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客戶投訴處理維護(hù)課程

【課程背景】
三流服務(wù)人員總也弄不清楚顧客為什么不滿意，也不知道怎樣讓顧客滿意；
二流服務(wù)人員清楚顧客為什么不滿意，可惜不知道如何讓顧客滿意；
*服務(wù)人員不僅清楚顧客為什么不滿意，而且總有辦法讓顧客*滿意。
客戶對(duì)服務(wù)期望的上升、服務(wù)營(yíng)銷人員技能的不足、服務(wù)需求的波動(dòng)和服務(wù)容量的不足、員工態(tài)度的欠缺等因素，使客戶抱怨和投訴不可避免。 
優(yōu)秀的企業(yè)不懼怕投訴，其有著便捷、暢通的投訴渠道，更有著掌握高超投訴處理技能的骨干人員，因?yàn)槠渖钪?ldquo;一個(gè)投訴客戶的背后是25個(gè)不滿意的客戶、如果投訴處理得又好又快，95%投訴的客戶還會(huì)繼續(xù)購(gòu)買”。
構(gòu)建領(lǐng)先、高效的投訴處理體系，提升服務(wù)營(yíng)銷人員專業(yè)的投訴處理能力已成為企業(yè)提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度和擴(kuò)大客戶群的強(qiáng)有力的舉措之一。

【課程對(duì)象】所有客戶服務(wù)人員、銷售人員

【課程大綱】
第一講 客戶服務(wù)內(nèi)涵
一、什么是客戶服務(wù)?
案例：迪斯尼拒客投訴；
1、客戶服務(wù)的定義；
2、影響客戶服務(wù)的因素；
3、客戶服務(wù)環(huán)境。
二、服務(wù)的文化建設(shè)
案例：一群高消費(fèi)客戶的流失；
1、服務(wù)文化的組成；
2、客戶維護(hù)體制建立；
3、促進(jìn)積極服務(wù)文化的12種方法。
三、重估投訴的價(jià)值
案例:一碗面引發(fā)的思考；
1、什么是客戶投訴；
2、客戶投訴概率及后果分析；
3、客戶不投訴的成本分析。

第二講、服務(wù)人員的“儀容儀表”禮儀
一、服務(wù)人員的品位
二、服務(wù)人員的“第一印象”管理
三、工裝形象的職業(yè)化規(guī)范
1、 服裝
2、 頭發(fā)、發(fā)型
3、 妝面
4、飾品
5、 指甲
6、 體味
7、鼻毛
四、服務(wù)人員的非工裝形象要求
 
第三講、儀態(tài)及行為規(guī)范——動(dòng)的技巧     
一、服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)——站、坐、走、蹲
二、你的熱情從何而來？
1、 日常迎送“三聲三到”
2、 尊重的眼神——你的眼睛會(huì)說話
3、 三米之外的“陽(yáng)光”——用微笑抓住對(duì)方的心
4、適當(dāng)?shù)闹w接觸
5、 溫暖專業(yè)的日常服務(wù)用語(yǔ)
三、 服務(wù)接待中的手勢(shì)使用規(guī)范
1、 男士專用指示手勢(shì)
2、 女士專用指示手勢(shì)
3、 指示的注意細(xì)節(jié)：姿勢(shì)優(yōu)美、到點(diǎn)到位
4、邀請(qǐng)或征詢時(shí)的指示規(guī)范
5、 資料填寫時(shí)的工具輔助
四、 專業(yè)服務(wù)中的引領(lǐng)
1、 引領(lǐng)陪同中的站位
2、 引導(dǎo)的手勢(shì)
3、 引導(dǎo)中的特殊細(xì)節(jié)運(yùn)用：溫馨提示
五、 遞送物品的禮儀規(guī)范
1、 遞送中的尊重技巧
2、 書本、單據(jù)、紙張、紙質(zhì)宣傳品的遞送
3、 茶杯、水杯等飲品的國(guó)際化遞送規(guī)范
4、遞送名片或其他卡片式物件的規(guī)范與禁忌
5、 尖銳物品遞送的原則禁忌
六、 進(jìn)出電梯的禮儀規(guī)范
1、 誰(shuí)先進(jìn)誰(shuí)先出
2、 按電梯的要領(lǐng)
3、 電梯內(nèi)的站位安排
七、 替他人做介紹的禮儀規(guī)范
八、 握手的禮儀規(guī)范
九、 安排座次的禮儀規(guī)范
1、 等候區(qū)/休息區(qū)/咖啡吧
2、 小型會(huì)客廳式
3、 會(huì)議室
4、餐桌座次——中餐、西餐
十、乘車的座次禮儀規(guī)范
1、 公務(wù)車
2、 私家車
3、 出租車

第四講  卓越的客戶服務(wù)人員溝通技巧
一、影響溝通效果的因素
二、營(yíng)造溝通氛圍：溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
三、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、 “三明治”
四、深入對(duì)方情境
1、行為冰山模型；
2、釣魚理論；
3、對(duì)方最關(guān)心的是什么（聆聽與觀察）；
4、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通；
5、進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)。
五、高效引導(dǎo)技巧
1、開放式提問、封閉式提問；
2、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧；
3、巧妙暗示技巧。
六、三明治法則
第1層－積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美、關(guān)心
第2層－核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導(dǎo)
第3層－積極情感層面(好)：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)懷
七、高效溝通四要訣
1、信息傳遞多向性； 2、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化；
3、信息傳遞多樣性；4、信息傳遞短平快。
八、高效溝通六步曲
1、營(yíng)造氛圍；2、理解共贏；
3、分析策劃；4、提出方案；
5、認(rèn)同執(zhí)行；
6、實(shí)施檢查。
短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
海爾：家電營(yíng)銷正反兩案例
格力：營(yíng)銷服務(wù)正反兩案例分析

第五講：如何把握拜訪時(shí)機(jī)和目的
一、對(duì)客戶工作特點(diǎn)的研究與分析
1、客戶會(huì)議集中度最高的時(shí)段分析
2、客戶工作強(qiáng)度最高的時(shí)段分析
3、周工作*拜訪時(shí)段分析
4、日工作*拜訪時(shí)段分析
5、企業(yè)客戶與政府客戶工作特點(diǎn)差異性分析
二、明確拜訪意圖是提高客戶拜訪效率的首要要素
案例解析
三、對(duì)客戶拜訪的兩種類
1、以營(yíng)銷為導(dǎo)向的客戶拜訪
2、以服務(wù)為導(dǎo)向的客戶拜訪
互動(dòng)討論：服務(wù)為導(dǎo)向有什么注意點(diǎn)?
四、以營(yíng)銷為導(dǎo)向的客戶初次拜訪四重目標(biāo)
1、介紹公司及產(chǎn)品
2、識(shí)別并判斷客戶需求
3、明晰客戶的最關(guān)切的地方
4、識(shí)別潛在競(jìng)爭(zhēng)者
技巧分享：識(shí)別潛在客戶的五種工具
 
第六講：客戶拜訪的關(guān)鍵環(huán)節(jié)
一、以營(yíng)銷為導(dǎo)向的客戶初次拜訪重點(diǎn)準(zhǔn)備事項(xiàng)
1、客戶相關(guān)信息收集與整理
客戶的特點(diǎn)
客戶產(chǎn)品特點(diǎn)
客戶信息化程度
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手滲透程度
2、拜訪對(duì)象相關(guān)信息的收集與整理
拜訪對(duì)象職務(wù)
年齡及性別
情趣及愛好
對(duì)三大運(yùn)營(yíng)商的態(tài)度
案例：上海某電信對(duì)客戶需求挖掘的三大寶典
3、客戶拜訪資料的收集整理
自我形象整理
產(chǎn)品資料整理
演示資料整理
客戶預(yù)約
二、以營(yíng)銷為導(dǎo)向的客戶二次拜訪重點(diǎn)準(zhǔn)備事項(xiàng)
1、商務(wù)談判團(tuán)隊(duì)組建
2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料匯總
3、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差異性分析匯總
4、合同協(xié)議文本
5、客戶預(yù)約
案例：客戶二次拜訪失敗案例解析
案例解析：應(yīng)對(duì)客戶投訴的處理技巧

第七講  顧客抱怨投訴心理分析
一、客戶三種需求
1、業(yè)務(wù)咨詢辦理；
2、傾訴發(fā)泄；
3、尊重認(rèn)同。
二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
1、主體：顧客自己的原因；
2、客體：顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿；
3、媒介：對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿。
三、客戶抱怨產(chǎn)生的過程
1、由量的積累到質(zhì)的飛躍；
2、潛在不滿。
四、客戶抱怨投訴的三種心理分析
1、求發(fā)泄的心理
2、求尊重的心理
3、求補(bǔ)償?shù)男睦?br /> 五、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
1、精神滿足；2、物質(zhì)滿足。
六、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧
1、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）；
2、四種性格的短片斷觀看及分析討論；
3、針對(duì)四種客戶性格的溝通技巧；
4、針對(duì)四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧。
七、客戶聲音及內(nèi)容分析與處理技巧
1、音量分析；2、語(yǔ)速分析；
3、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)；4、情緒分析；
5、表達(dá)邏輯分析；6、核心問題分析。
八、超越客戶滿意的三大策略
1、提高服務(wù)品質(zhì)；
2、巧妙地降低客戶期望值；
3、精神情感層面滿足。

第八講  顧客抱怨投訴的處理技巧
一、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情。
二、避免8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
1、只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)；2、把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上；
3、做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)；4、完全沒反應(yīng)；
5、粗魯無(wú)禮；6、逃避個(gè)人責(zé)任；
7、非語(yǔ)言排斥；8、質(zhì)問顧客。
三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：
1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言；
2、處理的方式及技巧；
3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心。
四、顧客抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽；2、表示同情理解并真情致歉；
3、分析原因；4、提出公平化解方案；
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行；6、跟進(jìn)實(shí)施。
五、顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+提問技巧
六、顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)：
1、語(yǔ)言細(xì)節(jié)；2、行為細(xì)節(jié)；3、三換原則。
短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）
七、巧妙降低客戶期望值技巧
1、巧妙訴苦法；2、表示理解法；
3、巧妙請(qǐng)教法；4、同一戰(zhàn)線法。
八、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候……
1、替代方案；
2、巧妙示弱；
3、巧妙轉(zhuǎn)移。
九、快速處理顧客抱怨投訴策略
1、快速掌握對(duì)方核心需求技巧；
2、快速呈現(xiàn)解決方案；
3、快速解決問題技巧。
十、顧客抱怨及投訴處理的對(duì)策
1、資源整合策略；
2、同一戰(zhàn)線策略；
3、攻心為上策略；
4、巧妙訴苦策略；
5、限時(shí)談判策略；
6、丟車保帥策略；
7、上級(jí)權(quán)利策略；
8、利弊分析策略；
9、黑白臉配合策略；
10、威逼利誘策略；
11、息事寧人策略；
12、快刀斬亂麻策略。

第九講 客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)
1、客戶VS 大客戶（優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)）
2、客戶關(guān)系維護(hù)的意義和應(yīng)遵循的原則 
3、客戶維護(hù)的內(nèi)容 
4、客戶維護(hù)的工具與方法 

客戶投訴處理維護(hù)課程