化干戈為玉帛——關(guān)鍵沖突的應(yīng)對(duì)與處理
講師：蔣小華 瀏覽次數(shù)：2562
課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工
培訓(xùn)講師：蔣小華
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
關(guān)鍵沖突的應(yīng)對(duì)與處理課程
課程說(shuō)明：
在職場(chǎng)，很多人員，特別是管理人員經(jīng)常遇到：
需要同事配合的工作，找各種理由推脫，多說(shuō)幾句就很不耐煩；
同事答應(yīng)做好工作，但事后反悔還不承認(rèn)，再說(shuō)下去就難堪；
同事是個(gè)“刺兒頭”，與他打交道的每件事都讓人憤怒不堪；
同事背后惡語(yǔ)中傷等，有的人回避沖突，有的人惡言相向；
而那些高手可以有效面對(duì)，并化沖突為雙贏。
孔子曰：君子和而不同，小人同而不和。沖突是發(fā)展、變化或創(chuàng)新帶來(lái)的副產(chǎn)物。沒(méi)有人喜歡沖突，但有人的地方就有沖突，它是不可避免的。
沖突管理是一門(mén)學(xué)問(wèn)，無(wú)論是企業(yè)管理者，還是一線員工，乃至家庭成員都必須掌握，否則，組織在內(nèi)耗，家庭在折磨。本課程就是幫助人們成為沖突處理的高手，并化沖突為雙贏。
課程收益：
1、正確認(rèn)知沖突與人際、工作效能的關(guān)系，讓學(xué)員能夠輕松直面沖突，從而提升工作價(jià)值；
2、掌握處理沖突的思維、方法和工具，從而提升人際關(guān)系、工作配合與團(tuán)隊(duì)協(xié)作的效能；
3、學(xué)習(xí)化解團(tuán)隊(duì)之間出現(xiàn)沖突的方法和步驟，讓管理者在帶團(tuán)隊(duì)時(shí)更加輕松與高效。
課程時(shí)間：1天
課程大綱：
引言：什么是沖突管理？沖突應(yīng)對(duì)能力的小測(cè)試。
第1章 正確認(rèn)識(shí)沖突
1、思考與討論：
沖突是好事，還是壞事？
決策時(shí)，是否要追求意見(jiàn)的一致？/沉默是金？
2、避免杜絕傻瓜式選擇：
戰(zhàn)勝對(duì)方/懲罰對(duì)方/為避免沖突，保持一團(tuán)和氣。
3、分析沖突與績(jī)效的關(guān)系；
4、沖突的種類與分析；
建設(shè)性沖突與破壞性沖突；
觀念沖突和人際沖突；
5、沖突到底是怎樣形成的？
產(chǎn)生沖突的因素/關(guān)鍵30秒
6、面對(duì)沖突的三種態(tài)度：
害怕沖突/直言相向/有效應(yīng)對(duì)；
7、面對(duì)沖突的兩種錯(cuò)誤行為：
該沉默時(shí)亂開(kāi)口/該開(kāi)口時(shí)卻沉默。
第2章 處理沖突的思維與原則
1、沖突處理的基本原則：
基于立場(chǎng)和基于利益/面子與里子；
2、沖突處理的TK模型：
競(jìng)爭(zhēng)/合作/遷就/妥協(xié)/回避；
TK模型的思考/哪些因素會(huì)影響你處理沖突方式；
如何應(yīng)用TK模型/對(duì)管理者而言。
3、處理沖突的基本要求：
傾聽(tīng)/尋因/共情/需求/嘗試/行動(dòng)
4、處理問(wèn)題的溝通之道：
創(chuàng)造氛圍/就事論事/詢問(wèn)對(duì)方
5、處理沖突的CPR思維法：
內(nèi)容/模式/關(guān)系
6、沖突案例討論與分析。
第3章 有效溝通減少?zèng)_突
1、思考：溝而不通，責(zé)任在誰(shuí)？
2、高效溝通的4個(gè)準(zhǔn)則；
3、高效溝通的4C策略；
先處理心情，后處理事情；
先換位思考，后表達(dá)意見(jiàn)；
先認(rèn)真傾聽(tīng)，再解決沖突；
說(shuō)對(duì)方想聽(tīng)，聽(tīng)對(duì)方想說(shuō)；
4、深度聆聽(tīng)：
聆聽(tīng)的4個(gè)層次/3R聆聽(tīng)模式
5、高能提問(wèn)：
OF式問(wèn)話方式
6、非暴力溝通：觀察、感受、需要、請(qǐng)求；
7、溝通沖突的案例討論與情景模擬。
第4章 如何處理沖突
1、關(guān)鍵對(duì)話的三步曲：
關(guān)注目的和氛圍
營(yíng)造安全的溝通環(huán)境
深入對(duì)話達(dá)成目標(biāo)
2、處理沖突的6個(gè)步驟：
第一步：明確沖突的目標(biāo)和意義；
第二步：梳理頭緒，保持理智；
第三步：創(chuàng)造氛圍：溝通場(chǎng)景/適當(dāng)減壓/親和力
第四步：準(zhǔn)確定義各方的要求；
第五步：尋找解決方案
第六步：有效行動(dòng)：讓對(duì)方信守承諾；
3、3種不同的情形的處理辦法：
沉默對(duì)抗，怎么辦？
轉(zhuǎn)移話題，怎么辦？
憤怒咆哮，怎么辦？
4、化解團(tuán)隊(duì)沖突的8個(gè)小步驟和技巧；
5、案例討論：沖突案例的剖析與探討。
第5章 談判：化沖突為雙贏
1、談判的實(shí)質(zhì)——利益切換；
2、談判前的準(zhǔn)備；
3、談判的原則和注意事項(xiàng)；
4、談判的策略：
開(kāi)局謀取主動(dòng)權(quán)——關(guān)鍵點(diǎn)：知己知彼；
挑剔法及反制策略；
中局向利于己方發(fā)展——關(guān)鍵點(diǎn)：步步為營(yíng)；
權(quán)力限制策略；
談判期限策略；
掛鉤法；
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雙贏談判的策略。
5、談判案例的討論與分析。
關(guān)鍵沖突的應(yīng)對(duì)與處理課程
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