課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 客服經(jīng)理
培訓(xùn)講師：劉云
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)營銷與投訴培訓(xùn)
培訓(xùn)對象：
企業(yè)中高層管理者、服務(wù)營銷人員
課程推薦：
主要特點：詳細闡述服務(wù)營銷的操作精髓
案例指導(dǎo)：分析服務(wù)營銷內(nèi)訓(xùn)的經(jīng)典個案
案例訓(xùn)練：掌握服務(wù)營銷的技能提升方法
行動建議：服務(wù)營銷培訓(xùn)的實戰(zhàn)模擬練習(xí)
提升建議：引爆服務(wù)營銷潛力的行動方案
培訓(xùn)背景
從系統(tǒng)的角度建構(gòu)企業(yè)營銷模式，發(fā)現(xiàn)企業(yè)利潤新水源，是市場營銷指南針，企業(yè)盈利加速器。
轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，向服務(wù)要利潤，通過精細化服務(wù)營銷系統(tǒng)植入，實現(xiàn)企業(yè)利潤倍增；
從企業(yè)各個環(huán)節(jié)著手，執(zhí)行真正實現(xiàn)能創(chuàng)造價值的服務(wù)營銷體系
課程大綱：
第一節(jié)：服務(wù)經(jīng)濟時代的營銷思考
一、 制造業(yè)PK服務(wù)業(yè)——“中國制造”的出路
二、 服務(wù)經(jīng)濟的營銷觀念轉(zhuǎn)變——關(guān)于精細化服務(wù)營銷的迷思
三、 服務(wù)經(jīng)濟時代企業(yè)“利潤”提升之路——精細化服務(wù)營銷的價值
分析：服務(wù)營銷培訓(xùn)案例！
第二節(jié)：精細化服務(wù)營銷的成功之“道”
一、由“海爾之道”引發(fā)的精細化服務(wù)營銷思考
二、精細化服務(wù)營銷是企業(yè)未來的利潤來源
三、精細化服務(wù)營銷是企業(yè)樹立品牌的捷徑
四、精細化服務(wù)營銷是企業(yè)誠信的表現(xiàn)
五、精細化服務(wù)營銷是企業(yè)競爭優(yōu)勢的體現(xiàn)
討論：服務(wù)營銷經(jīng)典案例討論!
第三節(jié) 客戶消費心理的*解讀
一、需要VS想要：究竟是什么在左右著購買
二、文化感受與消費心理的微妙關(guān)聯(lián)互動：服務(wù)營銷培訓(xùn)案例評估
分享：某集團服務(wù)營銷培訓(xùn)案例
分享：哈佛經(jīng)典服務(wù)營銷案例分析示范
第四節(jié)：精細化服務(wù)營銷的核心技術(shù)
第一步：了解客戶購買需求與服務(wù)營銷客戶心理活動
（一）、公司服務(wù)營銷需求全面分析
1、如何全面掌握客戶的信息？
2、如何挖掘客戶真實需求和隱藏需求？
3、如何探聽客戶的采購預(yù)算？
4、如何了解客戶服務(wù)營銷的決策情況？
5、如何判斷客戶服務(wù)營銷的市場認知？
6、如何讓客戶服務(wù)營銷需求快速升溫？
第二步、公司客戶心理活動分析
1、客戶心理的5W2H和五種角色
2、購買決策的5個階段
3、公司顧客購買7個心理階段
4、公司顧客購買2大心理動機
6、購買者行為分析
第三步：客戶接待技能訓(xùn)練
（一）、上門接待階段
1、“客戶服務(wù)營銷到，歡迎光臨”
2、第一次引導(dǎo)入座
3、業(yè)務(wù)寒暄
（二）、參觀工廠、展示區(qū)介紹技巧
第四步：建立客戶信任感
1、贊美技巧 2、聆聽技巧 3、提問技巧
贏得客戶服務(wù)營銷信任的第一步—客戶服務(wù)營銷拜訪
一、初次拜訪的程序
二、初次拜訪應(yīng)注意的事項：
三、再次拜訪的程序：
四、如何應(yīng)付消極反應(yīng)者
五. 要善于聆聽客戶服務(wù)營銷說話
1、多聽少說的好處
2、多說少聽的危害：
3、如何善于聆聽
第五步：服務(wù)營銷之道-服務(wù)營銷客戶溝通技能提升
客戶銷售應(yīng)該注意的七個事項
1、不應(yīng)把推銷變成爭論或戰(zhàn)斗
2、保持洽談的友好氣氛
3、講求誠信，說到做到
4、控制洽談方向
5、選擇合適時機
6、要善于聽買主說話
7、注重選擇推薦的地點和環(huán)境
8、服務(wù)營銷客戶投訴溝通技巧
客戶永遠是對的
先建立情感，后處理事件
耐心地傾聽顧客的抱怨
想方設(shè)法地平息顧客的抱怨
平息客戶憤怒技巧
要站在顧客的立場上來將心比心
迅速采取行動
與客戶溝通禁止法則
與客戶溝通禁語
與客戶溝通的要點
獲取客戶好感的六大法則
9服務(wù)營銷異議產(chǎn)生的原因分析
不認可營銷服務(wù)人員；
不認可公司
客戶有太多的選擇；
客戶暫時沒有需求；
客戶想爭取更多的利益；
服務(wù)營銷異議處理技巧
客戶異議處理要求：先處理感情，再處理事情；
客戶異議兩種滿足：精神滿足、物質(zhì)滿足
客戶核心異議回復(fù)技巧
客戶異議處理技巧：“三明治”法則
一：個性化服務(wù)的核心秘密——細化
二、高效營銷執(zhí)行力的基礎(chǔ)——量化
三、穩(wěn)定營銷業(yè)績的硬道理——流程化
四、快速整合資源的催化劑——協(xié)同化
五、人力資源系統(tǒng)保障戰(zhàn)略——嚴格化
六、樹立榜樣標桿學(xué)習(xí)策略——實證化
差異化時代的秘密武器——*化
案例：聯(lián)想(中國)公司的服務(wù)營銷培訓(xùn)案例
討論：明天的道路——企業(yè)如何做好服務(wù)營銷？
第五節(jié)：精細化服務(wù)營銷組合
一、開創(chuàng)新的利潤藍海——服務(wù)產(chǎn)品精細化
二、準確定位服務(wù)價值——服務(wù)定價精細化
三、客戶資源的經(jīng)營流——服務(wù)渠道精細化
有效傳播情感關(guān)聯(lián)——服務(wù)推廣精細化
第六節(jié)：精細化服務(wù)營銷的策略
一、實現(xiàn)客戶升級的途徑——服務(wù)細分精細化
二、搶占客戶注意力藍海——服務(wù)定位精細化
三、客戶生命周期的管理——服務(wù)管理精細化
四、打造客戶忠誠的策略——服務(wù)流程精細化
五、提升服務(wù)質(zhì)量與效率——服務(wù)標準精細化
六、服務(wù)執(zhí)行中的道與術(shù)——服務(wù)技巧精細化
七、持續(xù)提升服務(wù)的關(guān)鍵——服務(wù)督導(dǎo)精細化
八、服務(wù)系統(tǒng)的改善工程——服務(wù)改善精細化
第七節(jié) 精細化服務(wù)營銷實戰(zhàn)技巧
一、個個都是服務(wù)追求——服務(wù)目標精細化
二、字字都是服務(wù)宣言——服務(wù)承諾精細化
三、面面都是服務(wù)形象——服務(wù)展示精細化
四、處處都是服務(wù)窗口——服務(wù)現(xiàn)場精細化
五、點點都是服務(wù)藝術(shù)——服務(wù)行為精細化
六、句句都是服務(wù)名言——服務(wù)語言精細化
七、時時都是服務(wù)演出——服務(wù)過程精細化
八、事事都是服務(wù)體現(xiàn)——服務(wù)結(jié)果精細化
服務(wù)營銷與投訴培訓(xùn)
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