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通信行業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)

【課程設(shè)計(jì)背景】
    為了加快114傳統(tǒng)查詢平臺(tái)向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型發(fā)展。致力于為客服提供最便捷、最優(yōu)質(zhì)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)營銷政策與工具。中國電信廣東號(hào)百信息服務(wù)分公司相繼推出了來電名片、114招聘、114微站、掛機(jī)短信等創(chuàng)新業(yè)務(wù)，為客戶提供更加便捷高效的綜合信息服務(wù)。
    但伴隨移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展與創(chuàng)新業(yè)務(wù)的推出，部分員工心態(tài)還未做好充分準(zhǔn)備，無法跟隨時(shí)代潮流，對(duì)新業(yè)務(wù)不熟、營銷工具技能欠缺、溝通能力不足問題日益突出……
    根據(jù)我多年從事電信客戶經(jīng)理一線營銷的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，做好這份工作離不開兩點(diǎn)： 1、心態(tài)，顧名思義就是得愿意從事營銷這份工作，認(rèn)清移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢(shì)，積極主動(dòng)營銷，遇到被客戶拒絕甚至辱罵能調(diào)整好自己心態(tài)。2、行為，熟悉創(chuàng)新業(yè)務(wù)產(chǎn)品，掌握營銷技巧、溝通技巧，客戶拒絕的應(yīng)對(duì)，促成客戶辦理、購買等， 擁有積極的營銷心態(tài)和掌握營銷的方法技巧，是做好這份工作的不二法寶。 
    所以本課程設(shè)計(jì)正是抓住以上兩關(guān)鍵點(diǎn)，第一、心態(tài)層面：讓學(xué)員緊隨時(shí)代步伐、認(rèn)清移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)趨勢(shì)，擁有做好創(chuàng)新業(yè)務(wù)營銷的信心。第二，行為層面：讓學(xué)員熟悉政策產(chǎn)品，掌握創(chuàng)新業(yè)務(wù)營銷的流程與技巧、客戶溝通技巧、客戶拒絕的應(yīng)對(duì)話術(shù)、促成客戶辦理等。課程結(jié)合目前號(hào)百主推的核心產(chǎn)品：來電名片、114招聘、114微站、掛機(jī)短信等，均有課堂通關(guān)練習(xí)、實(shí)戰(zhàn)落地的話術(shù)腳本和營銷工具，培訓(xùn)結(jié)束營銷技巧、話術(shù)腳本即可馬上用在工作當(dāng)中。
【課程對(duì)象】
各區(qū)縣分公司政企商客人員、營服中心人員
【課程時(shí)間】
1天
【課程人數(shù)】
50人左右
【主講老師】
舒冰冰
【課程大綱】
一、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶維系與營銷思路
Ø 新時(shí)期客戶行為的變化
Ø AIDMA到AISAS的轉(zhuǎn)變。
Ø 互聯(lián)網(wǎng)+思維的核心
Ø 互聯(lián)網(wǎng)思維的三個(gè)特征
Ø 三點(diǎn)式思維
Ø 微信營銷思路
Ø 社群營銷思路
ü 來電名片業(yè)務(wù)簡介與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代營銷案例分析
ü 114招聘業(yè)務(wù)簡介與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代營銷案例分析
ü 微站業(yè)務(wù)簡介與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代營銷案例分析
ü 掛機(jī)短信業(yè)務(wù)簡介與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代營銷案例分析
ü 
二、營銷積極心態(tài)塑造與調(diào)整
Ø 積極陽光心態(tài)訓(xùn)練
Ø 客服溝通情緒來源
Ø 積極陽光服務(wù)心態(tài)來源
Ø 活在當(dāng)下的客服心態(tài)
Ø 積極陽光的客戶心態(tài)
Ø 調(diào)整快樂的營銷心態(tài)
Ø 期望效應(yīng)在客戶服務(wù)中的運(yùn)用
Ø 一線基層營銷崗位壓力源分析
Ø 簡單有效的緩解一線營銷壓力的方法
ü 面對(duì)超長時(shí)間的工作加班怎么辦？
ü 對(duì)職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
ü 介紹業(yè)務(wù)被客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？
ü 被客戶埋怨、責(zé)罵怎么辦？
ü 客戶在對(duì)我發(fā)泄怎么辦？
ü 我的工作指標(biāo)很重、壓力很大怎么辦？
ü 我在團(tuán)隊(duì)上月倒數(shù)第一怎么辦？
ü 客戶不講理對(duì)我破口大罵怎么辦？

三、營銷實(shí)戰(zhàn)技巧與話術(shù)設(shè)計(jì)
1、創(chuàng)新產(chǎn)品營銷場景話術(shù)設(shè)計(jì)
Ø 來電名片營銷方案及政策宣講
Ø 114招聘營銷方案及政策宣講
Ø 114微站營銷方案及政策宣講
Ø 掛機(jī)短信營銷方案及政策宣講
細(xì)分：不同產(chǎn)品、場景銷售的話術(shù)設(shè)計(jì)：
落地工具：營銷工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。

2、客戶需求挖掘與引導(dǎo)技巧
Ø 挖掘客戶需求的工具是什么
Ø 提問的目的
Ø 提問的兩大類型
Ø 外呼提問遵循的原則
Ø 三層提問法
Ø 信息層問題
Ø 問題層提問
Ø 解決問題層提問
細(xì)分：不同產(chǎn)品銷售需求引導(dǎo)話術(shù)設(shè)計(jì)：
落地工具：營銷工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。
現(xiàn)場演練：通過提問引導(dǎo)來電名片業(yè)務(wù)的需要
現(xiàn)場演練：目標(biāo)客戶提問引導(dǎo)114招聘需要
現(xiàn)場演練：不同行業(yè)客戶114微站引導(dǎo)話術(shù)
 
3、有效的創(chuàng)新業(yè)務(wù)產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
Ø 好處介紹法
Ø 對(duì)比介紹法
Ø 主次介紹法
Ø 客戶見證法
Ø 分解介紹法
細(xì)分：不同產(chǎn)品銷售需求引導(dǎo)話術(shù)設(shè)計(jì)：
落地工具：營銷工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。
練習(xí)與案例：
歸納總結(jié)行業(yè)創(chuàng)建114微站的好處與話術(shù)設(shè)計(jì)
號(hào)百創(chuàng)新業(yè)務(wù)的產(chǎn)品介紹方法與話術(shù)設(shè)計(jì)

4、客戶異議處理與挽留技巧
Ø 異議的分類
Ø 真實(shí)異議
Ø 虛假的異議
Ø 隱藏的異議
Ø 異議處理的四個(gè)原則
Ø 客戶異議處理的四種有效方法
Ø 提前異議處理法：引導(dǎo)法、同理法、認(rèn)可法
行業(yè)客戶常見異議應(yīng)對(duì)與練習(xí)：
我不需要
我再考慮一下
我們已經(jīng)有合作伙伴了
太貴了
某某部門不同意
我不想?yún)⒓樱行枰俾?lián)系你吧
現(xiàn)在沒時(shí)間
你們上次那個(gè)問題都沒有幫我解決。
不要說這么多了，我就是不需要?。ú辉父嬖V真實(shí)的原因）
XX平臺(tái)的比你們更好
太麻煩了
你們的優(yōu)惠還不夠……
超出了我們的預(yù)算
功能太少了
聽別人說不好
（培訓(xùn)前調(diào)研需收集更多）

5、臨門一腳促成技巧
Ø 人性需求與促成
Ø 人性的兩大需求
Ø 人性需求對(duì)促成的價(jià)值分析
Ø 促成的五大技巧
? 直接促成法
? 危機(jī)促成法
? 二選一法
? 體驗(yàn)促成法
? 展望未來法
? 客戶見證法
細(xì)分：來電名片、114招聘、114微站、掛機(jī)短信創(chuàng)新業(yè)務(wù)、產(chǎn)品的促成話術(shù)設(shè)計(jì)：
落地工具：營銷工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。
現(xiàn)場演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上促成辦理的方法
話術(shù)設(shè)計(jì)：6種促成的話術(shù)編寫

6、營銷結(jié)束與行業(yè)客戶信息的收集
Ø 營銷結(jié)束語
Ø 讓客戶滿意的結(jié)束語
Ø 結(jié)束語中的5個(gè)重點(diǎn)
Ø 客戶微信收集與二次營銷

通信行業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)