大堂經理綜合素質提升訓練
講師：張沛霖 瀏覽次數：2543
課程描述INTRODUCTION
銀行大堂經理綜合技能培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行大堂經理綜合技能培訓
【課程收益】
1、從轉變大堂經理的觀念入手，灌輸新的服務理念，讓大堂經理從要我做轉變?yōu)槲乙觯?/div>
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2、塑造大堂經理良好的服務心態(tài)和美好的服務形象，大堂經理做好服務工作，要具備內外兼?zhèn)涞姆找庾R，外部形象要塑造好，內在的心態(tài)也要調整好，由內到外的進行轉變。
3、幫助大堂經理樹立良好的服務意識。
4、幫助大堂經理提升并掌握服務技能，提高客戶滿意度。
5、掌握判別客戶身份，以及深度的客戶關系管理方法，有效地開展大堂金融產品的主動服務營銷。
6、幫助大堂經理掌握突發(fā)危機事件、顧客抱怨、客戶投訴等處理技巧。
7、做好服務管理體系，提升大堂經理執(zhí)行力。
【課程大綱】
第一單元：當前銀行的競爭現狀以及未來發(fā)展趨勢
一、我們面臨的機遇與挑戰(zhàn)
二、銀行網點的定位變遷
1、銀行網點的功能定位-銀行角度
2、銀行網點的功能定位-客戶角度
第二單元：大堂經理角色定位
一、大堂經理的角色定位
1、我是誰？
2、我為誰服務？
3、我的主要工作活動是什么？
4、我的工作描述是什么？
5、我在團隊中的角色？
6、我的支持者是誰？
7、我如何協同我的同事？
8、如何做一個優(yōu)秀的大堂經理？
9、優(yōu)秀的銀行大堂經理應該具備的素質是什么？
10、角色定位分析，做好這些角色所需要的素質
二、大堂經理應該具備心態(tài)
1、建立良好心態(tài)的三大基石
2、優(yōu)秀大堂經理的六心：
愛心、耐心、同理心、上進心、恒心、無私心
3、改變可以改變的，接受無法改變的
4、絕不報怨
5、心態(tài)調整與情緒管理的五大工具
三、大堂經理的職責
1、客戶接待
2、客戶識別分流
3、業(yè)務咨詢
4、產品營銷
……
四、大堂經理的工作流程
1、工作如何有效展開？
2、高效的一天如何安排？
3、營業(yè)前應該做什么？怎么做？可以運用什么工作工具？
4、營業(yè)中，應該把握的工作流程與重點是什么？
5、營業(yè)結束前應該做什么？怎么做？可以運用什么工作工具？
五、大堂經理職業(yè)形象塑造及服務禮儀規(guī)范
1、職業(yè)形象提升技巧
2、儀容儀表儀態(tài)
3、服飾：“職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”
4、妝扮：“三分長相，七分打扮”
5、工作銘牌懸掛方法
6、專業(yè)姿態(tài)7細節(jié)
7、大堂經理服務舉止
8、優(yōu)雅的站姿
9、標準的坐姿
10、標準的引導手勢
11、和客戶互動的引領手勢
12、規(guī)范的雙手接遞（叫號紙的接遞-單據的接遞-宣傳資料的接遞）
13、目光交流的禮儀
14、親和力從微笑開始
15、熟悉客戶從握手開始
16、建立關系從名片開始
第三單元：營業(yè)網點現場管理
一、網點大堂團隊服務準則
二、網點整體協作服務標準
三、大堂客戶動線管理服務的7步法
1、笑相迎
2、輕聲問
3、巧識別
4、重管理
……
四、營業(yè)網點的畫圖管理
五、現場管理的四要素
1、環(huán)境
2、設施
3、人員
4、服務
第四單元：突發(fā)事件處理及服務補救
一、突發(fā)事件的預防
二、處理抱怨及投訴的原則及態(tài)度
三、投訴客戶的心理原因及行為原因分析
四、處理客戶投訴的流程
五、有效處理客戶抱怨及投訴的基礎技巧
六、不同心理類型客戶的投訴應如何應對
七、投訴客戶的回訪與客戶關系維護
八、常見客戶投訴案例分析
九、服務補救的幾個基本技巧運用
十、客戶意見的收集與回復技巧
第五單元：大堂經理的主動營銷技能
第六單元：客戶有效識別和價值挖掘
一、客戶有效識別、潛在VIP挖掘
1、優(yōu)質客戶識別與挖掘潛在VIP
2、培養(yǎng)發(fā)現潛力客戶的第三只營銷鷹眼
3、一句專業(yè)技巧化的妙語引起VIP客戶注意
4、識別VIP客戶需求的冰山模型闡述
5、靈活應用提問銷售法識別VIP--
6、火眼金睛------大堂經理用MAN法則鎖定有潛力客戶
二、大堂經理高效走動交叉營銷推薦
1、強化大堂經理作用，學習“一句話營銷”基本話術
2、大堂營銷推薦中的幾個關鍵點控制
3、營銷工作行為規(guī)范情景模擬(二個標準手勢練習)
4、大堂經理熟練應用相關產品關聯表高效進行交叉營銷
5、服務銷售時刻互動掌控：
訓練：
? 大堂經理一句話營銷話術
? 聯動營銷手勢練習
第七單元：廳堂客戶營銷
一、目前網點主動營銷的現狀
二、營業(yè)人員為什么不愿做主動營銷？
三、客戶為什么會拒絕？
目的：發(fā)現工作中常見的錯誤營銷形式，學會站在客戶角度，發(fā)現客戶需求。
1、我們常見的開場方式
2、客戶的心理感知是什么？
3、你是關注客戶還是關注業(yè)務？
4、如何克服客戶的拒絕
5、主動服務的切入點
四、大堂人員如何做主動營銷？
目的：只有找到合格的客戶，并且快速的鎖定對方，大堂經理才能得到銷售機會！
1、客戶關系建立：
客戶開發(fā)的有效途徑
識別技巧
柜員的客戶識別與轉介技巧
一句話鎖定潛在客戶
基于客戶利益的開場白
訓練：
? 客戶價值判別訓練
? 客戶開發(fā)話術全流程訓練
五、客戶需求分析與需求創(chuàng)造
1、分析與創(chuàng)造客戶需求的重要性
2、客戶所辦理的業(yè)務與潛在需求
3、可以創(chuàng)造客戶需求的話題
4、*銷售模式--創(chuàng)造客戶需求的模式
5、客戶的信息收集方法
訓練：
? 極速創(chuàng)造客戶理財需求話術訓練
? 極速了解客戶需求的話術訓練
? 痛苦式銷售法訓練
六、 產品介紹
目的：銀行所銷售的理財產品基本為虛擬，如何形象化、量化地介紹產品！
1、各種產品的FABE
訓練：
? 銀行各產品銷售話術訓練
? 交叉營銷方法訓練
七、異議解除
1、影響客戶的三種問句
2、解除客戶抗拒的流程
3、合一架構法
4、萬能抗拒解除法
5、解除客戶異議的例句
訓練：
? 客戶異議的正確理解訓練
? 客戶異議解除方法訓練
八、締結成交
1、客戶意向購買的信號
2、締結客戶的三大原則
3、締結客戶的六大工具
4、老客戶再次營銷與轉介紹技巧
訓練：
? 締結成交時機判斷訓練
? 成交話術訓練
? 客戶轉介紹話術訓練
九、廳堂客戶后續(xù)跟進電話維護技巧
1、電話營銷前的準備
2、電話營銷原始記錄表
3、電話營銷注意事項
4、如何有尊嚴的結束對話
訓練：
? 根據本行產品進行話術設計
銀行大堂經理綜合技能培訓
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