術(shù)設(shè)計(jì)：
落地工具：營(yíng)銷工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。
3、有效的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營(yíng)銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
Ø 好處介紹法
Ø 對(duì)比介紹法
Ø 主次介紹法
Ø 客戶見證法
Ø 分解介紹法
細(xì)分：不同產(chǎn)品銷售需求引導(dǎo)話術(shù)設(shè)計(jì)：
落地工具：營(yíng)銷工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。
練習(xí)與案例：
歸納總結(jié)流量套餐/套餐升級(jí)的好處與話術(shù)設(shè)計(jì)
4、客戶異議處理與挽留技巧
Ø 異議的分類
Ø 真實(shí)異議
Ø 虛假的異議
Ø 隱藏的異議
Ø 異議處理的四個(gè)原則
Ø 客戶異議處理的四種有效方法
Ø 提前異議處理法：引導(dǎo)法、同理法、認(rèn)可法
營(yíng)銷，客戶常見異議應(yīng)對(duì)話術(shù)與練習(xí)：
我不需要
我再考慮一下
我跟家人商量一下
我有時(shí)間去看看
這次活動(dòng)，我不想?yún)⒓樱行枰俾?lián)系你吧
我在開車，現(xiàn)在不方便
你們上次那個(gè)問題都沒有幫我解決。
不要說這么多了，我就是不需要！（不愿告訴真實(shí)的原因）
你們是不是騙人的
這個(gè)產(chǎn)品別的銀行也有
我沒錢，不感興趣
你們不靠譜，我不相信
一接電話就表示不要不要
明天沒有時(shí)間
我現(xiàn)在有錢，不需要產(chǎn)品
你們利息太高了不劃算
我擔(dān)心影響征信
不接受金融分期這種產(chǎn)品
（更多客戶異議可收集量身定制應(yīng)答話術(shù)）
5、臨門一腳促成技巧
Ø 人性需求與促成
Ø 人性的兩大需求
Ø 人性需求對(duì)促成的價(jià)值分析
Ø 促成的五大技巧
直接促成法
危機(jī)促成法
二選一法
體驗(yàn)促成法
展望未來法
客戶見證法
落地工具：營(yíng)銷工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。
現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上促成辦理的方法
話術(shù)設(shè)計(jì)：6種促成的話術(shù)編寫
服務(wù)交叉營(yíng)銷培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/301128.html
已開課時(shí)間Have start time
- 王慶晨
[僅限會(huì)員]