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將客戶變成粉絲課程

【課程背景】
在互聯(lián)網(wǎng)時代的今天，信息爆炸已經(jīng)成了各行各業(yè)標(biāo)志性特征。企業(yè)之間的競爭點(diǎn)所以在，也早已經(jīng)從最早的以產(chǎn)品為中心，進(jìn)入后來的以銷售為中心，直到今天的以客戶關(guān)系為中心。購買方和銷售方，也由之前的對立關(guān)系，轉(zhuǎn)變成了當(dāng)下的合作關(guān)系。客戶和企業(yè)“形成利益共同體”也必將成為將來發(fā)展的一個必然趨勢。在此過程中，企業(yè)的關(guān)注點(diǎn)，也由對生產(chǎn)和銷售的關(guān)注，逐步轉(zhuǎn)移到對于“人”的關(guān)注。并且在企業(yè)的所有客戶產(chǎn)出價值里面，二八定律同樣適用。即：20%的客戶帶來80%的收益，80%的客戶帶來20%的收益，也已經(jīng)成為不爭的事實(shí)。
故在此大環(huán)境下，大客戶關(guān)系管理在整個企業(yè)的營銷管理中的重要性愈發(fā)突出重要。一家企業(yè)能否從激烈的競爭環(huán)境中脫穎而出，很大程度上取決于這家企業(yè)的大客戶關(guān)系維護(hù)的如何。
有兩句話概況的非常好 ——
1、無論是企業(yè)或銷售員個人，真正決定銷售競爭成敗的，不在于產(chǎn)品本身，而是在于是否能夠長期的“占有”優(yōu)質(zhì)的客戶群體。 
2、成交只是完成了“求婚”，而成交的后續(xù)動作，才是真正的“過日子”；
在這樣的大環(huán)境下，學(xué)會如何去做客戶關(guān)系關(guān)系，維護(hù)好能夠產(chǎn)生*價值的大客戶，使其由零散客戶，升級成長久客戶，最終變成忠誠客戶。已經(jīng)成為每個企業(yè)和銷售員個人必備的知識和技能。

【課程收益】
1、清晰客戶維護(hù)的要點(diǎn)和本質(zhì)，掌握關(guān)系營銷的定義；
2、精準(zhǔn)識別有維護(hù)價值的大客戶，清晰的對自己已成交的客戶進(jìn)行分類；
3、掌握大客戶關(guān)系管理的標(biāo)準(zhǔn)化操作流程，并可以結(jié)合自身產(chǎn)品，做出自己客情維護(hù)的步驟方法，形成行動規(guī)劃，在實(shí)際工作做到學(xué)以致用；
4、學(xué)會提供提升產(chǎn)品的附加值，把自己所有成交的客戶，*程度的轉(zhuǎn)變成忠誠客戶；
掌握客戶投訴的專業(yè)化處理技能，*程度的降低客戶流失概率。

【課程對象】
一線銷售員工，銷售經(jīng)理，營銷主管等需要提升專業(yè)銷售技能的目標(biāo)群體。

【課程大綱】
一、建立強(qiáng)大的客戶資源庫 — 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建立。
1、開場案例與思考
1）反思：客戶簽單后，我們需要做的工作有哪些？
2）案例分析：銷售機(jī)械設(shè)備的銷售員甲和乙；
3）思考總結(jié)：
A、無論是企業(yè)或銷售員個人，真正決定銷售競爭成敗的，不在于產(chǎn)品本身，而是在于是否能夠長期的占有優(yōu)質(zhì)客戶群體；
B、成交只是完成了”求婚“，成交后的動作，才是真正的”過日子“。
2、客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ) — 關(guān)系營銷
1）亨利·福特的案例；
2）五種營銷核心：生產(chǎn)中心/產(chǎn)品中心/銷售中心/客戶中心/關(guān)系中心；
3）關(guān)系營銷的定義和本質(zhì)；
4）臺塑大王王永慶案例分析。
3、客戶關(guān)系管理的本質(zhì)與原理
1）客戶關(guān)系管理的定義：客戶關(guān)系管理，是指企業(yè)或銷售員個人，通過對客戶分類，對終身價值符合要求的客戶群體，建立，保持，發(fā)展良好的接觸和互動關(guān)系，以完成對客戶提供持續(xù)，全面，及時的有價值資源輸送，增加客戶購買后利益，從而*程度的提升客戶滿意度，增加退出壁壘，并推動成交客戶向忠誠客戶轉(zhuǎn)化，最終驅(qū)動忠誠客戶群體，釋放*的商業(yè)價值的一整套專業(yè)操作流程；
2）客戶的四種身份與關(guān)注的價值資源；
A、產(chǎn)品的使用者；
B、問題的解決者；
C、事業(yè)的經(jīng)營者；
D、有感情的人；
3）客戶忠誠度的提升：增加客戶的退出壁壘，將客戶*程度的培養(yǎng)成忠誠客戶；
4）研討與應(yīng)用
A、如何讓客戶看到我們的產(chǎn)品和競爭品的優(yōu)勢，以增加客戶的重復(fù)購買？
B、如何讓客戶對產(chǎn)品背后的公司，文化內(nèi)涵，銷售員產(chǎn)生情感認(rèn)同？
C、如何增加客戶的長期使用收益，讓他明白你好了，他也會更好？
4、客戶關(guān)系管理的標(biāo)準(zhǔn)流程與操作方法。
1）客戶分類：
A、分類標(biāo)準(zhǔn)/客戶級別/代表案例/群體占比/終身價值占比；
B、現(xiàn)場應(yīng)用；
2）溝通渠道建立：
A、鉑金客戶的溝通渠道；
B、黃金客戶的溝通渠道；
C、黑鐵客戶的溝通渠道；
D、鉛類客戶的溝通渠道；
3）資源輸送；
A、產(chǎn)品本身資源的輸送；
B、綜合方案資源的輸送；
C、商務(wù)資訊資源的輸送；
D、個人喜好資源的輸送；
5、客戶流失控制；
1）蛋炒飯的案例；
2）喬吉拉德250定律：只要你趕走了一個顧客，就等于趕走了250個顧客。
3）客戶投訴定律：對產(chǎn)品銷售方的不滿——
A、96%的客戶會保持沉默；
B、91%的客戶今后不會再光顧；
C、只有4%的客戶會表達(dá)出來；
1）客戶意見處理七步驟：積極聆聽 / 認(rèn)可感受 / 分析原因 / 轉(zhuǎn)換要求 / 解決方案 / 跟蹤結(jié)果 / 總結(jié)反思；
2）銷售員老周接待投訴客戶的案例分析；
6、商業(yè)價值轉(zhuǎn)換；
1）直接請求：直接請求客戶復(fù)購，或者是轉(zhuǎn)介紹客戶；
2）借助因由：新品發(fā)布會，企業(yè)年會，季度訂貨會，酒會，旅游活動等；
7、應(yīng)用方案與行動規(guī)劃。

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