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顧客消費(fèi)心理學(xué)解碼

課程背景：
近年來(lái)，隨著顧客整體收入水平的提高和消費(fèi)渠道的增加，客戶對(duì)門(mén)店服務(wù)、銷(xiāo)售提出更高、更全面的需求。很多導(dǎo)購(gòu)員在銷(xiāo)售過(guò)程中，只知道一味的推銷(xiāo)，不了解顧客心理，導(dǎo)致顧客反感，留下不好的印象；很多導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)不同的顧客，千篇一律的專業(yè)知識(shí)講解著產(chǎn)品；而更多的導(dǎo)購(gòu)員由于學(xué)了顧客類型分析，很多顧客并沒(méi)有特別突出的類型，導(dǎo)致導(dǎo)購(gòu)手忙腳亂或者無(wú)從下手；其實(shí)，我們只要要掌握人性，而不是某個(gè)顧客的個(gè)性，因?yàn)閭€(gè)性太多是很難分辨的，而共性，卻實(shí)實(shí)在在大家都能感受到的。為什么有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)賣(mài)的比新手好？就是因?yàn)殇N(xiāo)售的多了，掌握了人性，那么銷(xiāo)售起來(lái)事半功倍。
本課程以解碼人性心理為主，以銷(xiāo)售溝通為輔，以服務(wù)動(dòng)作為線，學(xué)員更容易學(xué)會(huì)，復(fù)制性極強(qiáng)，銷(xiāo)售更靈活順暢，顧客更覺(jué)得自然親切。本課程根據(jù)世界500強(qiáng)品牌連鎖專賣(mài)店工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)研發(fā)而成，結(jié)合輔導(dǎo)多家連鎖門(mén)店企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)系統(tǒng)總結(jié)，是零售業(yè)一線門(mén)店人員的必修課程。

課程收益：
● 思維轉(zhuǎn)型：幫助學(xué)員建立顧客導(dǎo)向思維，從了解顧客個(gè)性，到了解顧客人性的思維理念；
● 動(dòng)作轉(zhuǎn)型：把服務(wù)變成具體動(dòng)作，再把服務(wù)動(dòng)作，用標(biāo)準(zhǔn)化流程變成規(guī)范化服務(wù)動(dòng)作；
● 話術(shù)構(gòu)建：以前的要求死背老師教的銷(xiāo)售話術(shù)，現(xiàn)在用話術(shù)結(jié)構(gòu)及點(diǎn)睛詞語(yǔ)，總結(jié)出自己的銷(xiāo)售話術(shù)，既提升導(dǎo)購(gòu)的銷(xiāo)售話術(shù)，又符合了自己的說(shuō)話習(xí)慣，顧客感覺(jué)自然親切；
● 連帶銷(xiāo)售：以連帶銷(xiāo)售四大系統(tǒng)為綱，從單一賣(mài)搭配產(chǎn)品到賣(mài)場(chǎng)景、服務(wù)、話術(shù)等；
● 快速成交：通過(guò)識(shí)別顧客的語(yǔ)音、動(dòng)作，迅速把握成交機(jī)會(huì)，果斷達(dá)成快速成交；
● VIP系統(tǒng)：掌握一套VIP客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)管理商業(yè)模式，直接套用，實(shí)現(xiàn)門(mén)店業(yè)績(jī)倍增。

課程對(duì)象：導(dǎo)購(gòu)員、店長(zhǎng)、督導(dǎo)、區(qū)域經(jīng)理、店老板

課程大綱
前言：門(mén)店的四項(xiàng)收入
第一講：了解顧客人性，做顧客的貼心人
一、了解顧客人性內(nèi)心，開(kāi)始決定結(jié)局
1、顧客十大心理
2、消費(fèi)者內(nèi)心活動(dòng)過(guò)程
3、感覺(jué)在銷(xiāo)售活動(dòng)中的應(yīng)用
4、感官知覺(jué)與個(gè)人記憶
5、不同階段不同環(huán)境的心里規(guī)律
6、引起顧客注意，引導(dǎo)顧客想象思維
案例分析：對(duì)顧客進(jìn)行感官上的銷(xiāo)售催眠
二、做顧客心理顧問(wèn)，幫助顧客找到他認(rèn)為最合適的
1、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為分析
實(shí)戰(zhàn)工具：消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為與應(yīng)對(duì)表格
2、購(gòu)買(mǎi)前行為，購(gòu)買(mǎi)后行為，購(gòu)買(mǎi)決策形成的全過(guò)程
3、消費(fèi)者行為模型
4、不同性格的購(gòu)買(mǎi)內(nèi)心分析
5、銷(xiāo)售之核心感覺(jué)，關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵動(dòng)作
6、銷(xiāo)售就是為顧客造夢(mèng)
情景演練：場(chǎng)景+人物=構(gòu)圖

第二講：做銷(xiāo)售的有效溝通，快速成交
一、樹(shù)立心理第一印象，我們永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)
1、用微笑建立橋梁，有自信的肢體動(dòng)作
2、坐有坐相，站有站姿，穿著打扮符合商務(wù)禮儀
3、運(yùn)用贊美的力量，接受、認(rèn)同和贊美
4、儀容儀表得體，第一句話、第一面、第一印象
5、運(yùn)用品牌的力量，品牌的銷(xiāo)售價(jià)值與作用
6、顧客接納我們的理由，假如我是顧客
情景互動(dòng)：假如我是顧客
情景演練：贊美的4個(gè)小方式
二、快速建立心理信賴，有效溝通是關(guān)鍵
1、用問(wèn)句表示對(duì)顧客的尊重
2、建立信賴的五個(gè)緯度，建立信任的五緣四同步
3、不下斷語(yǔ)，讓顧客自己做決定
4、有效溝通的目的、原則和關(guān)鍵
5、有效溝通上的黃金定律及三要素
6、有效溝通的五個(gè)基本法則、九大障礙及四大要素
實(shí)戰(zhàn)技巧：五緣四同步套近乎
三、探尋顧客內(nèi)心需求，讓銷(xiāo)售事半功倍
1、探尋顧客的內(nèi)心需求
2、不連續(xù)詢問(wèn)與察看顧客表情相結(jié)合
3、先詢問(wèn)容易的問(wèn)題
4、詢問(wèn)顧客關(guān)心的事情
5、從顧客表情與回答中整理顧客需求
6、察看顧客表情與馬斯洛需求的應(yīng)用
實(shí)戰(zhàn)技能：開(kāi)放式問(wèn)題深挖顧客需求，封閉式問(wèn)題整理顧客需求
四、塑造顧客內(nèi)心期望產(chǎn)品價(jià)值，讓成交馬到成功
1、察看顧客眼神找到顧客喜歡的產(chǎn)品
2、產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、好處、證據(jù)的互動(dòng)心理
3、以顧客為中心做好產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)分析
4、一針見(jiàn)血的產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)介紹30秒原則
5、FABE法則介紹產(chǎn)品的進(jìn)階版NBFAE（NB）
6、塑造產(chǎn)品價(jià)值的四大方法
實(shí)戰(zhàn)案例：NBFAE在實(shí)際銷(xiāo)售中運(yùn)用方法與工具表格
五、把握顧客談判內(nèi)心，有條件的讓步
1、試水溫，看顧客心理，預(yù)留讓步空間
2、察看顧客表情捕捉提出成交請(qǐng)求的*時(shí)機(jī)
3、談判兩大心理：底線與期望值
4、談判=談+判，重要的不是談而是判
5、顧客意向訊號(hào)：言語(yǔ)訊號(hào)及非言語(yǔ)訊號(hào)
6、學(xué)會(huì)變臉，掌握成交前、中、后不同的營(yíng)銷(xiāo)策略
實(shí)戰(zhàn)技能：顧客成交的語(yǔ)言信號(hào)及肢體信號(hào)
六、人性的博弈快速成交，夜長(zhǎng)夢(mèng)必多
1、探尋顧客內(nèi)心期望掌握以顧客需求為核心的價(jià)格談判技巧
2、如何報(bào)價(jià)？如何讓步？如何快速成交？
3、報(bào)價(jià)的順序及原則，雙贏報(bào)價(jià)的區(qū)間范圍
4、談判就是人性的博弈，就是相互妥協(xié)的過(guò)程
5、掌握顧客心理，替顧客做決定，讓步的策略與方法
6、博弈談判的進(jìn)攻、防御、讓步之策

第三講：銷(xiāo)售結(jié)束是服務(wù)的開(kāi)始
一、服務(wù)總在成交后，顧客心理的品牌成長(zhǎng)
1、服務(wù)總在成交后，服務(wù)總在下一次
2、獲得一個(gè)新顧客比留住一個(gè)已有的顧客花費(fèi)更大
3、不滿意的顧客擁有更多的“朋友”——做好顧客投訴
4、顧客不一定總是對(duì)的，顧客錯(cuò)了，就把“對(duì)”讓給他
5、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會(huì)去照顧。
6、用心服務(wù).尊重對(duì)方.換位思考，品牌源于服務(wù)
7、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)無(wú)對(duì)錯(cuò)，重在有心人——做好售后服務(wù)
8、線上線下做好營(yíng)銷(xiāo)
實(shí)戰(zhàn)方法：十招激活VIP
方法：VIP顧客100%鎖定5大具體方法
二、VIP顧客100%再回頭的6大時(shí)機(jī)及策略
1、成交時(shí)：免費(fèi)策略
2、登記時(shí)：價(jià)值策略
3、服務(wù)時(shí)：感動(dòng)策略
4、離開(kāi)時(shí)：印象策略
5、送客時(shí)：相信策略
6、離店后：互動(dòng)策略
小組研討：門(mén)店創(chuàng)新服務(wù)讓顧客更滿意的實(shí)戰(zhàn)方法

顧客消費(fèi)心理學(xué)解碼