課程描述INTRODUCTION
· 銷售經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：梁曉光
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
顧客投訴處理關(guān)系課程
【課程背景】
增強(qiáng)銷售效益，除了提升成交比例和數(shù)量外，更重要是與顧客建立長遠(yuǎn)關(guān)系，為二次成交和客戶介紹建立基礎(chǔ)。企業(yè)可以贏得忠誠客戶，銷售經(jīng)理也可以有更穩(wěn)定的收入。但是，顧客對服務(wù)的要求不斷提高，除了對比不同產(chǎn)品外，更需要獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)的本質(zhì)除了服務(wù)行為外，也需要滿足甚至超出顧客的期望。反過來說，如果未能達(dá)到顧客期望，服務(wù)不到位，就會引起投訴的可能。所有，本課程綜合投訴處理，到如何成功轉(zhuǎn)化為新的銷售機(jī)會，建立良好關(guān)系，作綜合性的講解。
面對投訴，大部分人都會抱有負(fù)面的態(tài)度，所有課程會先由心態(tài)為出發(fā)，先處理自己情緒再處理顧客情緒，然后再應(yīng)用一系列的方法有效處理。當(dāng)然，解決投訴的*方法是預(yù)防，課程也會討論如何避免投訴的發(fā)生。最后，課程講解如何把投訴的顧客變?yōu)殚L期忠心的客戶，貢獻(xiàn)在將來的業(yè)績。
梁老師由豐富的培訓(xùn)一線客戶經(jīng)理的經(jīng)驗(yàn)，以由淺入深的方法，從溝通心理學(xué)的角度把握客人情緒、面對異議和投訴，也包括銀行等不同行業(yè)的例子，讓學(xué)員對課題有更清晰的把握。課程的組成由觀點(diǎn)和理論部分開始，也有具體工具，把學(xué)習(xí)的技巧更好落地應(yīng)用。
梁老師有多年在香港外資銀行培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，以商業(yè)銀行操作模式作為藍(lán)本，編制培訓(xùn)課件的內(nèi)容，以顧問的角色服務(wù)顧客，處理投訴和建立長遠(yuǎn)關(guān)系。經(jīng)過梁老師培訓(xùn)后的客戶經(jīng)理，許多在零售銀行取得成績后，轉(zhuǎn)到國際的投資和私人銀行，繼續(xù)為顧客提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
【課程收益】
了解投訴的成因和對顧客服務(wù)的意義
掌握正確的態(tài)度、步驟和技巧應(yīng)對投訴
贏得顧客和建立長遠(yuǎn)關(guān)系
提升整個(gè)服務(wù)質(zhì)量，贏得更佳品牌效應(yīng)
【課程對象】
一線銷售和管理人員
【課程大綱】
一、面對顧客投訴你有什么反應(yīng)嗎？
1、顧客投訴的意義
2、顧客投訴的成因和類型
3、問題處于哪里，避免比處理更重要
二、如何有效處理投訴？
1、三大原則：
投訴是金，反敗為贏
先處理感情，再處理事情
實(shí)效是關(guān)鍵，投訴莫升級
2、處理顧客投訴的方法
正確的態(tài)度作為基礎(chǔ)
處理的6個(gè)步驟環(huán)節(jié)
與顧客溝通時(shí)的化解技巧
案例討論與演練
三、如何重新贏得顧客，建立長遠(yuǎn)關(guān)系？
1、成功應(yīng)對顧客的例子
2、贏得顧客的關(guān)鍵因素
3、顧客投訴重于預(yù)防和避免
4、對顧客作分類和定期回訪
5、回訪的方法和技巧
6、關(guān)心顧客感受預(yù)防投訴
7、案例討論與演練
四、總結(jié)
1、制定屬于自己的實(shí)施方案
2、定下目標(biāo)，聯(lián)系客戶，建立關(guān)系
顧客投訴處理關(guān)系課程
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