課程描述INTRODUCTION
· 銷售經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：天馬
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銷售關(guān)鍵對(duì)話場(chǎng)景課程
課程背景：
銷售活動(dòng)越來(lái)越復(fù)雜，在銷售活動(dòng)過(guò)程中，一次不成功的對(duì)話，一條不合適的信息，足以破壞一個(gè)項(xiàng)目，帶來(lái)災(zāi)難性的后果，當(dāng)前很多銷售屬于自然成長(zhǎng)，沒(méi)有經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)訓(xùn)練，在業(yè)務(wù)活動(dòng)過(guò)程中，每次與客戶溝通和談判，不是準(zhǔn)備不足，就是談不到點(diǎn)子上；要不就是自己滔滔不絕，不懂得用心傾聽(tīng)客戶的表達(dá)；無(wú)法通過(guò)有效提問(wèn)，深挖客戶需求，反反復(fù)復(fù)，抓不住客戶心理，導(dǎo)致溝通效率低下，甚至造成談判破裂。如何實(shí)現(xiàn)與客戶高效對(duì)話，準(zhǔn)備把握客戶內(nèi)心想法，精準(zhǔn)施策，是銷售人員急需提升的能力。
凡事預(yù)則立不預(yù)則廢，商務(wù)談判，短兵相接，不能隨心所欲跟著感覺(jué)走。談判技巧的提高，需要認(rèn)真系統(tǒng)地學(xué)習(xí)，在日常工作中多加練習(xí)。本課程從溝通的底層思維邏輯、創(chuàng)新性地提出了三維溝通模型，旨在短期內(nèi)提升參訓(xùn)學(xué)員的思維認(rèn)知和操作技能。
課程收益：
● 掌握超前的三維溝通模型，從動(dòng)機(jī)層面展開(kāi)每一次溝通，直入人心
● 深度學(xué)習(xí)和掌握世界公認(rèn)的*技巧，提升通過(guò)有效提問(wèn)深挖客戶需求的能力
● 掌握提升自身表達(dá)能力的技巧
● 運(yùn)用SMART原則，提前設(shè)定談判目標(biāo)
● 掌握談判四個(gè)關(guān)鍵要素，讓談判過(guò)程盡在掌握
課程對(duì)象：門(mén)店銷售人員、客戶經(jīng)理、銷售代表、銷售主管/經(jīng)理/總監(jiān)、售前顧問(wèn)等客戶接觸層面上所有從業(yè)人員
課程大綱
導(dǎo)入：銷售溝通的兩大悲哀
1、 客戶不認(rèn)可你說(shuō)的
1）你說(shuō)的不是客戶想要的
2）目標(biāo)導(dǎo)向不明確
3）說(shuō)不到點(diǎn)子上
2、 聽(tīng)不懂客戶的話
1）憑借經(jīng)驗(yàn)和感覺(jué)回應(yīng)
2）用力不過(guò)腦
3、 不懂得敬畏客戶
1）輕易許諾
2）不知深淺
第一講：關(guān)鍵對(duì)話，從“心”開(kāi)始
一、銷售過(guò)程中的四個(gè)關(guān)鍵對(duì)話場(chǎng)景
1、 第一印象：首次接觸
2、 涉及需求、期望和動(dòng)機(jī)的話題
3、 客戶抱怨、客戶投訴
4、 商務(wù)談判過(guò)程
二、銷售溝通的兩個(gè)目的
1、 讓客戶買(mǎi)東西
1）通過(guò)溝通讓客戶建立對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的渴望（內(nèi)心動(dòng)機(jī)）
2）巧妙地引導(dǎo)，讓客戶知道實(shí)現(xiàn)目標(biāo)有哪些問(wèn)題要解決（問(wèn)題或障礙）
2、 讓客戶買(mǎi)我們的東西
——客戶內(nèi)心在對(duì)比，買(mǎi)誰(shuí)家的？誰(shuí)家的東西和我想象得一致？（內(nèi)心期望）
三、溝通中*的問(wèn)題
1、 雞同鴨講，各說(shuō)各話
舉例說(shuō)明：一個(gè)非臨床醫(yī)學(xué)專業(yè)畢業(yè)的醫(yī)療器械銷售人員臨床醫(yī)生的溝通產(chǎn)品治療優(yōu)勢(shì)
2、我以為我們已經(jīng)溝通到位了
銷售案例：智能家居安全系統(tǒng)銷售溝通過(guò)程解析
四、業(yè)務(wù)溝通中的影響因素
1、 溝通中的兩個(gè)前置條件：降低客戶防范心理、營(yíng)造良好溝通氛圍
2、 溝通中的四個(gè)性格屬性：可靠、開(kāi)放、寬容、真誠(chéng)
3、 影響溝通的三個(gè)自身因素：自我認(rèn)知、直覺(jué)、情緒
4、 溝通的兩個(gè)部分：談什么、怎么談
五、溝通，從“心”開(kāi)始
1、 關(guān)鍵問(wèn)題溝通，先審視自己的真實(shí)“內(nèi)心”
2、 從“心里”關(guān)注你的目的和動(dòng)機(jī)
3、 專注，用“心”傾聽(tīng)，才能提出客戶內(nèi)心的想法
六、三維溝通模型——超級(jí)溝通切入點(diǎn)（業(yè)務(wù)溝通核彈）
1、 三維溝通：期望、需求和動(dòng)機(jī)——從不同維度切入溝通，展開(kāi)話題，層層遞進(jìn)
2、 識(shí)別和分析客戶期望、需求和動(dòng)機(jī)之間的關(guān)系
3、 認(rèn)識(shí)業(yè)務(wù)活動(dòng)中客戶動(dòng)機(jī)的六個(gè)特點(diǎn)
課堂練習(xí)：業(yè)務(wù)活動(dòng)中客戶常見(jiàn)的動(dòng)機(jī)分析
2、 應(yīng)對(duì)措施：提前設(shè)計(jì)預(yù)案，預(yù)測(cè)場(chǎng)景，提前反復(fù)思考和演練，有備而來(lái)
課堂練習(xí)：為提高銷售人員的業(yè)務(wù)能力，HR部門(mén)想組織一次大客戶銷售技巧培訓(xùn)
要求：分析需求、期望和動(dòng)機(jī)，預(yù)設(shè)培訓(xùn)公司業(yè)務(wù)員與HR第一次見(jiàn)面，應(yīng)該做哪些準(zhǔn)備，如何建立良好的第一印象，談判過(guò)程中可能發(fā)生什么事情，怎么應(yīng)對(duì)
第二講：用“心”傾聽(tīng)，把握客戶認(rèn)知
一、傾聽(tīng)為什么這么難？
1、 總認(rèn)為自己知道客戶要說(shuō)什么
2、 總希望給客戶一個(gè)答案
二、傾聽(tīng)技巧
1、 為理解而傾聽(tīng)，不是為了回答而傾聽(tīng)
1）專注是個(gè)心理過(guò)程
2）理解、反饋、確認(rèn)
3）不預(yù)先假設(shè)
2、 讓客戶知道你聽(tīng)到了
1）做記錄（記錄工作的選擇，同時(shí)也體現(xiàn)你的專業(yè)和對(duì)客戶的尊重）
2）略帶夸張的反應(yīng)
3）馬屁式的回應(yīng)
3、 讓客戶把話說(shuō)完
4、 黃金靜默技巧
1）靜默與沉默的區(qū)別
2）黃金三秒鐘
三、同理心傾聽(tīng)
1、 先傾聽(tīng)自己的感覺(jué)
2、 表達(dá)自己的感覺(jué)，重要是表達(dá)感受的方式
3、 傾聽(tīng)他人的感覺(jué)
4、 用體諒來(lái)回答他人的感覺(jué)
5、 幾種常見(jiàn)的支持性回應(yīng)
四、傾聽(tīng)的挑戰(zhàn)——無(wú)效傾聽(tīng)
——內(nèi)觀自己，是否有以下幾種無(wú)效的傾聽(tīng)表現(xiàn)模式，針對(duì)性改善
1、 虛偽的傾聽(tīng)
1）表現(xiàn)：表面在聽(tīng)，實(shí)則想著別的事
2）改進(jìn)：談話過(guò)程中放下心里的事，專注于客戶的講話
2、 自戀式的傾聽(tīng)
1）表現(xiàn)：不假裝，但總是情不自禁把話題轉(zhuǎn)到自己關(guān)心的內(nèi)容上
2）改進(jìn)：先要認(rèn)識(shí)到自己的這種模式，時(shí)刻提醒自己把關(guān)注焦點(diǎn)放在客戶感興趣的話題上
3、 選擇性傾聽(tīng)
1）表現(xiàn)：只會(huì)針對(duì)他們有興趣的內(nèi)容來(lái)回應(yīng)，忽略其他內(nèi)容
2）改進(jìn)：集中注意力，關(guān)注客戶感興趣的事
4、 魯鈍性傾聽(tīng)
1）表現(xiàn)：只對(duì)信息的表明內(nèi)容做出回應(yīng)，不會(huì)去尋找字面和行為背后的意義
2）改進(jìn)：聽(tīng)話聽(tīng)音，主動(dòng)去分析客戶話語(yǔ)背后的動(dòng)機(jī)、期望和需求
課堂練習(xí)：每個(gè)小組列出四個(gè)無(wú)效傾聽(tīng)的行為表現(xiàn)及客戶的感受
第三講：用“心”提問(wèn)，巧妙應(yīng)答客戶問(wèn)題
一、銷售會(huì)談四個(gè)階段
1、 初步接觸（開(kāi)場(chǎng)白）：初步接觸，樹(shù)立第一印象，包括進(jìn)入并開(kāi)啟銷售會(huì)談
2、 需求調(diào)查：設(shè)計(jì)問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)澄清并開(kāi)發(fā)客戶的需求，觀察動(dòng)機(jī)
3、 能力證實(shí)：表明你如何幫助客戶，或闡明你的對(duì)策/方案如何滿足客戶需求
4、 晉級(jí)承諾：讓客戶階段性同意，以便向成交的方向推進(jìn)一步
二、提問(wèn)的三種模式
1、 銷售提問(wèn)，客戶輸入
2、 銷售輸入，客戶選擇
3、 雙方的分類、整理、確認(rèn)，用確認(rèn)類問(wèn)題來(lái)澄清
1）普通式確認(rèn)
2）換言式確認(rèn)
3）麥肯錫式確認(rèn)
課堂練習(xí)：邀請(qǐng)學(xué)員模擬表達(dá)，舉例說(shuō)明以上三種類型
三、*提問(wèn)技巧
1、 *
S情景性問(wèn)題（Situation）
P探究性問(wèn)題（Problem）
I暗示性問(wèn)題（Implication）
N解決性問(wèn)題（Need-Payoff）
*應(yīng)用案例分析：節(jié)電設(shè)備銷售對(duì)話過(guò)程（提前打印出來(lái)，發(fā)給學(xué)員）
2、 結(jié)合受訓(xùn)組織的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)一組*應(yīng)用問(wèn)題
四、回答的一般技巧與展示模型
1、 幽默是一種強(qiáng)大的力量
2、 運(yùn)用數(shù)據(jù)，讓數(shù)字正面說(shuō)服力
3、 懂得迂回，有話不一定直說(shuō)
4、 回答留有余地
5、 不著急、不輕易作答，停頓黃金三秒鐘
第四講：勾“心”斗角，搞定客戶談判場(chǎng)景
一、談判的關(guān)鍵要素
1、 談判前的準(zhǔn)備（四個(gè)步驟）
2、 CI雙方利益交叉點(diǎn)
3、 CO逐步達(dá)成共識(shí)
4、 *替代方案
5、 可能達(dá)成協(xié)議的空間
6、 注意區(qū)分人與問(wèn)題
二、談判的過(guò)程
1、 有效展示的得力工具-FABE
屬性（Feature）作用（Advantage）益處（Benefit）成功例證（Evidence）
課堂練習(xí)：FABE舉例說(shuō)明
F（屬性）：真皮座椅，12缸的發(fā)動(dòng)機(jī)
A（作用）：柔軟舒適，0到100公里加速時(shí)間為12秒
B（益處）：感覺(jué)舒服，動(dòng)力強(qiáng)勁，有駕駛感
E（成功）：XX名人剛買(mǎi)了這個(gè)車
2、 如何應(yīng)對(duì)拒絕
1）認(rèn)識(shí)客戶拒絕的原因
2）分析客戶拒絕的自身原因
3）應(yīng)對(duì)客戶拒絕措施
a認(rèn)識(shí)不足：加緊聯(lián)系和介紹，技術(shù)人員出場(chǎng)
b需求不足：現(xiàn)在不要不代表以后不要，長(zhǎng)期跟
c已經(jīng)有固定購(gòu)買(mǎi)渠道：尋找對(duì)方弱點(diǎn)，突出自身優(yōu)勢(shì)，利用客戶的嘗試心理
d缺乏信任：搞好關(guān)系，建立私人友誼
e支付能力不足：減少定量、降低價(jià)格、放棄
f想貨比三家：主動(dòng)幫助客戶比較
三、如何插入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手占優(yōu)勢(shì)的客戶
1、 ALAB談判技巧
1）了解關(guān)鍵信息（Ask& Agree）——包括：客戶需求、競(jìng)爭(zhēng)者狀況、雙方關(guān)系
2）尋找弱點(diǎn)和突破口（Location）
3）對(duì)癥下藥的突出優(yōu)勢(shì)（Advantage）
4）報(bào)送不同方案供客戶思考選擇（BATNA）
2、 追蹤比較：了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)情況，發(fā)掘機(jī)會(huì)
3、 巧用嘗試心理
1）繼續(xù)利用FABE
2）愿意傾聽(tīng)更多的介紹
3）深入關(guān)注細(xì)節(jié)問(wèn)題（重要機(jī)會(huì)）
課堂練習(xí)：利用頭腦風(fēng)暴法，列舉出客戶試用你的產(chǎn)品后，與試用前相比給客戶帶來(lái)的所有額外好處，列舉最多的一組為優(yōu)勝組
四、談判中語(yǔ)氣、語(yǔ)氣和風(fēng)格
1、 語(yǔ)氣：適應(yīng)客戶的說(shuō)話語(yǔ)氣
2、 語(yǔ)速：懂得配合客戶主要談判人員的語(yǔ)速
3、 表達(dá)風(fēng)格：談判中專業(yè)為基、不卑不亢、穩(wěn)扎穩(wěn)打
第五講：用“心”表達(dá)，共情客戶期望
一、練習(xí)表達(dá)的五個(gè)臺(tái)階
1、 敢于表達(dá)：站出來(lái)，即興演講
2、 清晰連貫：朗讀，復(fù)述產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)
3、 條例有序：結(jié)構(gòu)化、模型化、圖像化
4、 內(nèi)容有力：數(shù)據(jù)思維
5、 動(dòng)情共情：描述細(xì)節(jié)，講故事，建立情景和畫(huà)面感
二、表達(dá)的四項(xiàng)精進(jìn)
1、 用表演來(lái)輔助表達(dá)
2、 用復(fù)述和提問(wèn)來(lái)確認(rèn)
3、 用“墊子”為問(wèn)答做緩沖，調(diào)節(jié)氣氛
課堂練習(xí)：邀請(qǐng)幾個(gè)學(xué)員練習(xí)使用語(yǔ)言墊子
4、 用“共情”創(chuàng)造共振
課堂練習(xí)：邀請(qǐng)幾個(gè)學(xué)員借助撲克牌練習(xí)表達(dá)，看圖說(shuō)話
三、完美表達(dá)的其他因素
1、 非語(yǔ)言溝通：身體語(yǔ)言/肢體動(dòng)作：目光、手勢(shì)、身體運(yùn)動(dòng)和空間距離
2、 故事思維：商業(yè)中的四種故事類型
1）成功故事：自己成功的案例，也可以是工作其他方面
2）緊張故事：與責(zé)任相關(guān)，聚焦與客戶的內(nèi)心斗爭(zhēng)
3）悲劇故事：別人失敗的案例
4）轉(zhuǎn)折故事：強(qiáng)調(diào)決策時(shí)候的焦慮，讓客戶感同身受
四、溝通表達(dá)中的沖擊力和新憧憬
1、 沖擊力越大，購(gòu)買(mǎi)迫切度越強(qiáng)
2、 新的憧憬-畫(huà)面感
1）盡早提供可能的新現(xiàn)實(shí)
2）對(duì)新的憧憬進(jìn)行量化
3）畫(huà)出前后對(duì)比圖
銷售關(guān)鍵對(duì)話場(chǎng)景課程
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/300007.html
