課程描述INTRODUCTION
ITV營(yíng)銷培訓(xùn)
· 銷售經(jīng)理· 業(yè)務(wù)代表· 客服經(jīng)理
培訓(xùn)講師：舒冰冰
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
ITV營(yíng)銷培訓(xùn)
【課程收益】
n 電話銷售人員學(xué)會(huì)與存量ITV客戶電話溝通技巧
n 電話銷售人員面對(duì)客戶拒絕的正確心態(tài)應(yīng)對(duì)技巧
n 電話銷售人員根據(jù)客戶類型設(shè)計(jì)外呼及應(yīng)答話術(shù)
n 掌握ITV營(yíng)銷技巧的核心內(nèi)容
n 掌握ITV營(yíng)銷每個(gè)流程的腳本設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
n 總體提升電話銷售人員銷售業(yè)績(jī)
n 總體提升電話銷售人員心理調(diào)整
n 總體提升電話營(yíng)銷人員團(tuán)隊(duì)溝通及協(xié)作能力
【課程對(duì)象】
電銷人員、客服、班組長(zhǎng)
【課程時(shí)間】
2天
【課程人數(shù)】
50人左右
【課程大綱】
一、電話營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)知
Ø 客服人員的四大目標(biāo)，主動(dòng)營(yíng)銷的心態(tài)
Ø 案例、互動(dòng)（自信的電話營(yíng)銷）
Ø 職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線電話營(yíng)銷的工作經(jīng)驗(yàn)，講述銷售人員的未來(lái)發(fā)展規(guī)劃）
Ø 電話營(yíng)銷時(shí)面臨的四個(gè)時(shí)期
Ø 恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
二、主動(dòng)營(yíng)銷心態(tài)塑造與調(diào)整
Ø 電話營(yíng)銷工作現(xiàn)狀壓力分析
Ø 簡(jiǎn)單有效的緩解電話營(yíng)銷壓力的方法
Ø 積極陽(yáng)光客服心態(tài)訓(xùn)練
Ø 客服溝通情緒來(lái)源
Ø 積極陽(yáng)光服務(wù)心態(tài)來(lái)源
Ø 活在當(dāng)下的客服心態(tài)
Ø 積極陽(yáng)光的客戶心態(tài)
Ø 開啟積極的智慧
Ø 調(diào)整快樂的營(yíng)銷心態(tài)
Ø 期望效應(yīng)在客戶服務(wù)中的運(yùn)用
Ø 一線基層電銷崗位壓力源分析
Ø 簡(jiǎn)單有效的緩解一線營(yíng)銷壓力的方法
ü 不要做焦慮的猴子
ü 不要背別人的猴子
ü 學(xué)會(huì)四樂，遠(yuǎn)離抑郁
ü 面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？
ü 對(duì)職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
ü 別客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？
ü 被客戶埋怨、責(zé)罵怎么辦？
ü 我每天要打100個(gè)電話壓力大怎么辦？
ü 客戶在對(duì)我發(fā)泄怎么辦？
ü 我的工作指標(biāo)很重、壓力很大怎么辦？
ü 我在團(tuán)隊(duì)上月倒數(shù)第一怎么辦？
ü 客戶不講理對(duì)我破口大罵怎么辦？
三、營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)凝集力建設(shè)
Ø 營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的選擇
Ø 團(tuán)隊(duì)凝聚力
Ø PAC團(tuán)隊(duì)角色理論
團(tuán)隊(duì)中父母型角色類型員工特點(diǎn)與溝通技巧
團(tuán)隊(duì)中成人型角色類型員工特點(diǎn)與溝通技巧
團(tuán)隊(duì)中孩子型角色類型員工特點(diǎn)與溝通技巧
Ø 團(tuán)隊(duì)中不同角色的溝通
四、客戶營(yíng)銷溝通技巧
1、傾聽技巧
Ø 傾聽的三層含義
Ø 傾聽的障礙
Ø 傾聽中停頓的使用
Ø 傾聽的層次
Ø 表層意思
Ø 聽話聽音
Ø 聽話聽道
傾聽的四個(gè)技巧
ü 回應(yīng)技巧
ü 確認(rèn)技巧
ü 澄清技巧
ü 記錄技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶抱怨網(wǎng)絡(luò)電視服務(wù)，請(qǐng)用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
案例：天翼高清升級(jí)計(jì)劃，積極回應(yīng)技巧
案例：客戶對(duì)ITV抱怨時(shí)好用的回應(yīng)工具與話術(shù)
2、同理技巧
Ø 什么是同理心？
Ø 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
Ø 表達(dá)同理心的3種方法
Ø 同理心話術(shù)的三個(gè)步驟
案例：你們都是騙人的
視頻欣賞：客戶著急如何運(yùn)用同理匹配
3、贊美技巧
Ø 贊美障礙
Ø 贊美的方法
Ø 贊美的3點(diǎn)
Ø 銷售中贊美客戶
Ø 直接贊美
Ø 比較贊美
Ø 感覺贊美
Ø 第三方贊美
Ø 罵聲中贊美
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：
如何贊美客戶的聲音
如何贊美客戶的想法
如何贊美客戶的性格
如何贊美客戶的個(gè)人魅力
如何贊美客戶的公司或家庭
感謝客戶的話術(shù)
4、溝通技巧一--親和力
Ø 電話里親和力表現(xiàn)
Ø 電話中聲音控制能力
Ø 聲調(diào)
Ø 音量
Ø 語(yǔ)氣
Ø 語(yǔ)速
Ø 笑聲
Ø 言之有禮
五、電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能提升
1、ITV營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能：開場(chǎng)白前30秒話術(shù)
Ø 開場(chǎng)白之規(guī)范開頭語(yǔ)
問(wèn)候語(yǔ)
個(gè)人介紹
來(lái)意說(shuō)明
狀態(tài)確認(rèn)
不同類型客戶開場(chǎng)白話術(shù)設(shè)計(jì)：
腳本設(shè)計(jì)：?jiǎn)萎a(chǎn)品客戶的開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì)：融合套餐升級(jí)高清ITV的開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì)：?jiǎn)螌拵Э蛻舻拈_場(chǎng)白設(shè)計(jì)
Ø 開場(chǎng)白客戶害怕聽到的詞語(yǔ)
Ø 開場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣
讓對(duì)方開心
讓對(duì)方信任
讓對(duì)方恐懼
讓對(duì)方困惑
讓對(duì)方緊張
2、ITV營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能：客戶需求挖掘
Ø 挖掘客戶需求的工具是什么
Ø 提問(wèn)的目的
Ø 提問(wèn)的兩大類型
Ø 外呼提問(wèn)遵循的原則
Ø 三層提問(wèn)法
Ø 信息層問(wèn)題
Ø 問(wèn)題層提問(wèn)
Ø 解決問(wèn)題層提問(wèn)
現(xiàn)場(chǎng)演練：通過(guò)提問(wèn)引導(dǎo)客戶有融合業(yè)務(wù)的需要
案例分析：運(yùn)用提問(wèn)技巧提高老客戶的滿意度
情景模擬：運(yùn)用提問(wèn)挖掘客戶對(duì)電信ITV產(chǎn)品的需求
4、營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能：有效的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營(yíng)銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
Ø 好處介紹法
Ø 對(duì)比介紹法
Ø 主次介紹法
Ø 客戶見證法
Ø 分解介紹法
練習(xí)與案例：
歸納總結(jié)電信ITV的好處與話術(shù)設(shè)計(jì)
廣電數(shù)字電視與ITV的對(duì)比介紹方法
單產(chǎn)品客戶介紹ITV的話術(shù)設(shè)計(jì)
融合套餐客戶升級(jí)高清ITV的話術(shù)設(shè)計(jì)
5、營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能：客戶異議處理與挽留技巧
Ø 異議的分類
Ø 真實(shí)異議
Ø 虛假的異議
Ø 隱藏的異議
Ø 異議處理的四個(gè)原則
Ø 客戶異議處理的四種有效方法
Ø 提前異議處理法：引導(dǎo)法、同理法、認(rèn)可法
客戶常見異議應(yīng)對(duì)與練習(xí)：
我不需要
我再考慮一下
我跟家人商量一下
我有時(shí)間去營(yíng)業(yè)廳看看
我什么都不需要，不要打電話過(guò)來(lái)了
這次活動(dòng)，我不想?yún)⒓?，有需要再?lián)系你吧
“我在開車，現(xiàn)在不方便”
“我在開會(huì)，回頭再說(shuō)吧”
“現(xiàn)在沒時(shí)間”
“你們上次那個(gè)問(wèn)題都沒有幫我解決。。。”
不要說(shuō)這么多了，我就是不需要！（不愿告訴真實(shí)的原因）
太麻煩了，不需要……
你們是不是騙人的……
換機(jī)頂盒太麻煩了，不需要……
你們的優(yōu)惠不好……
6、營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧：促成技巧
Ø 人性需求與促成
Ø 人性的兩大需求
Ø 人性需求對(duì)促成的價(jià)值分析
Ø 促成的五大技巧
? 直接促成法
? 危機(jī)促成法
? 二選一法
? 體驗(yàn)促成法
? 展望未來(lái)法
? 客戶見證法
現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上電話線上促成ITV辦理的方法
話術(shù)設(shè)計(jì)：6種促成的話術(shù)編寫
7、營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能：結(jié)束語(yǔ)與信息收集
Ø 專業(yè)的結(jié)束語(yǔ)
Ø 讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ)
Ø 結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)
ITV營(yíng)銷培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/242686.html
