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大客戶關(guān)系資本開發(fā)課程

【課程背景】
有關(guān)客戶關(guān)系資本開發(fā)和大客戶銷售中的內(nèi)線和教練甄別，在很多的培訓課程和相關(guān)書籍中都是一片空白，或者著墨較少，或大部份呈碎片化。原因如下：一方面需要講師有非常豐富的甄別經(jīng)驗，較強的“查人”能力，強大的人際關(guān)系建立、維護能力；二是要考察一個人的品行和能力需要較長的時間，而且難度很大。第三是必要的歸納、總結(jié)能力。然而，項目銷售或大客戶銷售離不開關(guān)系資本、離不開內(nèi)線和教練，甚至關(guān)系著項目的成敗。所以，較多的B2B企業(yè)在開發(fā)大客戶的過程中，因為不懂得關(guān)系資本的重要性和缺乏與客戶建立良好關(guān)系的實操經(jīng)驗，普遍存在以下問題：
-因為沒有與客戶建立起組織和決策者個人信任關(guān)系，導致項目銷售停滯或失敗。
-遇到支持者不知如何建立關(guān)系，遇到反對者不知如何應對，無法掌控局面。
-好不容易找到?jīng)Q策高層，卻不知如何銷售和推進。
-不懂得建立情報系統(tǒng)，不懂得特色和發(fā)展內(nèi)線和教練，做業(yè)務全靠猜，如瞎子摸象，輸多贏少。
-大客戶采購一般采用集體決策模式，我們要搞定的永遠不是一個人，而是一群人。從哪里下手才能做到各個擊破？
-大客戶采購通常都會設(shè)計一個復雜的采購流程和決策流程，客戶這么做的意圖是什么？
-面對大客戶內(nèi)部派系林立，紛繁復雜的關(guān)系及權(quán)力博弈，我們?nèi)绾文芸辞鍫顩r借力打力、占據(jù)主動，而不致成為權(quán)力博弈的犧牲品？
-在產(chǎn)品同質(zhì)化的大環(huán)境下，利潤越來越薄，客戶的忠誠度越來越低，客戶總被競爭對手挖走。
-客戶本身也面臨殘酷的競爭，希望不斷的在供應商身上壓榨利潤，延長賬期。
-總是有無數(shù)競爭對手對客戶垂涎三尺，并提供更優(yōu)厚的價格和更好的產(chǎn)品和服務。

【課程收益】
-讓學員了解到關(guān)系資本的重要性，關(guān)系銷售是中國業(yè)務銷售的核心，沒有關(guān)系資本的加持，很難拿到項目，很難取得銷售的成功
-如何開發(fā)和建立企業(yè)和個人的關(guān)系資本，關(guān)系資本的源起
-如何將臨時關(guān)系、社會關(guān)系和技術(shù)關(guān)系轉(zhuǎn)化為成交伙伴關(guān)系
-建立情報信息系統(tǒng)，特色和發(fā)展內(nèi)線和教練，時時掌控客戶決策信息和競爭對手動向
-了解影響采購決策小組決策的外部力量，大客戶的采購組織及權(quán)力分配，提前布局，爭取主動
-了解客戶高層、中層和基層人員的性格、動機和心態(tài)，有效推動客戶高、中、基層人員的銷售工作
-針對關(guān)鍵決策人進行銷售，取得決策者信任，滿足決策者個人需求，建立相互依賴的可靠關(guān)系，取得商務突破，進而達到“我定對手、我定評委”的目標
-提供與客戶各階層建立密切關(guān)系的路徑和方法，密切與關(guān)鍵決策人的工作和個人關(guān)系
-學會識別競爭對手，建立競爭壁壘，打擊和限制競爭對手，拿下大客戶、項目采購定單

【課程對象】
銷售副總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、銷售部長、銷售部門成員，技術(shù)部及技術(shù)支持成員。

【課程大綱】
第一單元 什么是關(guān)系資本？關(guān)系資本的作用
1、什么是關(guān)系資本？關(guān)系資本對企業(yè)有什么作用？
2、關(guān)系資本能給企業(yè)帶來的好處
3、關(guān)系資本的二要素
權(quán)力和影響力
4、什么是社會資本和關(guān)系資本
案例：視頻案例《鄉(xiāng)村愛情故事》片段
關(guān)系資本的成功案例——劉一水擴大養(yǎng)殖場批地項目分析
關(guān)系資本的失敗案例——劉永強去教育局工作項目分析
5、項目關(guān)系資本的分析與評估模型
項目關(guān)系資本的分析與評估案例

第二單元 企業(yè)如何進行關(guān)系資本開發(fā)？
1、從哪里尋找和開發(fā)項目關(guān)系資本？
-社會關(guān)系，臨時關(guān)系，技術(shù)關(guān)系如何轉(zhuǎn)化為關(guān)系資本？
-什么是社會關(guān)系？人們對社會關(guān)系的存在的誤區(qū)
-如何將社會關(guān)系轉(zhuǎn)化為成交關(guān)系？
-什么是技術(shù)關(guān)系？建立技術(shù)關(guān)系的基礎(chǔ)
-如何將技術(shù)關(guān)系轉(zhuǎn)化為成交關(guān)系？
-什么是臨時關(guān)系？臨時關(guān)系產(chǎn)生的原因
-臨時關(guān)系轉(zhuǎn)化為成交關(guān)系的路徑
2、項目資本（伙伴成交關(guān)系）的建立路徑
-社會關(guān)系、臨時關(guān)系和技術(shù)關(guān)系通過哪些因素轉(zhuǎn)化成交關(guān)系——信譽、可靠性和親密性
案例：永強構(gòu)建項目資本關(guān)系的路徑——社會關(guān)系
-三種關(guān)系轉(zhuǎn)化為成交關(guān)系的因素1——商業(yè)信譽
案例：如何提升企業(yè)的商業(yè)信譽？
-三種關(guān)系轉(zhuǎn)化為成交關(guān)系的因素2——可靠性
案例：由兩種拜訪客戶方式的對比來說明如何建立可靠性。
三種關(guān)系轉(zhuǎn)化為成交關(guān)系的因素3——親密性
-什么是親密性及親密性帶來的好處
3、7種建立關(guān)系親密性的技巧
4、個人品牌的建立非常重要，通過三種方法和途徑建立起個人品牌
-建立個人品牌的理念、方法展示

第三單元 建立情報系統(tǒng)，滲透項目采購決策小組
1．深入了解大客戶的采購組織
-影響大客戶采購決策的外部因素
-大客戶采購決策組織構(gòu)成、權(quán)力分配
-五種立場及識別方法：教練、支持、中立、反對、死敵
-五種不同職位的角色立場對項目銷售的影響
-四種角色及其需求差異：使用部門、采購部門、技術(shù)負責人、決策人
-四種性格的識別及應對方法:老虎型、貓頭鷹型、孔雀型、考拉型
2．為什么要建立情報系統(tǒng)？ 如何發(fā)展教練與線人？
-什么是線人和教練？發(fā)展線人和教練的原則
案例：老板司機、秘書、前臺給予的豐厚回報
-哪些人可成為我們的教練和內(nèi)線
案例：與采購專工的雙贏之道
-發(fā)展教練和內(nèi)線的三條路線：由人及事、由事及人、中間人引薦
-線人和教練分別要擔負什么樣的任務？
-如何驗證和保護教練
案例：考察內(nèi)線、教練的絕招：發(fā)信息、應酬和擲色子識人等
3．如何識別和打擊反對者和死敵
-客戶中為何有人反對你：利益決定立場
-如何通過與客戶溝通識別出反對者與死敵？
-應對死敵的三個招數(shù)：繞過他、屏蔽他、孤立他
4．需求的定義與產(chǎn)生的根源
-識別需求的類型：擺脫痛苦型or追求幸福型
-為什么客戶沒有需求？
-如何讓客戶產(chǎn)生痛點和需求
-需求的產(chǎn)生和定義
-客戶需求的冰山理論及關(guān)注重點

第四單元 針對客戶高、中、基層人員的業(yè)務公關(guān)實戰(zhàn)
1、項目關(guān)系資本的分析與評估模型
2、項目關(guān)系資本的分析與評估案例
3、誰是您的伙伴型交易重要關(guān)系人？
4、不同職級角色立場對項目銷售的影響
5、針對不同立場客戶關(guān)系策略
-公關(guān)實戰(zhàn)：項目高層銷售推進策略
-公關(guān)實戰(zhàn)：項目中層推進策略
-項目中層推進目標——結(jié)盟
-項目中層推進心理變化曲線
-基層推進策略
-項目基層推進心理變化曲線

第五單元 四步深化關(guān)系，助力商務關(guān)系突破
1商務突破的成果評價指標及制訂關(guān)系發(fā)展策略
-商務突破的成果評價指標
-通過贏得好感、建立信任、滿足利益、情感互動等工作，使業(yè)主方的關(guān)鍵決策人變成我們的堅定支持者，并采取實際行動的推動項目發(fā)展
2、客戶關(guān)系建立第一步：贏得好感
-建立好感的方法：會說話、會做人、會做事
-會說話：懂得說話的藝術(shù)、懂得換位思考
-贊美是最高明的“馬屁”
-正直誠信，銷售安身立命之本，也是做人的根本
-客戶更相信真誠的“菜鳥”
-一諾千金才能贏得客戶的尊重
案例：“犟筋”業(yè)務員
會做人：以客戶為中心，把客戶當朋友去關(guān)心；對客戶以誠相待；以“禮”相待
會做事：專業(yè)、敬業(yè)
2、客戶關(guān)系建立第二步：建立信任
-信任=組織信任+個人信任
-建立組織信任和個人信任的方法
3、客戶關(guān)系建立第三步：滿足利益
-決策者個人利益與組織利益的概念和重要性
-個人的利益有哪些？組織的需求有哪些？
-購買決策最終是由個人還是組織做出的？
-通過UBV獨特商業(yè)價值來滿足和平衡組織和個人的需求
4、客戶關(guān)系建立第四步：發(fā)展情感
-發(fā)展深厚關(guān)系的時刻和節(jié)點
-抓住一切時機來發(fā)展與決策人的關(guān)系
5、人際關(guān)系建立與發(fā)展四階段
6、人際關(guān)系建立的四原則
7、人際關(guān)系親密程度的驗證方式

第六單元：建立競爭壁壘，識別和打擊競爭對手
1、獲取所有競爭對手名單
2、結(jié)交競爭對手業(yè)務、技術(shù)人員，建立聯(lián)系
3、拿到所有競爭對手的產(chǎn)品技術(shù)資料、技術(shù)漏洞、失敗案例和聯(lián)系方式
4、將我方的技術(shù)優(yōu)勢寫進標書里
5、針對我方的優(yōu)勢、對方不具備的資質(zhì)設(shè)立準入限制
6、聯(lián)合敵人的敵人，讓對手的對手來攻擊對手，我方無需出面、不做惡人

大客戶關(guān)系資本開發(fā)課程