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服務(wù)質(zhì)量提升與維護(hù)課程

【課程背景】
   隨著我國(guó)國(guó)民收入的提高，人們生活水平的改善，服務(wù)經(jīng)濟(jì)有越來(lái)越廣闊的市場(chǎng)前景；在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的背景下，服務(wù)決定成敗；服務(wù)是利潤(rùn)的源泉、是企業(yè)的靈魂；對(duì)客戶服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，創(chuàng)造優(yōu)良業(yè)績(jī)這是大事；讓客戶始終滿意而且?guī)?lái)潛在客戶，這是難事；但大事成于小處，只要把每一個(gè)客戶打理好，優(yōu)良業(yè)績(jī)就有了保障；難事成于易處，一個(gè)微笑、一個(gè)眼神、一句話、一個(gè)行為細(xì)節(jié)，都決定了客戶的滿意度，所以細(xì)節(jié)決定生意的成??；可是在服務(wù)工作中，哪些態(tài)度與細(xì)節(jié)是重要的？他們將對(duì)客戶和生意產(chǎn)生何種影響？這個(gè)將是值得探討的話題。
   在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)代社會(huì)，企業(yè)如何持續(xù)有效發(fā)展？客戶變動(dòng)很快，流失率高，如何避免這種現(xiàn)象？能否發(fā)展出一批對(duì)企業(yè)高度忠誠(chéng)的客戶群，優(yōu)先與你們合作？新客戶開(kāi)拓很辛苦，是否有老客戶幫你介紹優(yōu)質(zhì)客戶？客戶關(guān)系是營(yíng)銷人員特別關(guān)注的重點(diǎn)，贏得客戶關(guān)系，同時(shí)也就是贏得了客戶信任，獲取了客戶忠誠(chéng)度。在市場(chǎng)日益成熟的今天，一個(gè)忠誠(chéng)的客戶給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值是不可替代的。
   本次課程，張老師會(huì)運(yùn)用以通俗易懂的方式，讓學(xué)員將從實(shí)際操作的層面上，掌握如何提高自身服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力，重新設(shè)計(jì)企業(yè)服務(wù)組合，匹配和滿足客戶的核心訴求，維護(hù)良好的客戶關(guān)系，提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

【課程收益】
－打造良好的個(gè)人形象及企業(yè)形象，樹立優(yōu)質(zhì)企業(yè)品牌形象；
－樹立正確的職業(yè)化意識(shí)與積極的工作心態(tài)，增強(qiáng)愛(ài)崗敬業(yè)的精神，提高責(zé)任意識(shí)、自動(dòng)自發(fā)，快樂(lè)、高效工作
－掌握工作中基礎(chǔ)禮儀規(guī)范和溝通技巧，提升整體服務(wù)水平及顧客滿意度
－如何設(shè)計(jì)企業(yè)的服務(wù)組合策略，提高服務(wù)質(zhì)量
－掌握如何維護(hù)與客戶的良好關(guān)系
－現(xiàn)場(chǎng)解答企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題，真正做到：傳道、授業(yè)、解惑

【課程對(duì)象】董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、營(yíng)銷副總、各部門經(jīng)理等中高管人員、從事?tīng)I(yíng)銷或者產(chǎn)品設(shè)計(jì)的所有相關(guān)人員

【課程大綱】
案例導(dǎo)入：以服務(wù)著稱的海底撈為何關(guān)閉400個(gè)分店？
一、如何理解營(yíng)銷與產(chǎn)品、服務(wù)之間關(guān)系？
1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)
－經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段分析
－服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的特征
－服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的機(jī)會(huì)
2、營(yíng)銷中的產(chǎn)品
－產(chǎn)品整體概念與產(chǎn)品組合框架
－產(chǎn)品組合深度分析
－產(chǎn)品組合如何優(yōu)化
3、營(yíng)銷中的服務(wù)
－服務(wù)及其特性
－服務(wù)的類型
－服務(wù)的作用
－服務(wù)的設(shè)計(jì)
工具：通用矩陣分析、銷售利潤(rùn)分析
二、如何設(shè)計(jì)服務(wù)營(yíng)銷7Ps策略？
案例導(dǎo)入：營(yíng)銷（銷售）人員都要回答客戶的哪三個(gè)為什么？
1、人員策略
－企業(yè)服務(wù)人員的理念與技能
－顧客參與設(shè)計(jì)
2、有形展示的設(shè)計(jì)
－有形展示分類
－有形展示設(shè)計(jì)
3、服務(wù)流程的優(yōu)化
－顧客體驗(yàn)
－服務(wù)優(yōu)化
－服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)
分析工具：服務(wù)質(zhì)量差距分析
小組討論：畫出你所在企業(yè)的服務(wù)藍(lán)圖
三、如何維護(hù)良好的客戶關(guān)系？
案例導(dǎo)入：DR鉆戒如何獲得客戶喜歡？
1、客戶關(guān)系體系框架
－客戶關(guān)系的三個(gè)關(guān)鍵
－接觸點(diǎn)
－溝通技巧
－需求點(diǎn)
－客戶關(guān)系的十個(gè)攻略
－保貨源
－提高銷售力
－試銷優(yōu)先
－關(guān)注客戶公關(guān)需求
－中高層對(duì)接
－與客戶一起設(shè)計(jì)方案
－征詢客戶對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn)
－獎(jiǎng)勵(lì)政策
－信息及時(shí)有效溝通
－座談會(huì)
2、打造客戶共情力
－建立客戶關(guān)系
－掌握客戶感知
3、由客戶滿意到客戶忠誠(chéng)
－客戶關(guān)懷
－全員營(yíng)銷
－CRM
4、客戶抱怨的處理
－客戶抱怨處理六步法
－認(rèn)真聆聽(tīng)、重復(fù)問(wèn)題、假設(shè)性解決、認(rèn)同或贊美、正面論證、提問(wèn)和再次促成
模擬演練：如何處理不同情境下的客戶抱怨
四、現(xiàn)場(chǎng)收集的學(xué)員問(wèn)題解答

服務(wù)質(zhì)量提升與維護(hù)課程