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商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)技巧

課程大綱
第一部分：認(rèn)識(shí)銀行零售業(yè)務(wù)與客戶需求
一、零售銀行與零售業(yè)務(wù)
二、銀行業(yè)競爭趨勢加劇帶給零售業(yè)務(wù)的影響
三、互聯(lián)網(wǎng)金融背景下零售業(yè)務(wù)的面臨的挑戰(zhàn)
四、銷售人員必須具備的素質(zhì)
五、客戶需求構(gòu)成：
1、產(chǎn)品需求
2、情感與心理需求
六、客戶需求的分類：
1、顯性需求
2、隱性需求
3、潛在需求

第二部分：不同類別客戶的金融消費(fèi)心理分析
一、客戶分類與產(chǎn)品搭配
1、穩(wěn)健型心理
2、保守性心理
3、激進(jìn)型心理
4、計(jì)較成本支出型
5、無所謂型
6、要求服務(wù)質(zhì)量型
7、自我感覺良好型
二、客戶性格分析與服務(wù)溝通技巧
1、活潑外型客戶服務(wù)溝通技巧
2、力量型客戶服務(wù)溝通技巧
3、完美型客戶服務(wù)溝通技巧
4、平和型的客戶服務(wù)與溝通技巧
5、專家型客戶服務(wù)溝通技巧
6、如何采用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通

第三部分：零售業(yè)務(wù)營銷技巧
一、識(shí)別潛在VIP客戶
1、望2、聞
3、問4、切
二、如何與與客戶建立溝通渠道
1、客戶等候時(shí)
2、客戶閱讀宣傳資料時(shí)
3、主動(dòng)邀請客戶了解產(chǎn)品時(shí)
4、引薦客戶時(shí)的交接方式
三、客戶信息收集與需求分析
1、如何利用“巧妙問題”獲得客戶的關(guān)鍵信息
2、如何獲得客戶的*聯(lián)系方式和時(shí)間
3、通過客戶的關(guān)鍵信息進(jìn)行需求引導(dǎo)與分析
4、如何快速了解客戶的需求
四、金融產(chǎn)品推薦與產(chǎn)品組合
案例：郵儲(chǔ)銀行“產(chǎn)品組合墊”
五、不同金融產(chǎn)品的推薦技巧與模擬演練
1、網(wǎng)銀推薦技巧（情境模擬）
2、信用卡推薦技巧
3、貴賓卡推薦技巧
4、黃金或外匯業(yè)務(wù)推薦技巧
5、基金推薦技巧
6、代理的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)推薦技巧

第四部分：金融產(chǎn)品銷售中的關(guān)鍵點(diǎn)
一、銷售的開始始于銷售自己
1、銀行產(chǎn)品同質(zhì)化
2、建立信任是客戶購買的前提
3、利用服務(wù)附加值拉開銷售差異化
二、成功銷售是建立在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上
1、銷售人員的個(gè)人形象要求
2、銷售人員的專業(yè)知識(shí)要求
3、服務(wù)用語和眼神關(guān)注
4、利用親和力和專業(yè)性迅速建立信任感
5、欣賞與贊美客戶
6、學(xué)會(huì)傾聽：防止強(qiáng)勢姿態(tài)帶給客戶的壓力
三、產(chǎn)品推薦
1、尊重客戶利益
2、基于準(zhǔn)確需求的產(chǎn)品推薦
3、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)：帶給客戶的利益
4、全面綜合解決方案
四、客戶異議與拒絕處理
1、客戶產(chǎn)生異議的拒絕的背景原因分析
2、客戶異議和拒絕的常見類型
3、處理客戶異議與拒絕的原則
4、客戶異議與拒絕處理的技巧
5、給與客戶合適的承諾
五：客戶跟蹤維護(hù)與成交技巧
1、電話跟進(jìn)的有效技巧
2、電子郵件溝通技巧
3、短信跟進(jìn)技巧
4、拜訪客戶技巧
1）自我介紹
2）營造好的溝通氛圍，寒暄的技巧
3）傾聽的技巧
4）提問的技巧
5）贊美客戶技巧
6、不滿意客戶的處理和回應(yīng)技巧
7、客戶銷戶原因分析與解決方案

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