課程描述INTRODUCTION
· 銷(xiāo)售經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：何春芳
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)中的營(yíng)銷(xiāo)策略課程
課程背景：
在德國(guó)大眾汽車(chē)公司流傳著這樣一句話：對(duì)于一個(gè)家庭而言，第一輛車(chē)是銷(xiāo)售員銷(xiāo)售的，而第二、第三輛乃至更多的車(chē)都是服務(wù)人員銷(xiāo)售的。大眾汽車(chē)公司認(rèn)為：服務(wù)的本質(zhì)是營(yíng)銷(xiāo)。在營(yíng)銷(xiāo)背景下，服務(wù)己不再是一種被動(dòng)應(yīng)對(duì)，而是一種主動(dòng)迎合，是一種戰(zhàn)略性的銷(xiāo)售工具和贏利模式。
如何讓服務(wù)的效果與業(yè)績(jī)的提升更快、更直接的結(jié)合？如何在提升業(yè)績(jī)的過(guò)程中維護(hù)良好的客戶關(guān)系？這就需要將企業(yè)最重要的兩項(xiàng)客戶活動(dòng)——服務(wù)與銷(xiāo)售結(jié)合起來(lái)。讓良好的服務(wù)帶來(lái)足夠的客戶滿意度，而將足夠的客戶滿意度快速變成績(jī)效。在這個(gè)過(guò)程中，需要避免過(guò)度銷(xiāo)售和過(guò)度服務(wù)的陷阱，也需要將銷(xiāo)售和服務(wù)巧妙的銜接和融合。這就是本課程需要探討和解決的問(wèn)題。
課程收益：
● 認(rèn)識(shí)到服務(wù)與銷(xiāo)售的關(guān)系——并不矛盾，可相互借力；
● 掌握服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的六步流程和與之匹配的技能；
● 提升解決銷(xiāo)售與服務(wù)中難題的能力；
● 體會(huì)客戶需求精準(zhǔn)把握的重要性；
● 規(guī)范服務(wù)與銷(xiāo)售的隨意性，使之科學(xué)和系統(tǒng)。
課程對(duì)象：面向客戶的服務(wù)提供者、銷(xiāo)售人員、管理人員
課程大綱
導(dǎo)言：服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系
1、什么是服務(wù)？——不厭其煩的給自己找麻煩
2、什么是營(yíng)銷(xiāo)？——為客戶提供滿意產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程
3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的7PS模型
4、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的側(cè)重點(diǎn)——人
5、顧客來(lái)到我們面前想得到什么樣的體驗(yàn)？
6、如何對(duì)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)和服務(wù)人員的角色進(jìn)行定位？
第一講：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)是服務(wù)——建立好感與信任
一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)典六問(wèn)
1、我們是否真誠(chéng)為顧客服務(wù)？
2、為顧客提供服務(wù)是否在公司是至高無(wú)上的？
3、我們是否和客戶進(jìn)行了有效的溝通？
4、我們?cè)谔峁┓?wù)的過(guò)程中是否給客戶驚喜？
5、員工把顧客服務(wù)中遇到的問(wèn)題當(dāng)成機(jī)遇還是煩惱？
6、我們是否不斷評(píng)估和改進(jìn)服務(wù)以求超越顧客期待？
二、服務(wù)的五個(gè)維度及創(chuàng)新思路
1、可靠度：承諾與兌現(xiàn)的正循環(huán)
2、有形度：?jiǎn)?dòng)顧客的五感
3、專(zhuān)業(yè)度：贏得客戶信任的關(guān)鍵
4、響應(yīng)度：時(shí)間變量下的考驗(yàn)
5、情感度：贏得客戶感動(dòng)的秘訣
第二講：客戶分析與分類(lèi)——讓溝通有的放矢
1、客戶購(gòu)買(mǎi)時(shí)必須先突破的三道心理防線
2、顧客購(gòu)買(mǎi)前需要先解決的三大顧慮
3、如何快速準(zhǔn)確挖掘顧客的潛在需求
設(shè)問(wèn)：為什么不同的客戶表達(dá)需求有不同的方式？
測(cè)試：性格色彩測(cè)試
4、認(rèn)識(shí)：紅、黃、藍(lán)、綠四種類(lèi)型客戶的特征
5、理解：紅、黃、藍(lán)、綠四種類(lèi)型客戶的心理
6、分析：不同類(lèi)型客戶的感性需求和理性需求
第三講：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的（關(guān)鍵點(diǎn)）*設(shè)計(jì)——實(shí)現(xiàn)與客戶的雙贏
導(dǎo)入：顧客服務(wù)行為模式——迎合、影響和掌控
一、迎接顧客
1、營(yíng)造完美第一印象的“5有法則”
2、開(kāi)場(chǎng)白的話術(shù)選擇
3、開(kāi)場(chǎng)白的各個(gè)要素分析
模擬訓(xùn)練：各種不同顧客的階段技巧
二、探尋需求
模型：需求分析的冰山模型
1、如何挖掘客戶真實(shí)需求和隱藏需求
2、觀察的技術(shù)——客戶分類(lèi)
3、提問(wèn)的技術(shù)——引導(dǎo)需求
4、傾聽(tīng)的技術(shù)——我們不是說(shuō)的太少而是說(shuō)的太多
三、產(chǎn)品展示與價(jià)值塑造
1、客戶購(gòu)買(mǎi)的到底是什么？
2、增加顧客購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)的價(jià)值塑造技巧
技巧一：動(dòng)口還要?jiǎng)邮?br />
技巧二：使用輔助工具
技巧三：金字塔式介紹技巧
技巧四：讓客戶無(wú)法拒絕的潛意識(shí)說(shuō)服技巧
技巧五：誘發(fā)顧客肯定的肢體語(yǔ)言
技巧六：擅用數(shù)字和故事案例
技巧七：落地-如何讓顧客愿意體驗(yàn)我們的產(chǎn)品
四、異議處理
1、終端客戶異議分析
討論：客戶產(chǎn)生異議，通過(guò)何種方法確認(rèn)？如何處理和應(yīng)對(duì)？
2、客戶異議的類(lèi)型：真的？假的？策略的？
3、客戶異議的化解：價(jià)格？收益？產(chǎn)品？
五、達(dá)成共識(shí)與成交
1、當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)背后的原因到底是什么？
3、成交促成的常見(jiàn)坑
3、成交類(lèi)型分析
1）猶豫型：如何讓沒(méi)有勇氣做決定的客戶拍板？
2）光鮮型：如何讓沒(méi)有實(shí)力的客戶選擇適合他的？
3）精明型：如何讓愛(ài)比較的客戶吃下定下丸？
4）貪婪型：如何讓欲求不滿的客戶適可而止？
六、維護(hù)客戶
1、客戶服務(wù)中的痛苦時(shí)刻的優(yōu)化
2、打造服務(wù)的高光時(shí)刻
1）意想不到的驚喜
2）心理賬戶的運(yùn)用
3）互惠原則的影響
3、為下次聯(lián)絡(luò)和營(yíng)銷(xiāo)埋下伏筆
4、客戶檔案以及關(guān)系管理
第四講：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的補(bǔ)救——投訴處理的流程、方法、技巧
1、投訴的演變與服務(wù)的三道防線
2、海因法則給我們的啟示
3、客戶質(zhì)疑階段的處理方法
4、客戶抱怨階段的處理方法
5、客戶投訴階段的處理方法
6、挽留客戶流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)中的營(yíng)銷(xiāo)策略課程
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