課程描述INTRODUCTION
· 項(xiàng)目經(jīng)理· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工
培訓(xùn)講師：朱志敏
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
項(xiàng)目管理關(guān)鍵時(shí)刻課程
【課程背景】
“三分產(chǎn)品，七分交付”，這IT項(xiàng)目管理界所熟知的一句話，足以道出項(xiàng)目實(shí)施在項(xiàng)目環(huán)節(jié)中的重要作用和地位，同時(shí)，也對(duì)項(xiàng)目的交付人員提出了更高的要求。
項(xiàng)目管理是全新的管理方法，學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理可以開闊思路和視野，能培養(yǎng)我們的系統(tǒng)思維習(xí)慣，務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，科學(xué)的管理方法；能教會(huì)我們養(yǎng)成良好的工作方式。?
現(xiàn)實(shí)中，很多做項(xiàng)目交付的人員并不清楚如何在客戶面前構(gòu)建專業(yè)形象；
如何探索干系人的利益；如何收集、分析項(xiàng)目的各類干系人對(duì)項(xiàng)目的期望；
項(xiàng)目中不同干系人的期望如何進(jìn)行管理與引導(dǎo)；
如何管理客戶對(duì)項(xiàng)目投入的承諾；
如何順利完成項(xiàng)目驗(yàn)收，并獲得客戶滿意度的*化……
本課程借鑒經(jīng)典客戶服務(wù)課程《關(guān)鍵時(shí)刻*》框架，圍繞達(dá)成客戶滿意的項(xiàng)目實(shí)施關(guān)鍵時(shí)刻進(jìn)行深入討論與訓(xùn)練，旨在提升學(xué)員的項(xiàng)目管理意識(shí)與關(guān)鍵技能。每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的正反面做法，也可以為項(xiàng)目實(shí)施人員提供鏡像參考，反思改進(jìn)自己在實(shí)際項(xiàng)目中的做法，達(dá)到促進(jìn)行動(dòng)轉(zhuǎn)化的目的。
【課程收益】
使學(xué)員認(rèn)知到客戶滿意是項(xiàng)目實(shí)施的關(guān)鍵目標(biāo)
深度理解 “客戶滿意是可衡量可跟蹤的”以及“滿意標(biāo)準(zhǔn)是與客戶共同構(gòu)建的”
熟練應(yīng)用2-3個(gè)客戶需求管理工具，分析客戶顯/隱性需求，管理客戶需求并達(dá)成客戶滿意
【課程對(duì)象】互聯(lián)網(wǎng)、軟件行業(yè)項(xiàng)目總監(jiān)、項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目制運(yùn)作的全體成員、PMO人員、中基層管理者、售前顧問等
【課程大綱】
一、客戶為什么不滿意？
1、一次低分差評(píng)的產(chǎn)品交付體驗(yàn)
2、客戶滿意的內(nèi)涵與表現(xiàn)
3、P*體驗(yàn)行為模式
二、如何探尋項(xiàng)目干系人的各種利益？
1、識(shí)別項(xiàng)目干系人
識(shí)別干系人及需求狀態(tài)
視頻討論：基于視頻內(nèi)容，討論不同干系人的項(xiàng)目利益
分析干系人的影響度、支持度等
練習(xí)：基于視頻內(nèi)容，討論項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)上不同干系人對(duì)項(xiàng)目的影響度與支持度
2、探尋項(xiàng)目干系人的各種利益
干系人項(xiàng)目利益分析
視頻討論：基于視頻內(nèi)容，討論該業(yè)務(wù)流程梳理環(huán)節(jié)，客戶的利益以及項(xiàng)目經(jīng)理做法的可圈可點(diǎn)之處
3、探尋利益小結(jié)
三、如何與客戶共同構(gòu)建項(xiàng)目期望？
1、項(xiàng)目期望共同構(gòu)建法
客戶期望構(gòu)建流程
視頻討論：基于視頻討論，在需求調(diào)研會(huì)時(shí)為何會(huì)產(chǎn)生海量需求
干系人期望分析
應(yīng)用干系人期望構(gòu)建表
練習(xí)：基于干系人構(gòu)建表，練習(xí)分析自身項(xiàng)目中不同干系人對(duì)項(xiàng)目的期望及沖突類型、優(yōu)先等級(jí)等。
構(gòu)建期望的目的
共同構(gòu)建法
視頻討論：基于視頻討論，需求調(diào)研會(huì)前期準(zhǔn)備的溝通中，客戶方項(xiàng)目經(jīng)理為什么愿意接受改變方案的建議？
2、探索需求與提問技巧
提問的核心技能
溝通九宮格
視頻討論：基于視頻討論，關(guān)鍵序列調(diào)研時(shí)，客戶與項(xiàng)目經(jīng)理互動(dòng)中項(xiàng)目經(jīng)理是如何探索客戶的新需求的？
綜合練習(xí)
分組練習(xí)：基于提問的核心技巧與溝通九宮格工具，對(duì)給出的案例嘗試探索客戶利益，并設(shè)計(jì)出客戶需要的界面
3、構(gòu)建期望小結(jié)
四、如何獲取客戶的投入承諾？
1、承諾關(guān)聯(lián)
缺乏承諾的團(tuán)隊(duì)
視頻討論： 基于視頻討論，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)例會(huì)時(shí)出現(xiàn)了什么問題，問題的共性有哪些？
2、項(xiàng)目方案選擇MPA&BPA
備選方案分類：MPA&BPA
案例：某直播帶貨平臺(tái)主播危機(jī)的MPA&BPA
項(xiàng)目中的*方案與*可行方案
視頻討論：基于視頻討論，項(xiàng)目經(jīng)理與客戶溝通過程中的MPA與BPA分別是什么？
選項(xiàng)設(shè)計(jì)表應(yīng)用示例
五、如何保證客戶稱心滿意？
1、行為滿意
行為過程可視化
視頻討論：基于視頻討論，項(xiàng)目組該做的都做了，客戶為什么還是不滿意？
項(xiàng)目的可視化表達(dá)
案例：某千萬級(jí)電信項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)可視化管理
客戶評(píng)價(jià)分析
2、結(jié)果滿意
客戶滿意的動(dòng)機(jī)分析
視頻討論：基于視頻討論，項(xiàng)目驗(yàn)收前夕，客戶方項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)項(xiàng)目的感受如何？背后可能隱藏了什么？
項(xiàng)目驗(yàn)收條件
項(xiàng)目驗(yàn)收的籌碼理論
視頻討論：基于視頻討論，項(xiàng)目各干系人手中的籌碼有哪些？
客戶需求評(píng)估表
案例：某軟件項(xiàng)目驗(yàn)收客戶需求評(píng)估表
結(jié)果滿意度跟蹤表
練習(xí)：結(jié)合客戶滿意度跟蹤表，評(píng)估自己所在項(xiàng)目的客戶滿意度情況
3、客戶評(píng)價(jià)小結(jié)
六、課程總結(jié)
1、一頁紙項(xiàng)目管理
2、AHA時(shí)刻
項(xiàng)目管理關(guān)鍵時(shí)刻課程
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/298965.html
