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銷售技巧與服務(wù)技能培訓(xùn)

課程背景：
l傳統(tǒng)的銷售只知道賣力地推銷產(chǎn)品與服務(wù)，不善于挖掘與把握客戶的性格類型和心理規(guī)律，不能吸引客戶的注意力； 
l不會準(zhǔn)確預(yù)測不同類型客戶關(guān)注的的不同問題，提問千人一面，陳述價(jià)值，沒有對癥下藥，客戶總有一種“隔靴搔癢”的感覺； 
l其實(shí)銷售是一場心理戰(zhàn)，精英與菜鳥之間隔著一條鴻溝，那就是對客戶的理解和分析的深入程度，只有通過溝通掌握客戶性格類型，破解客戶心底深處需求密碼，化解客戶隱藏的異議，運(yùn)用因人而異的促單技巧，贏單成交，才能最終成就客戶成交業(yè)績。
l所謂銷售突破、服務(wù)助力，就是服務(wù)營銷的核心思維，也是一種關(guān)系營銷，強(qiáng)調(diào)與客戶合作創(chuàng)造價(jià)值的新型關(guān)系，培養(yǎng)其親和感、歸屬感，從而建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。
《銷售突破、服務(wù)助力-銷售技巧與服務(wù)技巧提升》這門課程，將客戶性格類型、客戶消費(fèi)心理學(xué)、銷售技巧和*服務(wù)完美結(jié)合，強(qiáng)調(diào)服務(wù)精神、提升顧問銷售技巧、通過服務(wù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值，為企業(yè)創(chuàng)造業(yè)績，從而建立良性的生態(tài)關(guān)系。

課程收益：
1、樹立：用戶至上、體驗(yàn)為王，服務(wù)即營銷的思維，掌握客戶體驗(yàn)3層金字塔：從需求滿足出發(fā)，讓環(huán)節(jié)變得容易，讓心情變得愉悅。
2、掌握：客戶滿意8大因素，客戶期望3大來源，明確滿意服務(wù)營銷提升方向。 
3、識別：客戶言行舉止背后的消費(fèi)心理，通過客戶的思維邏輯，分析客戶的性格類型和隱形訴求；
4、演練：問答贊模式、開放封閉結(jié)合探詢不同類型客戶決策關(guān)注點(diǎn)、購買動機(jī)及不同類型的購買態(tài)度，建立不同程度的關(guān)系層次，運(yùn)用因人而異的銷售技巧，促成共贏的銷售。
5、領(lǐng)悟：*服務(wù)的ICARE模式；*服務(wù)與平庸服務(wù)相比的3條真理；構(gòu)建以服務(wù)客戶為重點(diǎn)的服務(wù)文化。

授課方法：
1、性格測試、頭腦風(fēng)暴、視頻分析、角色演練、分組PK
2、行動式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識精講+案例演練+實(shí)際操作）帶動學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問題入手，引出相關(guān)知識，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過程，掌握分析工具。

課程大綱
第一講：用戶至上、服務(wù)即營銷
一、客戶體驗(yàn)3進(jìn)階
1、需求滿足
2、環(huán)節(jié)容易
3、過程愉悅
二、客戶核心痛點(diǎn)和訴求
1、不要讓我等：節(jié)約客戶時(shí)間
2、不要讓我想：減少客戶投入精力
3、不要讓我煩：滿足個(gè)性化訴求
4、不要讓我多花錢：為我考慮性價(jià)比
頭腦風(fēng)暴：分析客戶的期望來源、感知排序和痛點(diǎn)訴求表現(xiàn)。
第二講：識別性格 讀懂客戶心
一、馬斯洛5層基本需求
1、生理需求：獲得好處、不違規(guī)定
2、安全需求：保住職位、不擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)
3、歸屬需求：立場一致、表功機(jī)會
4、尊重需求：專業(yè)權(quán)威、專家地位
5、自我實(shí)現(xiàn)：業(yè)務(wù)突破、功成名就
二、關(guān)鍵人性格分析
1、性格色彩測試
2、四類性格特點(diǎn)、性格優(yōu)勢、局限以及溝通技巧
案例：關(guān)鍵客戶性格分析工具表、人際關(guān)系資料庫
第三講：走心服務(wù)、細(xì)節(jié)贏信任
一、*服務(wù)與平庸服務(wù)
1、自愿的服務(wù)
2、有機(jī)會做些小事
3、和工資沒有關(guān)系
4、客戶沒有想到的也去做
5、*服務(wù)被傳播
案例分享：各行業(yè)的*服務(wù)案例
二、*服務(wù)的ICARE模式
1、*服務(wù)模式：
1）服務(wù)至上，滿足客戶每日需求
2）服務(wù)文化：建立組織愿景和價(jià)值觀，構(gòu)建以客戶服務(wù)為重點(diǎn)的環(huán)境。
3）專注服務(wù)：隨時(shí)了解客戶及其所需
4）回應(yīng)服務(wù)：對客戶臨時(shí)需求迅速反映，展現(xiàn)真誠
5）服務(wù)賦權(quán)：爭取職責(zé)外的權(quán)利為客戶服務(wù)
案例分享：我們的*服務(wù)被客戶記住并傳播
第四講：成就客戶、專業(yè)創(chuàng)價(jià)值
一、專家價(jià)值塑造
1、產(chǎn)品專家：說內(nèi)行話
2、客服專家：站在客戶角度
3、行業(yè)專家：做天氣預(yù)報(bào)員
二、典型用戶分析
1、用戶有哪幾類？
2、每一類用戶的核心需求是什么？
3、用戶最關(guān)注的痛點(diǎn)、癢點(diǎn)和興奮點(diǎn)
三、產(chǎn)品定位精準(zhǔn)
1、我有什么？
2、有何不同？
3、何以見得？
案例分析：產(chǎn)品定位3點(diǎn)論
四、FABG*演示
1、F:特征
2、A:優(yōu)點(diǎn)
3、B:價(jià)值
4、G:反問
現(xiàn)場演練：產(chǎn)品價(jià)值的FABG演示法則和話術(shù)
第五講：顧問銷售、因人而異促成交
一、識別成交信號
1、常見成交信號
2、不同性格給出的成交信號
二、讓客戶主動說購買
1、獲得客戶購買承諾
2、因人而異成交技巧
1）孔雀型：饑餓成交
2）老虎型：直接成交
3）貓頭鷹型：保證成交
4）熊貓型：從眾成交
現(xiàn)場角色演練：編寫銷售場景案例，現(xiàn)場演練并點(diǎn)評

銷售技巧與服務(wù)技能培訓(xùn)