課程描述INTRODUCTION
客戶經(jīng)理綜合能力培訓(xùn)
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 其他人員
培訓(xùn)講師：李向陽
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶經(jīng)理綜合能力培訓(xùn)
培訓(xùn)受眾:
移動(dòng)公司客戶經(jīng)理
課程收益:
訓(xùn)練我們的集團(tuán)大客戶經(jīng)理進(jìn)行銷售潛能深化，深刻領(lǐng)悟顧問式銷售之精髓
從更廣泛和更高的層面、角度、立場(chǎng)來看待我們與客戶的生意
全面準(zhǔn)確了解客戶之真實(shí)需要，從價(jià)值出發(fā)使顧客認(rèn)同我們的產(chǎn)品與價(jià)格
使學(xué)員具備正確的心態(tài)與素質(zhì)，掌握更多的尋找、開發(fā)集團(tuán)客戶的渠道與方法
掌握客戶抱怨及投訴處理技巧，全面提升客戶經(jīng)理客戶關(guān)系維護(hù)技巧
緩減員工壓力
課程大綱：
一、客戶經(jīng)理心態(tài)與思維方式
銷售成功四要素
目標(biāo)管理――組織目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)
正確地理解企業(yè)
企業(yè)的本質(zhì)和內(nèi)涵
融入企業(yè)文化
區(qū)分生活和職業(yè)
員工的職業(yè)化意識(shí)
成功銷售人員的心態(tài)特征
二、集團(tuán)客戶信息收集與整理
信息與資源的收集、整理、分析、利用能力
大客戶經(jīng)理對(duì)客戶信息（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相關(guān)政策信息、市場(chǎng)價(jià)格信息、情報(bào)信息等）的收集方式、途徑
對(duì)相關(guān)信息判斷、整理的方法
對(duì)大客戶予以評(píng)價(jià)、分析的工具、方法
三、商務(wù)談判技巧
了解談判的基本觀念以及什么是*的交易
評(píng)估對(duì)方的談判立場(chǎng)
設(shè)定你自己的談判目標(biāo)
如何實(shí)現(xiàn)互利的談判
定義并了解人的不同影響風(fēng)格
發(fā)現(xiàn)對(duì)方的弱點(diǎn)、你的優(yōu)點(diǎn)
運(yùn)用一系列詢問和傾聽技巧來獲得和給予信息
測(cè)試建議方案
根據(jù)談判目的評(píng)價(jià)方案
討價(jià)還價(jià)技巧
如何回避談判過程中的壓力與陷阱
如何解決沖突
四、營(yíng)銷技巧
服務(wù)營(yíng)銷及關(guān)系營(yíng)銷的理念與應(yīng)用
產(chǎn)品認(rèn)知
核心競(jìng)爭(zhēng)力及差異化分析
創(chuàng)造性商品思考
服務(wù)營(yíng)銷的基本理念
滿意服務(wù)的特性
一般顧客服務(wù)VS優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
客戶服務(wù)的主要環(huán)節(jié)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的兩個(gè)層面
了解客戶
誰是我們的客戶
客戶需求分析
客戶在購買中的考慮因素
客戶購買的決策過程
我們?yōu)槭裁磿?huì)失去客戶
如何尋找潛在客戶
使用黃頁的問題
職業(yè)習(xí)慣的培養(yǎng)
拓展新客戶的途徑與方法
員工職業(yè)化塑造
企業(yè)員工的基本素質(zhì)與積極的、正向的態(tài)度
商業(yè)禮儀與企業(yè)形象
銷售成功的關(guān)鍵在哪里
傳統(tǒng)式VS.*銷售技巧
*銷售的四步流程
銷售人員職業(yè)能力自我測(cè)評(píng)
購買動(dòng)機(jī)及競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的建立
客戶的購買動(dòng)機(jī)和行為分析
找準(zhǔn)你的目標(biāo)客戶
五種客戶分類及關(guān)心的內(nèi)容
客戶購買的信號(hào)
競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)與我們的策略
銷售前的準(zhǔn)備與計(jì)劃
客戶分析
目標(biāo)及策略設(shè)定
銷售管理必備的工具
日常業(yè)務(wù)管理
路線管理
業(yè)績(jī)管理
寒暄問候、打開話題
*銷售的流程
成功的啟動(dòng)的三步驟
成功的開場(chǎng)白―打開話題的技巧
如何贏得客戶的好感
挖掘客戶需求技巧
如何了解客戶需求
銷售中確定客戶需求的技巧
開放式問題與封閉式問題
成功的*需求調(diào)查分析
情境型問題如何更加有針對(duì)性
問題型問題如何挖掘
內(nèi)含型問題如何深入
需要型問題如何展開
運(yùn)用*常見的注意點(diǎn)
產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析
產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、好處
FAB分析
GPRS銷售方略
特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、好處對(duì)成單的影響‘
產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉
如何做產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析
如何推銷產(chǎn)品的益處
獲取承諾階段的戰(zhàn)術(shù)應(yīng)用
如何發(fā)現(xiàn)購買訊號(hào)
如何達(dá)成交易
傳統(tǒng)收尾技巧的利弊
如何判斷是否可以開始銷售的最后沖刺
如何達(dá)到雙贏成交
最后階段經(jīng)常使用的戰(zhàn)術(shù)
怎樣打破最后的僵局
客戶異議處理
客戶常見的八種異議
價(jià)格異議方面案例
運(yùn)用“*”銷售實(shí)戰(zhàn)模擬
拜訪后的分析和總結(jié)
拜訪后的客戶分析
拜訪后的自我總結(jié)
拜訪后的追蹤落實(shí)
五、客戶抱怨及投訴處理技巧
大客戶的抱怨分析
抱怨好還是不抱怨好
大客戶類型分析
抱怨的大客戶到底想要得到什么
理性VS感性
是什么原因?qū)е麓罂蛻舯г?br />
對(duì)大客戶投訴的分類方法及對(duì)應(yīng)解決方案
滿意服務(wù)的特性
滿意VS忠誠(chéng)
抱怨與投訴
抱怨、投訴與忠誠(chéng)
有效處理大客戶投訴的步驟
分析客戶情緒的緣由
處理客戶情緒的策略
學(xué)會(huì)書面回復(fù)大客戶的抱怨與投訴
優(yōu)美的回復(fù)函結(jié)構(gòu)
對(duì)投訴的正確把握方法
解決問題、滿足顧客需求
超越客戶需求
建立大客戶服務(wù)康復(fù)系統(tǒng)的意義
建立大客戶服務(wù)康復(fù)系統(tǒng)的關(guān)鍵步驟
案例分析與研討
六、大客戶關(guān)系維系要點(diǎn)
泡在客戶中，才能刨出問題
大客戶經(jīng)理和大客戶之間的四個(gè)層次關(guān)系
親密關(guān)系的營(yíng)造基于對(duì)客戶的了解與理解
大客戶那張臉就是VIP卡
什么樣的客戶轉(zhuǎn)移成本高
做客戶關(guān)系，選擇用錢還是精神和情感的投入
如何讓客戶為我們感動(dòng)
從短信回復(fù)，看客戶關(guān)系
客戶迷信，我們就陪他一起去燒香
客戶投訴就是中國(guó)企業(yè)*的財(cái)富
為了忠誠(chéng)，針對(duì)大客戶可以搞什么活動(dòng)
客戶關(guān)系管理核心知識(shí)點(diǎn)
七、客戶經(jīng)理自我情緒壓力調(diào)節(jié)
認(rèn)識(shí)情緒壓力本質(zhì)
妥善處理好工作中的矛盾和沖突
學(xué)會(huì)在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)行“給與和放棄”
認(rèn)真傾聽并確認(rèn)對(duì)方情緒背后真正的需求
敢于在任何情況下承擔(dān)責(zé)任
溫和地表達(dá)自己的情緒和需要
達(dá)成和諧一致
釋放情緒壓力5種常用方法
客戶經(jīng)理綜合能力培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/255157.html
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