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會(huì)員關(guān)系管理打造課程

【培訓(xùn)對(duì)象】
全體管理人員、公關(guān)人員、銷售人員 、前廳人員

【課程背景】：
在市場經(jīng)濟(jì)模式發(fā)生變化的環(huán)境下，酒店面臨著殘酷的市場競爭，企業(yè)運(yùn)營成本、人力成本越來越大，微利時(shí)代已經(jīng)來臨，此時(shí)對(duì)客關(guān)系建立與管理必須作為企業(yè)內(nèi)功修煉的主要且必要方面。
當(dāng)今時(shí)代已發(fā)展到為提高會(huì)員重復(fù)購買對(duì)企業(yè)利潤貢獻(xiàn)的質(zhì)量管理階段了。?會(huì)員消費(fèi)心理日益成熟，同質(zhì)化產(chǎn)品日益豐富，市場的天平已經(jīng)向能持續(xù)不斷地為會(huì)員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)傾斜，并在競爭中脫穎而出，打造*的“會(huì)員管理能力”就成為企業(yè)競爭焦點(diǎn)。這已不僅是服務(wù)人員或企業(yè)的事；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)，無不在戰(zhàn)略層面上考慮和設(shè)計(jì)會(huì)員管理體系。
如何為會(huì)員創(chuàng)造更高價(jià)值，如何做好會(huì)員關(guān)系互動(dòng)、爭取轉(zhuǎn)介紹、如何實(shí)施會(huì)員關(guān)系維護(hù)、提升會(huì)員忠誠度等，正在成為銷售型企業(yè)對(duì)于會(huì)員管理十分重要的熱點(diǎn)！

【課程收益】：
快速提高新時(shí)期酒店服務(wù)意識(shí)，更新酒店服務(wù)與銷售觀念
掌握新形勢下會(huì)員消費(fèi)習(xí)性的轉(zhuǎn)變
掌握酒店會(huì)員滿意度體系建設(shè)方法
掌握新時(shí)期會(huì)員關(guān)系建立技巧
掌握建立與維護(hù)良好的會(huì)員關(guān)系，培養(yǎng)忠實(shí)會(huì)員的方法
掌握如何通過會(huì)員管理來快速提升業(yè)績的方法技巧

【課程大綱】：
第一章  體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代會(huì)員關(guān)系轉(zhuǎn)型
一、酒店會(huì)員消費(fèi)習(xí)性的4大轉(zhuǎn)變
二、酒店對(duì)客關(guān)系面臨的3大挑戰(zhàn)
三、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代酒店會(huì)員關(guān)系的趨勢
培訓(xùn)方式：
1、見證分享會(huì)員消費(fèi)行為變化；
2、數(shù)據(jù)解析會(huì)員消費(fèi)轉(zhuǎn)變；
3、行業(yè)案例解析對(duì)客關(guān)系挑戰(zhàn)；
4、頭腦風(fēng)暴會(huì)員關(guān)系管理的重要性

第二章  會(huì)員信息數(shù)據(jù)管理與分析
一、會(huì)員信息收集與整合方法
二、數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)整合方法
三、數(shù)據(jù)挖掘與會(huì)員需求預(yù)測
四、會(huì)員價(jià)值量化評(píng)估與分類
五、會(huì)員信用風(fēng)險(xiǎn)的數(shù)據(jù)分析
六、高價(jià)值會(huì)員關(guān)系補(bǔ)救挽留
七、高成本會(huì)員的拒絕與放棄

第三章  酒店會(huì)員超值滿意度體系建設(shè)
一、會(huì)員多元化需求的服務(wù)設(shè)計(jì)
（一）不同人群、類型、時(shí)日、流程的設(shè)計(jì)
（二）個(gè)性化與超?；?wù)的設(shè)計(jì)運(yùn)用要訣
1、亮點(diǎn)導(dǎo)入：關(guān)鍵人；關(guān)鍵時(shí)刻；取悅攻略；獨(dú)特體驗(yàn)
2、設(shè)計(jì)運(yùn)用：放在心中，情感交流，體驗(yàn)關(guān)懷
二、會(huì)員關(guān)系互動(dòng)設(shè)計(jì)策劃技巧 
1、會(huì)員互動(dòng)的設(shè)計(jì)策略 
2、會(huì)員交流互動(dòng)方式與渠道 
3、會(huì)員交流互動(dòng)的內(nèi)容策劃 
4、會(huì)員個(gè)性化互動(dòng)方案設(shè)計(jì)
三、給予會(huì)員便利好處機(jī)制的建設(shè)
（一）善待“特殊會(huì)員”，成為日常朋友
（二）獲得會(huì)員更加依賴的方法—降低會(huì)員成本
如何節(jié)約會(huì)員的時(shí)間成本、貨幣成本、心理成本

第四章  酒店忠實(shí)會(huì)員培養(yǎng)與管理
一、搭建難以模仿的管理系統(tǒng)
1、“333”會(huì)員服務(wù)法則
2、會(huì)員轉(zhuǎn)介紹體系建設(shè)
二、會(huì)員忠誠計(jì)劃管理全景圖
1、哪些會(huì)員應(yīng)得到最好服務(wù)
2、理性會(huì)員群體的培養(yǎng)引導(dǎo)
三、會(huì)員忠誠計(jì)劃實(shí)施技巧
四、會(huì)員積分計(jì)劃實(shí)施辦法
五、會(huì)員俱樂部運(yùn)營管理策劃

會(huì)員關(guān)系管理打造課程