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客戶(hù)經(jīng)理角色定位

課程背景：
在新的競(jìng)爭(zhēng)格局和市場(chǎng)環(huán)境下，銀行之間爭(zhēng)奪優(yōu)質(zhì)客戶(hù)資源愈演愈烈，針對(duì)目前的市場(chǎng)現(xiàn)狀，銀行已往“等客戶(hù)上門(mén)”的營(yíng)銷(xiāo)模式將逐漸被取締，在這種狀態(tài)下，如何拓展銀行的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、內(nèi)容和渠道，如何吸引和綁定越來(lái)越多的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，是各家銀行迫切思考和解決的問(wèn)題。
課程收益： 
通過(guò)課程學(xué)習(xí)，使得學(xué)員重塑自身的職責(zé)和使命，認(rèn)清自己的角色，從單一產(chǎn)品“營(yíng)銷(xiāo)”到綜合金融服務(wù)的轉(zhuǎn)變。從單一地說(shuō)教宣導(dǎo)式的推介到經(jīng)營(yíng)、維護(hù)、管理客戶(hù)思維的轉(zhuǎn)變。不僅站在B端，也站在C端，提升溝通的效能， 熟練掌握*營(yíng)銷(xiāo)方式和溝通技巧，多維的里程碑建立，多產(chǎn)品服務(wù)和交叉營(yíng)銷(xiāo)，持續(xù)關(guān)注業(yè)績(jī)表現(xiàn)，使之成為訓(xùn)練有素的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)主力軍。
課程對(duì)象：客戶(hù)經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)主管
授課方式：
“433”引導(dǎo)介入法——40%課堂講授引導(dǎo)+30%銀行案例+30%行動(dòng)計(jì)劃與演練，將*實(shí)踐與學(xué)員想法落地為行動(dòng)計(jì)劃，現(xiàn)場(chǎng)制定計(jì)劃+課后落實(shí)。

課程大綱/要點(diǎn)：
一、新場(chǎng)景下的客戶(hù)經(jīng)理的角色認(rèn)知
1.如何讓“豬“飛起來(lái)，飛的高、飛的遠(yuǎn)、飛的持久？
2.銀行要向快消品、向BATJ學(xué)習(xí)什么？
3.生活場(chǎng)景、支付場(chǎng)景、金融服務(wù)場(chǎng)景的互相牽連對(duì)銀行、客戶(hù)經(jīng)理提出的新要求
4.客戶(hù)經(jīng)理在銀行中的重要作用，從單一到全方位的轉(zhuǎn)變
5.做“有態(tài)度”的人，“有感”的營(yíng)銷(xiāo)

二、營(yíng)銷(xiāo)的指導(dǎo)思想
1.客戶(hù)關(guān)系管理的三個(gè)階段：財(cái)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)、俱樂(lè)部關(guān)系、雙邊鎖定
2.思想一：系統(tǒng)化的營(yíng)銷(xiāo)和實(shí)施
3.思想二：提升忠誠(chéng)度前先把知名度做好
4.思想三：滿(mǎn)足、挖掘客戶(hù)的需求。
5.思想四：提升營(yíng)銷(xiāo)效率

三、客戶(hù)的行為場(chǎng)景的變化與營(yíng)銷(xiāo)方式的多樣性
1.獲客是基礎(chǔ)
2.客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)習(xí)慣和生活習(xí)慣發(fā)生了什么變化？他們都在哪里出現(xiàn)？
3.線上、線下渠道的開(kāi)發(fā)、交互聯(lián)動(dòng)
4.發(fā)揮每個(gè)人自媒體的作用，你的客戶(hù)也是你的“下線”，為什么讓他心甘情愿
5.擺桌外展、宣講會(huì)、借力活動(dòng)、電話微信短信、外拓一對(duì)一…
6.一對(duì)一面對(duì)面是基礎(chǔ)，三原則
7.此招無(wú)招勝有招、有感覺(jué)很舒服、講概率談方法
1)案例與演練

四、潛力客戶(hù)的開(kāi)拓、存量客戶(hù)的維護(hù)都需要精細(xì)化管理、網(wǎng)格數(shù)據(jù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
1.了解你的“山頭”，以網(wǎng)點(diǎn)為核心、區(qū)域網(wǎng)格化
2.數(shù)據(jù)是基礎(chǔ)，有了數(shù)據(jù)才能數(shù)字化管理、精細(xì)化管理
3.“重點(diǎn)客戶(hù)”、“關(guān)鍵人”要重點(diǎn)領(lǐng)養(yǎng)、重點(diǎn)跟蹤、重點(diǎn)維護(hù)
4.物理網(wǎng)格與虛擬網(wǎng)格的交互、動(dòng)態(tài)調(diào)整
5.新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與存量客戶(hù)的維護(hù)
6.存量客戶(hù)防流失。從財(cái)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)到俱樂(lè)部關(guān)系再到雙邊鎖定。如何雙邊鎖定？
7.客戶(hù)為什么愿意跟著你？你能給他創(chuàng)造什么價(jià)值？
1)案例

五、面對(duì)面一對(duì)一是基礎(chǔ)，不打無(wú)準(zhǔn)備之仗，讓你的“裝備優(yōu)良”
1.拜訪客戶(hù)前的準(zhǔn)備
2.特別是新客戶(hù)第一次拜訪、陌生客戶(hù)第一次拜訪要看出你是正規(guī)軍
3.心態(tài)準(zhǔn)備、銷(xiāo)售工具準(zhǔn)備、客戶(hù)信息準(zhǔn)備
4.儀表準(zhǔn)備、儀容儀表、資料準(zhǔn)備、工具準(zhǔn)備

六、建立信任與“*”技術(shù)的應(yīng)用
1.客戶(hù)為什么在“百忙之中”愿意接待你
2.如何打破客戶(hù)的氣場(chǎng)，建立自己的氣場(chǎng)，形成自己的營(yíng)銷(xiāo)節(jié)奏
3.你的開(kāi)場(chǎng)至關(guān)重要，五種開(kāi)場(chǎng)方式打破尷尬
4.顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)的問(wèn)問(wèn)題的三個(gè)原則，讓你輕松上陣
5.情景詢(xún)問(wèn)、問(wèn)題詢(xún)問(wèn)、暗示詢(xún)問(wèn)、需求滿(mǎn)足詢(xún)問(wèn)的遞進(jìn)
6.銀行產(chǎn)品與FABE的結(jié)合，利益3.0版的應(yīng)用
7.電子銀行產(chǎn)品、信貸產(chǎn)品、存款理財(cái)、保險(xiǎn)…產(chǎn)品，客戶(hù)的使用場(chǎng)景及剛需都是什么？
1)案例與演練

七、客戶(hù)提出“挑戰(zhàn)”的應(yīng)對(duì)
1.是不是客戶(hù)的所有的問(wèn)題都要回答？
2.是不是客戶(hù)問(wèn)一個(gè)問(wèn)題就回答一個(gè)問(wèn)題？
3.如何“躲”問(wèn)題，還要“躲中有攻”
4.有效運(yùn)用“化骨綿掌”七步法，降低客戶(hù)問(wèn)題的敏感度
5.從客戶(hù)的邏輯到我們的邏輯，再達(dá)成共識(shí)
1)案例與演練

八、適時(shí)的促成和轉(zhuǎn)介紹
1.時(shí)刻牢記我們的目標(biāo)是什么？
2.你是盡心盡力還是全力以赴？獵狗與兔子的區(qū)別。
3.促成信號(hào)
4.亮出你的五把劍，交替相互的發(fā)揮作用
5.時(shí)刻樹(shù)立銀行風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)
1)案例與沙場(chǎng)演練

客戶(hù)經(jīng)理角色定位