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存量客戶發(fā)掘管理

課程背景：
研究機(jī)構(gòu)表明：發(fā)展一個(gè)新客戶的成本是老客戶提升的6倍左右，且了解一個(gè)陌生的客戶
又會占用大量的客戶時(shí)間，在互聯(lián)網(wǎng)+這個(gè)時(shí)代，沒有存量客戶，就沒有業(yè)績的保障。對
于一個(gè)支行來說，誰掌握了忠誠的存量客戶，誰挖掘出存量客戶的價(jià)值，推就找到了致
富的金礦，但是如何發(fā)掘存量客戶的潛在價(jià)值，是一個(gè)擺在面前的問題。
本課程總結(jié)出適合個(gè)人客戶經(jīng)理（理財(cái)經(jīng)理）的存量客戶價(jià)值挖掘體系，分類營銷技巧
、顧問式銷售流程及營銷技巧，從而幫助理財(cái)經(jīng)理樹立專業(yè)形象、拓展?jié)撛诳蛻?、挖?br /> 客戶需求、提高銷售業(yè)績，增加客戶與理財(cái)經(jīng)理的粘度，降低客戶流失率。

課程收益：
內(nèi)部掘金，價(jià)值深耕，幫助客戶經(jīng)理對存量客戶進(jìn)行分群分類，客戶梳理，分級批量維
護(hù)，最終做到管的好、管得住、出效益
掌握“*”顧問式銷售流程，學(xué)會客戶需求心理分析方法，準(zhǔn)確挖掘客戶潛在需求
學(xué)會高效電話邀約流程
掌握廳堂微沙龍策劃及話術(shù)練習(xí)

課程對象：
個(gè)人客戶經(jīng)理、個(gè)人理財(cái)經(jīng)理、零售條線的營銷人員

課程大綱
第一講：存量客戶價(jià)值
一、存量客戶的經(jīng)營難點(diǎn)
1. 客戶經(jīng)營的痛點(diǎn)是什么？
2. 為什么會有壓力
3. 如何處理壓力
二、存量客戶價(jià)值三提升
1. 更高的服務(wù)水平
2. 更多的服務(wù)資源
3. 幫客戶實(shí)現(xiàn)愿景
三、情感營銷，價(jià)值客戶升級忠誠客戶
1. 溝通技巧
2. 產(chǎn)品策略
3. 客戶服務(wù)

第二講：顧問式（*）銷售流程、客戶實(shí)際&潛在需求分析
一、客戶金融需求的性質(zhì)和層次
1. 即刻需求VS潛在需求
2. 營銷 VS 銷售
二、中國高凈值人群的需求類型
1. 客戶的需求有可能是潛在的
2. 如何激發(fā)客戶的潛在需求?
三、spin顧問式銷售流程分解說明
1. 狀況性問題（尋找痛點(diǎn)）
2. 問題性問題（巧揭傷疤）
3. 暗示性問題（傷口撒鹽）
4. 解決性問題（妙手回春）
具體流程演示：spin顧問式銷售流程案例分析說明
四、有診斷才有發(fā)現(xiàn)，有發(fā)現(xiàn)才有需求
1. 客戶識別三要素
2. 金融產(chǎn)品的“天性”
3. 客戶心理分析
4. 傾聽并整理客戶需求
五、*技術(shù)小組練習(xí)
1. “S”“P”“I”“N”代表性問題匯總討論
小組演練：各個(gè)小組案例演練（每小組一分鐘）

第三講：廳堂微沙龍營銷流程、技巧、培訓(xùn)
一、電話營銷與電話邀約
1. 電話邀約的目的
2. 電話邀約的對象
3. 電話邀約的流程
1）電話銷售前的準(zhǔn)備（含鋪墊過程）
2）黃金開場15秒話術(shù)準(zhǔn)備
4. 外呼人員的魅力溝通藝術(shù)
1）電話溝通中的傾聽藝術(shù)
2）外呼人員介紹產(chǎn)品的原則
二、網(wǎng)點(diǎn)微沙策劃
1. 網(wǎng)點(diǎn)微沙的策劃
2. 網(wǎng)點(diǎn)微沙的價(jià)值
3. 網(wǎng)點(diǎn)微沙的實(shí)施
三、微沙龍開場——微沙龍開場三個(gè)關(guān)鍵
1. 引起興趣
2. 引入主題
3. 自我介紹
四、微沙龍實(shí)施及產(chǎn)品推薦策略
1. 產(chǎn)品選擇策略
2. 產(chǎn)品快速推薦技巧
3. 產(chǎn)品推薦互動策略
五. 產(chǎn)品推薦中五種促成客戶選擇及時(shí)機(jī)把握
1. 聽——客戶微沙龍中表現(xiàn)
2. 說——客戶微沙龍中說什么
3. 看——發(fā)的營銷工具客戶關(guān)注度/肢體動作
六、微沙龍產(chǎn)品促成技巧
1. 直接促成
2. 情感促成
3. 假設(shè)成交法
4. 二選一法
5. 組合促成
七、微沙龍產(chǎn)品推薦異議處理
1. 產(chǎn)品推薦中異議處理技巧
1）處理方法一：冷處理、轉(zhuǎn)移話題，避開正面回復(fù)
2）處理方法二：預(yù)防異議、正面經(jīng)營
3）處理方法三：從正面回復(fù)客戶的問題

存量客戶發(fā)掘管理