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客戶(hù)消費(fèi)行為培訓(xùn)

【培訓(xùn)大綱】
緒言篇
-單純的銷(xiāo)售技巧為何失靈
-西藥VS中藥
-賣(mài)產(chǎn)品VS賣(mài)自己
-滿(mǎn)足客戶(hù)需求VS比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更能滿(mǎn)足客戶(hù)需求
-話(huà)術(shù)技術(shù)VS互動(dòng)技術(shù)
客戶(hù)消費(fèi)行為模式分析篇
-客戶(hù)消費(fèi)行為模式探秘
-消費(fèi)者做出購(gòu)買(mǎi)決策往往只是在短短的一瞬間，背后卻有著非理性思維、文化偏見(jiàn)、教育經(jīng)歷以及其他許多潛意識(shí)因素的影響；
-人的理性是有限的；
-人的感性是有理性的感性；
-情感接受，事實(shí)判斷
-積極的感知刺激帶來(lái)積極的行為結(jié)果
-影響客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策的兩大認(rèn)知
一、感性認(rèn)知
-生理----
-客觀(guān)和事物通過(guò)感覺(jué)器官在人腦中的直接反映
-聽(tīng)覺(jué)/視覺(jué)/味覺(jué)/嗅覺(jué)/觸覺(jué)
-心理----
-渴望被愛(ài)、被認(rèn)同、被尊重，成為自己期望中的人
二、理性認(rèn)知
-建立在證據(jù)和邏輯推理基礎(chǔ)上的思維方式
-知己知彼SWOT分析從賣(mài)點(diǎn)到買(mǎi)點(diǎn)，從我為什么賣(mài)到你為什么買(mǎi)，WHY比WHAT更重要
-有效刺激生理感知
一、環(huán)境
-軟件--
-光
-聲
-色
-味
-溫
-硬件
二、服務(wù)者
-有聲語(yǔ)言
-肢體語(yǔ)言
-情緒語(yǔ)言
-有效刺激心理感知
一、解讀人性 溝通從心開(kāi)始
-人都是更愛(ài)自己的
-逃避痛苦，追求快樂(lè)
-人是有理由的動(dòng)物
-人是感性的動(dòng)物
-每一個(gè)人都是獨(dú)一無(wú)二的個(gè)體
-人是『神』和『魔』的混合體
-人是無(wú)法改變，但是可以影響的
-人既不能離他太近，也不能離他太遠(yuǎn)
-渴望被愛(ài)、被認(rèn)同、被尊重
-馬斯洛五需求層次論
二、馬斯洛五需求層次論的補(bǔ)充與延伸
-人的需求是同時(shí)存在的，某一時(shí)刻某種需求成為優(yōu)勢(shì)需求占支配地位；
-優(yōu)勢(shì)需求會(huì)不斷變化的，而且優(yōu)勢(shì)需求的變化是受內(nèi)外力共同影響的；
-人的行為是由優(yōu)勢(shì)需求決定的，影響人的行為就要了解客戶(hù)的優(yōu)勢(shì)需求是什么
-如果客戶(hù)的優(yōu)勢(shì)需求與自身優(yōu)勢(shì)無(wú)法對(duì)接，需要引導(dǎo)客戶(hù)的優(yōu)勢(shì)需求調(diào)整至與自身優(yōu)勢(shì)同步的狀態(tài)，達(dá)成共識(shí)；
-優(yōu)勢(shì)需求如何調(diào)整？行為的動(dòng)機(jī)只有兩種—逃避痛苦與追求快樂(lè)，放大利于自身對(duì)于客戶(hù)是痛苦的痛苦，放大利于自身對(duì)于客戶(hù)是快樂(lè)的快樂(lè)；弱化不利于自己對(duì)于客戶(hù)是痛苦的痛苦，弱化不利于自己對(duì)客戶(hù)是快樂(lè)的快樂(lè)；
-何謂快樂(lè)？何謂痛苦-子非魚(yú)，焉知魚(yú)之樂(lè)？從客戶(hù)的角度設(shè)身處地，感同身受；痛苦越大、快樂(lè)越大，需求滿(mǎn)足的層次越高，行動(dòng)力就會(huì)越強(qiáng)大；
-如果你在需求滿(mǎn)足的層次上有優(yōu)勢(shì)就滿(mǎn)足更高層次，如果你在層次上沒(méi)有優(yōu)勢(shì)，就增強(qiáng)強(qiáng)度；
- 2-世紀(jì)就是心與心距離的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)能離客戶(hù)的心越近，誰(shuí)就是贏家！所以只要比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手滿(mǎn)足客戶(hù)的需求更強(qiáng)更高，我們就能贏得客戶(hù)的忠誠(chéng)追隨！
-幾個(gè)重要的心理學(xué)常識(shí)
-純粹接觸效應(yīng)
-七秒鐘理論
-刺猬效應(yīng)
-峰終定律
-赫拉比恩法則
-有效刺激理性認(rèn)知
一、站在客戶(hù)立場(chǎng)思考三個(gè)問(wèn)題
-我為什么要（花時(shí)間）給你？
- 你們提供什么（對(duì)我有價(jià)值的服務(wù)）？
- 你有什么特別（與我接觸過(guò)的其他人）？
二、客戶(hù)為何會(huì)選擇我們的三個(gè)理由
-除了你，我別我選擇
-你是讓我感到信任與愉悅的（扁鵲）
-你的產(chǎn)品比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的更貼近我的需求
三、知己知彼 百戰(zhàn)不殆
-SWOT分析
-魚(yú)缸理論
基于客戶(hù)心理的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧篇
-高層次營(yíng)銷(xiāo)的十項(xiàng)能力
-具備保持初心的能力
-具備喚醒他人善意的能力
-具備延遲滿(mǎn)足的能力
-具備反脆弱的能力
-具備發(fā)現(xiàn)取悅客戶(hù)機(jī)會(huì)的能力
-具備客戶(hù)導(dǎo)向思維的能力
-具備在有魚(yú)的池塘釣魚(yú)的能力
-具備資源整合創(chuàng)造價(jià)值的能力
-具備釋放身份力量的能力
-具備狐猥精神的能力
-主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的三個(gè)快速
-快速識(shí)別客戶(hù)群體
-快速挖掘客戶(hù)需求
-快速激發(fā)客戶(hù)興趣
-主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的三個(gè)贏得
-贏得客戶(hù)的信任
-贏得客戶(hù)的時(shí)間
-贏得客戶(hù)的感謝
服務(wù)助力銷(xiāo)售篇
-雙核溝通
-為何投訴處理不是酒逢知己千杯少，而是話(huà)不投機(jī)半句多
-談話(huà)最短的距離不是直線(xiàn)而是曲線(xiàn)
-何謂雙核溝通？
-氛圍優(yōu)先原則
-雙核溝通模式在投訴處理的具體應(yīng)用
-四個(gè)同步有效化解客戶(hù)投訴
-情緒同步
-需求同步
-生理狀態(tài)同步
-語(yǔ)言文字同步
-關(guān)鍵客戶(hù)的客戶(hù)關(guān)系管理
-客戶(hù)關(guān)系管理的起源
-客戶(hù)關(guān)系管理管什么？
-客戶(hù)關(guān)系的四個(gè)層次
-客戶(hù)關(guān)系的四個(gè)象限
-客戶(hù)關(guān)系管理的七項(xiàng)基本原則
-客戶(hù)關(guān)懷與成本
-客戶(hù)經(jīng)理素質(zhì)等級(jí)的四個(gè)臺(tái)階
-關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)
-關(guān)鍵客戶(hù)檔案工程建設(shè)
-服務(wù)掉落與服務(wù)次極化陷阱
-關(guān)鍵客戶(hù)量身訂造客戶(hù)關(guān)懷方案
培訓(xùn)形式：
-講師講述
-案例精舉
-情境演練
-小組討論
-視頻與F-ASH呈現(xiàn) 

客戶(hù)消費(fèi)行為培訓(xùn)