課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 其他人員· 班組長(zhǎng)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
數(shù)據(jù)分析功能培訓(xùn)
課程簡(jiǎn)介
Excel數(shù)據(jù)分析課程在基層應(yīng)用版本。面向呼叫服務(wù)中心的基層管理團(tuán)隊(duì),強(qiáng)調(diào)小范圍、小團(tuán)隊(duì)、簡(jiǎn)單數(shù)據(jù)的整理和分析。
核心知識(shí)與學(xué)員收獲
-數(shù)字邏輯和數(shù)據(jù)化思維方式
-呼叫服務(wù)中心的數(shù)字化績(jī)效指標(biāo)
-Excel常用的數(shù)據(jù)分析功能與函數(shù)
-數(shù)據(jù)分析在績(jī)效管理中的應(yīng)用
-用恰當(dāng)?shù)膱D表展示分析結(jié)果
學(xué)員需要在培訓(xùn)全過(guò)程使用電腦操作。
適用對(duì)象
顧客服務(wù)呼叫中心的班組長(zhǎng)和基層管理者。他們通常不需要處理復(fù)雜的圖表,數(shù)據(jù)量也不是非常大。但是,他們必須要有足夠的敏感,從數(shù)據(jù)中看到每一位下屬員工的業(yè)績(jī)表現(xiàn),并從中找到幫助他們提升的方法。
課程大綱
-數(shù)字在說(shuō)話
開(kāi)篇的介紹性章節(jié),旨在引導(dǎo)學(xué)員開(kāi)始用數(shù)據(jù)語(yǔ)言思考問(wèn)題
-數(shù)據(jù),數(shù)據(jù)!
-三個(gè)數(shù)據(jù)報(bào)表的小例子
-如果沒(méi)有數(shù)據(jù)…
-從圖表中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題
-數(shù)據(jù)分析很難嗎?
-小心,數(shù)字會(huì)誤導(dǎo)你
-運(yùn)營(yíng),只看KPI是不夠的
-案例討論:誰(shuí)是優(yōu)秀員工?
-績(jī)效指標(biāo)與分析思路
可選的章節(jié)。用于探討常見(jiàn)的績(jī)效指標(biāo)、指標(biāo)間的互動(dòng)和關(guān)聯(lián)。如果學(xué)員對(duì)這些內(nèi)容早已了解,則可以簡(jiǎn)化或略過(guò)
-服務(wù)接聽(tīng)類(lèi)指標(biāo)
-接聽(tīng)率,平均等候時(shí)間,服務(wù)水平,等等
-服務(wù)效果類(lèi)指標(biāo)
-顧客滿意率,首問(wèn)/一次解決率,服務(wù)升級(jí)率,等等
-服務(wù)效率類(lèi)指標(biāo)
-人員利用率,通話均長(zhǎng),有效通話時(shí)長(zhǎng),等等
-服務(wù)質(zhì)量類(lèi)指標(biāo)
-質(zhì)檢成績(jī),差錯(cuò)率和致命差錯(cuò)量,等等
-理解數(shù)據(jù)
-數(shù)量和比例
-靜態(tài)和動(dòng)態(tài)的數(shù)據(jù)
-沒(méi)有比較,就沒(méi)有結(jié)論
-從表格到圖形
-柱形圖有三種形態(tài)
-折線圖與柱形圖的應(yīng)用比較
-雷達(dá)圖:尋找“長(zhǎng)短板”的利器
-Excel數(shù)據(jù)整理
通過(guò)簡(jiǎn)單快速的操作,篩取所需要的數(shù)據(jù),從而達(dá)到“一目了然”目的
-Excel其實(shí)挺簡(jiǎn)單
-認(rèn)識(shí)Excel中的數(shù)據(jù):數(shù)字,日期,字符串
-鏈接,拖拽,引用
-介紹幾個(gè)特別有用的快捷鍵
-排序和篩選
-簡(jiǎn)單排序和多重排序
-數(shù)據(jù)篩選與多條件篩選
-高級(jí)數(shù)據(jù)篩選
-數(shù)據(jù)分列
-讓“特殊數(shù)據(jù)”跳出來(lái)
-條件格式:暴露出來(lái)的就是重要的
-數(shù)據(jù)驗(yàn)證:找到不合規(guī)的數(shù)據(jù)
-Excel數(shù)據(jù)匯總分析
通過(guò)簡(jiǎn)單快速的操作,實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的整合,從而達(dá)到“少加班”的目的
-最簡(jiǎn)單的匯總:復(fù)制和黏貼
-我們開(kāi)始寫(xiě)公式:簡(jiǎn)單的區(qū)域計(jì)算
-常用的統(tǒng)計(jì)函數(shù):sum, average, count, max, min
-多報(bào)表合并:強(qiáng)大的合并計(jì)算功能
-Excel*神器:數(shù)據(jù)透視表
-堪比魔術(shù)的數(shù)據(jù)透視表功能
-數(shù)據(jù)透視表的秘密:拖拽
-透視表中的篩選與切片
-讓透視表實(shí)現(xiàn)多種計(jì)算:求和,平均,計(jì)數(shù),偏差
-按你的意愿顯示數(shù)值:占比,百分比,累計(jì)百分比,環(huán)比,名次
-用Excel發(fā)現(xiàn)規(guī)律和趨勢(shì)
迅速找到*與最差的員工,發(fā)現(xiàn)存在的趨勢(shì)和規(guī)律,并揭示問(wèn)題所在。
-找到最好和最差的那個(gè)人
-名次和地位概念
-如何尋找前三名,后三名,前10%,后10% … …
-常用函數(shù):rank, percentrank, large, small, percentile
-我們的成績(jī)是怎樣分布的
-數(shù)據(jù)頻次分布的意義
-常用函數(shù):Frequency
-哪個(gè)因素起主導(dǎo)作用
-帕累托分析:80-20法則
-忘了餅圖吧,我們有更好的工具
-帕累托圖的幾種制法
-案例:發(fā)現(xiàn)每一名員工的優(yōu)點(diǎn)
-多一個(gè)函數(shù),多一個(gè)思路
介紹幾個(gè)非常有用的函數(shù)和功能。不僅有用,而且好用
-邏輯和條件:if函數(shù)
-查找和匹配:vlookup函數(shù)和lookup函數(shù)
-條件統(tǒng)計(jì):sumif函數(shù)和countif函數(shù)
-課程總結(jié):用好數(shù)據(jù),帶好團(tuán)隊(duì)
數(shù)據(jù)分析功能培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://szsxbj.com/gkk_detail/283640.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 王旸