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   進(jìn)入21世紀(jì)是競爭激烈，環(huán)境變動的年代，尤其是對于中國的金融市場來講，銀行的管理者們越來越深刻體會到 “管理能力”是提高自我競爭力、創(chuàng)造顧客滿意的成功關(guān)鍵因素，隨著中國金融市場的變遷與動蕩，面對激烈的競爭，銀行支行長及網(wǎng)點管理者的職業(yè)素質(zhì)被提上日程，銀行網(wǎng)點肩負(fù)著創(chuàng)造管理績效、營造客戶滿意度的中堅支柱。支行長必須具備以下五項核心能力才能成為網(wǎng)點管理的核心支柱。

 

透過此次培訓(xùn)，能夠在銀行內(nèi)部建立運用管理共同語言，創(chuàng)造工作團(tuán)隊的思想、行動、價值觀綜合績效，本課程將為您解決以下問題：

1、使學(xué)員樹立起市場競爭的危機意識，從思維上接受并應(yīng)用大營銷和大管理的理念。

2、使銀行的網(wǎng)點管理者認(rèn)知到一個優(yōu)秀的企業(yè)管理者應(yīng)該具備的素質(zhì)和所面臨挑戰(zhàn)。

3、能夠掌握專業(yè)的內(nèi)外溝通與協(xié)調(diào)技巧，促進(jìn)部門內(nèi)部之間，以及與客戶之間互動。

4、使學(xué)員能夠掌握專業(yè)的團(tuán)隊管理的方法和策略，從而來促進(jìn)團(tuán)隊的整體作戰(zhàn)能力。

5、使學(xué)員掌握高效處理客戶投訴和抱怨的方法與策略，提升企業(yè)客戶的現(xiàn)場滿意度。

6、使銀行的網(wǎng)點管理者學(xué)會進(jìn)行團(tuán)隊情緒管理方法，減少由于情緒所帶來負(fù)面效果。

7、使銀行網(wǎng)點管理者能夠進(jìn)行高效率自我管理，提升日常工作效率和客戶服務(wù)質(zhì)量。

8、是學(xué)員掌握有效降低客戶和員工期望值方法，逐步使?jié)M意的客戶和員工變成忠誠。

 

Attendees/參加者： 銀行支行長、網(wǎng)點主任，網(wǎng)點經(jīng)理、部門主管以及其他相關(guān)銀行網(wǎng)點管理人員

 

1、網(wǎng)點管理者角色與職責(zé) 

我們要能回答：作為銀行的網(wǎng)點管理者，如何認(rèn)知自己的角色定位，應(yīng)該具備哪些職業(yè)素質(zhì)和要求，如何從管理的角度提升自身的職業(yè)素養(yǎng)，以及將面臨怎樣的市場沖擊和挑戰(zhàn)■

－網(wǎng)點管理者的能力素質(zhì)模型要求。 

－網(wǎng)點管理者必備三頭六臂四法寶。 

－網(wǎng)點管理者必須具備的核心素質(zhì)。 

－網(wǎng)點管理者日常管理的誤區(qū)分析。 

－網(wǎng)點管理者的四大基本管理要素。 

－網(wǎng)點管理者當(dāng)今所面臨核心挑戰(zhàn)。 

案例分析：三個小實驗帶來啟迪。

2、網(wǎng)點管理內(nèi)部溝通協(xié)調(diào) 

我們要能回答：掌握深層次溝通的技巧，如何了解下屬的內(nèi)心真實想法，如何通過溝通的技巧，打造團(tuán)隊內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)性，以及如何與客戶實現(xiàn)高效互動技巧。

－內(nèi)部溝通質(zhì)量決定外部服務(wù)質(zhì)量 

－高績效溝通是中層的核心競爭力 

－有效構(gòu)建溝通影響力的三大要素。 

－識別并應(yīng)對對方的四大性格特點。 

－增進(jìn)管理溝通協(xié)調(diào)的五大潤滑劑。 

－雙向互動中高效應(yīng)對的六大同步。 

案例: 《聞香識女人》片斷分析。

3、網(wǎng)點管理者的執(zhí)行管理 

我們要能回答：作為銀行的網(wǎng)點管理者，如何識別管理下屬的黑箱子

■ 如何管理問題員工

■ 如何管理下屬的情緒

■ 如何管理下屬的期望值

■ 如何高效率的激勵下屬員工

■ 如何對下屬進(jìn)行授權(quán)

－高效率布置任務(wù)的七大基本要素。 

－六種類型問題員工處理方法步驟 

－高效率管理下屬情緒的五大步驟。 

－管理下屬期望值的五大核心方法。

－管理者高效激勵員工技巧與策略。 

－管理者授權(quán)管理的七大方法策略。 

案例分析：《兵臨城下》片斷解析

4、網(wǎng)點管理者的沖突處理 

我們要能回答：銀行員工管理必不可少要處理內(nèi)部沖突，沖突處理技能是中層管理者的基本技能，如何認(rèn)知沖突的性質(zhì)

■ 處理團(tuán)隊內(nèi)部沖突的步驟是什么

■ 處理員工沖突的手段有哪些

－如何認(rèn)知企業(yè)內(nèi)部員工之間沖突。

－沖突管理應(yīng)該遵循四大基本原則。 

－找出團(tuán)隊沖突產(chǎn)生的三大發(fā)源點。 

－掌握管理沖突前對沖突分析技術(shù)。

－處理團(tuán)隊內(nèi)部沖突五大基本策略。 

－處理團(tuán)隊內(nèi)部沖突三大有效工具。 

案例分析：阮經(jīng)理與王經(jīng)理博弈。

5、網(wǎng)點管理者領(lǐng)導(dǎo)與授權(quán) 

我們要能回答：你在團(tuán)中屬于什么角色？組織角色和團(tuán)隊角色的區(qū)別點在哪里？ 不同的角色適合做什么樣的工作？ 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對團(tuán)隊績效具有怎樣的影響？ 如何使你的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格成為團(tuán)隊競爭力的核心？

－團(tuán)隊角色與組織角色的相互作用。 

－卓越團(tuán)隊出現(xiàn)的八種生命維他命。 

－在團(tuán)隊中你通常扮演為何種角色。 

－不同角色特征及適合從事的工作。 

－四種類型領(lǐng)導(dǎo)特點分析及注意點。

－高績效授權(quán)六大基本方法和策略。 

案例分析：麥克究竟是錯在哪里。

6、網(wǎng)點管理者的自我管理 

我們要能回答：一個卓越的銀行網(wǎng)點管理者一定要能夠進(jìn)行完善自我管理，針對目前激烈金融市場競爭狀況，如何規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，如何進(jìn)行自我時間和效率管理，都是擺在網(wǎng)點管理者面前主題。

－調(diào)試力決定網(wǎng)點管理者未來發(fā)展。 

－網(wǎng)點管理者如何拋出你的職業(yè)錨。 

－網(wǎng)點管理者高效時間和效率管理。 

－職業(yè)價值觀和信心把握是根本點。 

－職業(yè)道德是高績效員工發(fā)展基礎(chǔ)。 

－擁抱未來 — 拋出你的職業(yè)之錨。 

影視案例分析：小王忙碌的一天。