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旅游景區(qū)服務(wù)禮儀課程

課程背景：
隨著我國(guó)旅游業(yè)的迅速發(fā)展，國(guó)家對(duì)旅游從業(yè)人員的知識(shí)和技能水平以及相關(guān)的職業(yè)教育和職業(yè)培訓(xùn)提出了更高的要求，旅游消費(fèi)在人們?nèi)粘Ｉ钕M(fèi)中所占的比例越來越大，旅游服務(wù)水平并沒有相對(duì)跟上。全國(guó)地區(qū)每年關(guān)于旅游消費(fèi)的投訴也 越來越多，其中旅游服務(wù)質(zhì)量又是游客投訴的焦點(diǎn)。其實(shí)，很多時(shí)候游客對(duì)景區(qū)的不滿，除了硬件之外，往往都是工作人員個(gè)人問題，比如缺乏溝通技巧，說話或者 舉止不禮貌，讓游客感到不被尊重、被欺騙，景區(qū)不誠(chéng)信，景區(qū)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 課程通過講授景區(qū)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)、個(gè)人形象塑造、語言修養(yǎng)、旅游行業(yè)禮儀規(guī)范等，提升景區(qū)工作人員提升個(gè)人素養(yǎng)，提升景區(qū)的整體形象。助力成為當(dāng)?shù)匾坏谰懊廊撕蔑L(fēng)景旅游區(qū)。等等。
本方案為初步方案，通常情況下，會(huì)在培訓(xùn)前，與企業(yè)做進(jìn)一步溝通，根據(jù)企業(yè)具體情況，調(diào)整成最符合企業(yè)實(shí)際情況的個(gè)性化方案，充分發(fā)揮培訓(xùn)的效果！

培訓(xùn)對(duì)象
景區(qū)所有服務(wù)人員、景區(qū)售票人員、講解人員、接待人員等；

課程目標(biāo)
1、通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握景區(qū)服務(wù)禮儀的重要性；
2、通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握應(yīng)如何根據(jù)自己的職業(yè)特點(diǎn)塑造職業(yè)形象；
3、通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握景區(qū)服務(wù)人員的日常服務(wù)禮儀規(guī)范和要求；
4、通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握基本的通訊禮儀及基本的語言修養(yǎng)及溝通技巧；
5、通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握基本的宗教禮儀、少數(shù)民族禮儀及客源國(guó)禮儀。

課程內(nèi)容
第一講：培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
一、什么是服務(wù)意識(shí)？
1、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
2、服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
二、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定
2、我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向
4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
三、塑造陽光心態(tài)
1、公司-客戶-我-同事的共贏理念
2、送人玫瑰手有余香的人際模式
3、職業(yè)品牌---專業(yè)、誠(chéng)信、品質(zhì)
4、己所不欲勿施于人的雙贏處事模式
5、客戶滿意是我的職業(yè)追求
6、敬業(yè)專業(yè)是我職業(yè)的使命
培訓(xùn)方式：講授講授、案例分享、學(xué)員討論
一、儀表的重要內(nèi)涵
1、儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)
2、儀表和成功聯(lián)系在一起
二、儀容的修飾--日常工作化妝
1、發(fā)型的修飾
2、化妝的技巧
三、個(gè)人儀容的塑造
1、頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個(gè)人儀容保健
2、業(yè)主看到的每一個(gè)細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)
四、儀表的外在體現(xiàn)---工作著裝的禮儀
1、工作裝選定的TPOR原則
2、工裝的選定與穿著
3、職業(yè)服裝款式與著裝禮儀規(guī)范
4、工作裝與體態(tài)的協(xié)調(diào)
5、服飾的色彩哲學(xué):職業(yè)服裝色彩自我診斷
6、日常工作裝的基本步驟
7、飾品的選擇與佩戴禮儀
五、服務(wù)人員形體禮儀
1、形體語言——您另一張無字的名片
2、非語言符號(hào)的作用
3、得體恰當(dāng)?shù)男误w語言能為你帶來成功
六、服務(wù)人員體姿禮儀
1）“站相迎”——站在那個(gè)位置迎侯最為合適？
2）“笑相問”——如何讓客戶心甘情愿被分流？
3）“主動(dòng)幫”——幫助客戶取號(hào)僅僅是服務(wù)動(dòng)作嗎？
4）“雙手遞”——哪些物品需要雙手遞送？如何讓客戶等候變得有趣，又可以營(yíng)銷產(chǎn)品？
5）“巧營(yíng)銷”——切入點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，如何靈活運(yùn)用各類話術(shù)？
5）“禮貌別”——如何讓提升客戶體驗(yàn)？
七、表情——心境的晴雨表
眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝視規(guī)范與視線控制
培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、學(xué)員討論互動(dòng)、講師現(xiàn)場(chǎng)示范指導(dǎo)

第二講：景區(qū)服務(wù)人員日常禮儀規(guī)范
1、見面禮儀
2、鞠躬禮儀
3、稱呼禮儀
4、介紹禮儀
5、握手禮儀
6、名片禮儀
培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、學(xué)員討論互動(dòng)、講師現(xiàn)場(chǎng)示范指導(dǎo)

第三講：景區(qū)服務(wù)人員通訊禮儀
一、接聽電話禮儀
1、接電話的語言
2、接聽電話的流程
3、轉(zhuǎn)接電話
4、電話留言
5、接聽電話注意事項(xiàng)
二、撥打電話禮儀
1、電話撥打的時(shí)機(jī)
2、講話簡(jiǎn)明扼要
3、注意事項(xiàng)
三、使用手機(jī)的禮儀
培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、學(xué)員討論互動(dòng)、講師現(xiàn)場(chǎng)示范指導(dǎo)

第四講：景區(qū)服務(wù)人員的語言修養(yǎng)
1、景區(qū)服務(wù)人員語言的職業(yè)特點(diǎn)和基本要求
2、景區(qū)服務(wù)禮貌用語的學(xué)習(xí)與運(yùn)用
3、服務(wù)接待人員良好口才的培養(yǎng)
4、常用禮貌用語
培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、學(xué)員討論互動(dòng)、講師現(xiàn)場(chǎng)示范指導(dǎo)

第五講：景區(qū)專業(yè)禮儀規(guī)范
一、世界三大宗教禮儀常識(shí)
1、佛教的禮儀和禁忌
2、基督教的禮儀和禁忌
3、伊斯蘭教的禮儀和禁忌
二、我國(guó)少數(shù)民族禮儀和習(xí)俗
1、北方少數(shù)民族的習(xí)俗和禮儀
2、西南少數(shù)民族的習(xí)俗和禮儀
3、東南少數(shù)民族的習(xí)俗和禮儀
三、我國(guó)主要客源國(guó)和地區(qū)的習(xí)俗和禮節(jié)
1、出入境旅游者的來源和流向
2、亞洲國(guó)家和地區(qū)的習(xí)俗和禮節(jié)
3、歐洲國(guó)家和地區(qū)的習(xí)俗和禮節(jié)
4、美洲國(guó)家和地區(qū)的習(xí)俗和禮節(jié)
5、大洋洲國(guó)家的習(xí)俗和禮節(jié)

第六講：景區(qū)服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)
1、實(shí)操練習(xí)

旅游景區(qū)服務(wù)禮儀課程