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客戶體驗(yàn)與服務(wù)設(shè)計(jì)課程

【課程背景】
企業(yè)面對未知的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和形勢，面對競爭，隨時(shí)要以創(chuàng)新來創(chuàng)造更好的客戶體驗(yàn)，獲得長久的市場優(yōu)勢。“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代”的到來，人們生活水平的提高，用戶更加關(guān)注的是一種感覺，一種情緒上、智力上甚至精神上的個(gè)性體驗(yàn)。
客戶至上，客戶是一切商業(yè)的根本，卓越的服務(wù)是自愿、自發(fā)的和隨機(jī)性的。好的客戶體驗(yàn)?zāi)軒碇覍?shí)的客戶，并自發(fā)形成口碑傳播，能帶來商機(jī)。企業(yè)無論是提供服務(wù)還是產(chǎn)品，都是為了解決客戶問題。
如何“由表及里”地使客戶感受到我們所提供的服務(wù)優(yōu)勢？服務(wù)要好、態(tài)度要好是“表”，而底層的服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)是“里”——一切的服務(wù)都是可設(shè)計(jì)的。
本課程提供足夠多的知識原理和可落地應(yīng)用工具，能有效、快速地幫助服務(wù)人員掌握、設(shè)計(jì)并運(yùn)用，使學(xué)員以系統(tǒng)層面重新審視服務(wù)與運(yùn)營流程，提升及塑造客戶體驗(yàn)，精心設(shè)計(jì)和管理服務(wù)與客戶體驗(yàn)，將每一個(gè)細(xì)節(jié)落實(shí)到位，打造出有口皆碑的客戶體驗(yàn)。

【課程收益】
全局：使學(xué)員從單純服務(wù)視角轉(zhuǎn)向關(guān)注用戶體驗(yàn)，打造有用、易用的滿意服務(wù)
檢測：領(lǐng)會客戶思維（以客戶為中心），真正理解客戶待解決的問題和痛點(diǎn)
創(chuàng)新：理解產(chǎn)品服務(wù)化的理念，通過實(shí)際服務(wù)場景來分析、洞察和挖掘服務(wù)優(yōu)化
探索：服務(wù)觸點(diǎn)相對應(yīng)的策略，打造客戶峰值體驗(yàn)
聯(lián)結(jié)：掌握相應(yīng)工具，幫助設(shè)計(jì)整個(gè)服務(wù)過程的成果，全面考慮客戶旅程路徑中的前臺、后臺、支持部門的作用和職責(zé)，以此來驗(yàn)證和考慮客戶體驗(yàn)的一致性與連貫性

【教學(xué)目標(biāo)】
1、能夠陳述卓越服務(wù)的特點(diǎn)和要素
2、能夠識別服務(wù)全流程中的關(guān)鍵路標(biāo)
3、能夠?qū)嵅俜?wù)需求定位與需求評估
4、能夠洞察客戶深層次的內(nèi)在需求
5、能夠設(shè)計(jì)與優(yōu)化服務(wù)全流程的客戶旅程地圖

【授課對象】客戶服務(wù)部門管理層、產(chǎn)品部門骨干及管理層、銷售部門或骨干及管理層、流程設(shè)計(jì)人員、內(nèi)部客戶體驗(yàn)官等與客戶發(fā)生服務(wù)觸點(diǎn)的相關(guān)部門及人員。

【課程大綱】
第一講：如何提升對卓越服務(wù)的認(rèn)知
1、競爭從何而來？
1）人性的需求
2）期望與需求
3）外界的壓力
2、卓越服務(wù)的四個(gè)誤解
1）崗位職責(zé)=工作本質(zhì)？
2）員工很難自發(fā)自覺？
3）卓越=花費(fèi)大？
3、卓越服務(wù)與員工的關(guān)系
1）服務(wù)溝通，意識與心態(tài)為先
2）造就員工成為服務(wù)英雄
3）讓員工從常態(tài)到卓越，提高客服質(zhì)量
4、正確認(rèn)知服務(wù)體驗(yàn)的概念
1）概念一：體驗(yàn)之五感（視、聽、嗅、味、觸）
2）概念二：服務(wù)提供者的自我強(qiáng)化
3）概念三：服務(wù)的超關(guān)聯(lián)
5、卓越服務(wù)的定義
1）基礎(chǔ)四要素（有形、可靠、響應(yīng)、保證、移情）
2）把控服務(wù)與干擾的界限
6、服務(wù)能力的五個(gè)層次
1）角色痕跡層
2）感受認(rèn)知層
3）三類資源層
4）個(gè)人能力圈
5）存在的價(jià)值感
學(xué)員實(shí)操：
1）崗位職責(zé)與工作本質(zhì)梳理
2）小組研討與成果展示，對視頻案例進(jìn)行客戶體驗(yàn)的改善。

第二講：如何以‘以客戶為中心’做全局化的需求洞察
1、客戶為中心 VS 業(yè)務(wù)為中心 
1）客戶需求的冰山模型
2）客戶體驗(yàn)中的人性層面
3）客戶洞察的三個(gè)層級
4）客戶洞察的兩種方式
5）客戶洞察的分析步驟與流程
2、生態(tài)系統(tǒng)中的客戶體驗(yàn)
1）生態(tài)系統(tǒng)與人員的構(gòu)成
2）利益相關(guān)者地圖
3）客戶體驗(yàn)過程的利益相關(guān)者分析
3、描述客戶需求
1）以文檔為載體的描述方式
2）以畫像為載體的描述方式
4、客戶需求探索分析
運(yùn)用調(diào)研法（KA*模型）探索
1）期望省力：有預(yù)見性的進(jìn)行需求探尋，提供定制化服務(wù)
2）期望省時(shí)：有預(yù)見性的直達(dá)客戶需求，縮短客戶時(shí)間成本
3）期望用心：具有溫度的服務(wù)，顧問式與一站式解決方案
5、基于KA*模型的客戶需求梳理
1）基本需求：客戶體驗(yàn)的起點(diǎn)，必須要滿足
2）期望需求：隨著投入成本的增加，客戶愈發(fā)滿意，但需要持續(xù)性的投入
3）AHA時(shí)刻：超越客戶的期待，達(dá)到前所未有的體驗(yàn)，需要洞察與創(chuàng)新意識
6、三種客戶滿意度調(diào)查的方式
1）CSAT客戶滿意度
2）CES客戶費(fèi)力度
3）NPS客戶凈推薦值
小組研討與產(chǎn)出：
1）根據(jù)業(yè)務(wù)場景，使用KA*模型與服務(wù)層次做優(yōu)化策略的分析
2）客戶需求分析與服務(wù)升級
交付工具：客戶洞察訪談、用戶畫像
學(xué)員實(shí)操：需求洞察調(diào)研

第三講：如何在全服務(wù)周期中使客戶獲得卓越客戶體驗(yàn)
1、客戶體驗(yàn)管理給企業(yè)帶來的價(jià)值
1）提高顧客滿意度——增加回購
2）提升內(nèi)部經(jīng)營質(zhì)量——降低損耗
3）建立品牌與形象——口碑賦能
2、創(chuàng)造客戶體驗(yàn)通道
1）客戶體驗(yàn)的五個(gè)場景
2）服務(wù)4.0：數(shù)字經(jīng)濟(jì)下的服務(wù)體驗(yàn)
3）服務(wù)體驗(yàn)的管理
3、客戶旅程給服務(wù)帶來的價(jià)值
1）讓客戶驚喜的體驗(yàn)設(shè)計(jì)
2）重塑客戶體驗(yàn)的方法
3）客戶旅程模塊定義
4）梳理客戶與服務(wù)之間的交互
5）客戶旅程圖的制作方法與步驟
交付工具：客戶旅程圖
學(xué)員實(shí)操：結(jié)合案例繪制客戶旅程地圖

第四講：如何以設(shè)計(jì)、優(yōu)化、共創(chuàng)來創(chuàng)造客戶體驗(yàn)
1、服務(wù)創(chuàng)新的功能
1）基本保障：核心功能
2）服務(wù)基因：推動因素
3）服務(wù)目標(biāo)：愉悅時(shí)刻
2、*關(guān)鍵時(shí)刻
1）關(guān)鍵時(shí)刻探索
2）6種關(guān)鍵時(shí)刻的創(chuàng)新策略
3、服務(wù)升級創(chuàng)新
1）判斷解決方案的有效性
2）創(chuàng)新服務(wù)的三個(gè)評估標(biāo)準(zhǔn)
3）創(chuàng)新概念篩選模型
交付工具：N次頭腦風(fēng)暴、跨界思考、概念篩選
學(xué)員實(shí)操：以客戶體驗(yàn)為目標(biāo)，優(yōu)化客戶旅程圖

第五講：團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：可被設(shè)計(jì)的服務(wù)
此模塊為全程引導(dǎo)式互動，產(chǎn)出與企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)相關(guān)的客戶體驗(yàn)優(yōu)化成果
交付工具：概念固化表、用戶測試表
成果路演：小組成果匯報(bào)、小組間交流、后續(xù)改良計(jì)劃

客戶體驗(yàn)與服務(wù)設(shè)計(jì)課程