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課程背景:
       隨著中國(guó)醫(yī)療美容事業(yè)的發(fā)展，顧客認(rèn)知與認(rèn)可程度在發(fā)生根本的變化。市場(chǎng)的意識(shí)形態(tài)也有很多變化，市場(chǎng)更加趨向成熟。在成熟的市場(chǎng)環(huán)境中對(duì)原有咨詢(xún)?nèi)藛T帶來(lái)巨大的挑戰(zhàn)。特別是在一線(xiàn)銷(xiāo)售過(guò)程中的主管、主任。如何在現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和市場(chǎng)環(huán)境中能更好的服務(wù)顧客。產(chǎn)生更多的業(yè)績(jī)是現(xiàn)有各級(jí)醫(yī)院主管所關(guān)注的。同時(shí)在部門(mén)融合的過(guò)程中如何能更好的體現(xiàn)價(jià)值是最為重要的命題。團(tuán)結(jié)現(xiàn)有員工讓每一位員工效能發(fā)揮到*，同時(shí)更好的抓住顧客的消費(fèi)心理。使得網(wǎng)電與現(xiàn)場(chǎng)更好的進(jìn)行聯(lián)動(dòng)。本課程旨在針對(duì)國(guó)內(nèi)醫(yī)美機(jī)構(gòu)的實(shí)際情況和特定環(huán)境，讓醫(yī)美機(jī)構(gòu)的咨詢(xún)管理人員能夠以客戶(hù)消費(fèi)心理為基礎(chǔ)的系統(tǒng)及專(zhuān)業(yè)的訓(xùn)練，從戰(zhàn)術(shù)實(shí)際針對(duì)顧客的銷(xiāo)售過(guò)程中總結(jié)相關(guān)銷(xiāo)售的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)。戰(zhàn)略角度思考目前所面對(duì)的醫(yī)美機(jī)構(gòu)管理問(wèn)題和挑戰(zhàn)，掌握醫(yī)美咨詢(xún)行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者所應(yīng)具備的現(xiàn)代客戶(hù)消費(fèi)心理管理知識(shí)和領(lǐng)導(dǎo)技巧。

課程收益：
□幫助醫(yī)院提升咨詢(xún)團(tuán)隊(duì)整體形象和職業(yè)化水平，讓團(tuán)隊(duì)精神風(fēng)貌大幅提升；
□幫助網(wǎng)電、現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)的客戶(hù)約訪與轉(zhuǎn)化能力從而提升整體醫(yī)院業(yè)績(jī)能力；
□掌握顧客整體消費(fèi)心理體征與階段；
□幫助網(wǎng)電與現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)的對(duì)接與管理確定顧客服務(wù)導(dǎo)向；
□幫助醫(yī)院找到激發(fā)咨詢(xún)?nèi)藛T成長(zhǎng)的重要手段，幫助員工找到提升身價(jià)的核心密碼。

授課對(duì)象：
經(jīng)營(yíng)院長(zhǎng)、現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)主管、網(wǎng)電咨詢(xún)主管、咨詢(xún)師

授課方式：
講師講授+案例分析+視頻互動(dòng)+角色扮演+沙盤(pán)體驗(yàn)+情景模擬+實(shí)操演練

課程大綱：
第一講：顧客消費(fèi)心理解讀
一、消費(fèi)心理訴求特點(diǎn)
1、顧客心理（過(guò)山車(chē)原理）
   1.1恐懼
   1.2焦躁
   1.3敏感
   1.4猜疑
   1.5依賴(lài)
   1.6害羞
   1.7期望
   1.8情緒的不穩(wěn)定
2、顧客八大消費(fèi)心理階段
   2.1滿(mǎn)意階段
   2.2認(rèn)知階段
   2.3決定階段
   2.4衡量需求階段
   2.5明確定義階段
   2.6評(píng)優(yōu)選擇階段
   2.7正式成交階段
   2.8反悔階段
二、不同顧客消費(fèi)心理的解析
1、冰山概念－每個(gè)人都是一座冰山
2、 人的基本個(gè)性需求
3、顧客需求的認(rèn)知模式
4、 四種需求顧客的基本特點(diǎn)
   4.1第一種：駕馭型
   4.2第二種：表現(xiàn)型
   4.3第三種：分析型
   4.4第四種：親切型
5、四種不同投訴患者的需求解釋
6、自我社交風(fēng)格測(cè)評(píng)
案例：1西游記師徒四人

第二講：顧客消費(fèi)心理處理技巧
一、消費(fèi)中的心理障礙
思考討論：為什么咨詢(xún)溝通總有障礙
1、障礙一：相互信任的缺失
2、障礙二：醫(yī)療信息的不對(duì)稱(chēng)
3、障礙三：顧客對(duì)醫(yī)療的錯(cuò)誤解讀
4、障礙四：不分醫(yī)護(hù)人員的態(tài)度不端正
5、障礙五：媒體政策的錯(cuò)誤引導(dǎo)
6、障礙六：顧客關(guān)系缺少前期的預(yù)防
7、障礙七：咨詢(xún)問(wèn)題沒(méi)有得到及時(shí)解決
8、障礙八：咨詢(xún)問(wèn)題解決的簡(jiǎn)單粗暴
二、咨詢(xún)中心理溝通的主要流程
1、咨詢(xún)前的準(zhǔn)備事項(xiàng)
   1.1事項(xiàng)一：心理準(zhǔn)備
   1.2事項(xiàng)二：工具準(zhǔn)備
   1.3事項(xiàng)三：話(huà)術(shù)準(zhǔn)備
2、咨詢(xún)的三個(gè)層次
   2.1層次一：你說(shuō)我聽(tīng)
   2.2層次二：你說(shuō)我想
   2.3層次三：你我互動(dòng)
三、咨詢(xún)的主要技巧和方法
1、咨詢(xún)語(yǔ)言基本技巧
   1.1技巧一：明確目標(biāo)
   1.2技巧二：突出重點(diǎn)
   1.3技巧三：把握心理
   1.4技巧四：簡(jiǎn)單白話(huà)
   1.5技巧五：少說(shuō)術(shù)語(yǔ)
   1.6技術(shù)六：學(xué)會(huì)安慰
   1.7技巧七：主動(dòng)幫助
   1.8技巧八：真誠(chéng)聆聽(tīng)
   1.9技巧九：流程簡(jiǎn)化
四、有效培養(yǎng)傾聽(tīng)能力的六個(gè)秘訣
    靜、誠(chéng)、看、記、問(wèn)、動(dòng)
五、遵循醫(yī)學(xué)倫理的6個(gè)溝通原則
1、有益，應(yīng)用對(duì)患者有幫助的技能
2、非瀆職，避免言行傷害患者
3、自主，尊重患者的獨(dú)立性
4、公正，避免偏見(jiàn)和歧視
5、保密，尊重患者的隱私
6、誠(chéng)實(shí)，真實(shí)對(duì)待自己和患者

第三講：具體顧客心理類(lèi)型解析
一、19大消費(fèi)顧客心理類(lèi)型
1、討價(jià)還價(jià)型；
2、心里障礙型；
3、沉默寡言型；
4、猶豫不決型；
5、愛(ài)挑毛病型；
6、一個(gè)問(wèn)題重復(fù)問(wèn)多遍型；
7、不留手機(jī)號(hào)碼型；
8、同時(shí)咨詢(xún)多家類(lèi)型；
9、轉(zhuǎn)身就跑型；
10、陪同咨詢(xún)型；
11、問(wèn)東問(wèn)西型；
12、溝通時(shí)間長(zhǎng)且滿(mǎn)意不消費(fèi)型；
13、萬(wàn)事通型；
14、要求見(jiàn)專(zhuān)家型；
15、要求看案例；
16、定金毀約型；
17、套餐消費(fèi)一次要求退款型；
18、投訴糾紛類(lèi)型；
19、帶小孩型。
二、接待19種顧客的八個(gè)步驟
1、做好接待準(zhǔn)備
2、達(dá)到巔峰狀態(tài)
3、建立信任感
4、了解顧客需求
5、項(xiàng)目設(shè)計(jì)6步法
6、塑造價(jià)值
7、分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
8、解除顧客抗拒點(diǎn)

第四講：咨詢(xún)?nèi)藛T的心理成長(zhǎng)
思考討論：1、什么是咨詢(xún)
         2、為什么咨詢(xún)了卻不上門(mén)
         3、什么總是顧客占有主動(dòng)
一、咨詢(xún)的詮釋
1、何為咨詢(xún)
2、咨詢(xún)的形式
   2.1形式一：聊天
   2.2形式二：扯犢子
   2.3形式三：有效咨詢(xún)
3、咨詢(xún)?nèi)笠?br />    3.1明確的目標(biāo)
   3.2共同的協(xié)議
   3.3情感與思想
4、咨詢(xún)的主要方式
   4.1語(yǔ)言
   4.2肢體
   4.3動(dòng)作
   4.4穿著
   4.5眼神
5、咨詢(xún)的三大行為
   5.1聽(tīng)
   5.2問(wèn)
   5.3說(shuō)
二、咨詢(xún)與顧客的關(guān)系
1、什么是中國(guó)中國(guó)醫(yī)美關(guān)系
2、中國(guó)醫(yī)美咨詢(xún)的特點(diǎn)
   2.1特點(diǎn)一：醫(yī)生群體的轉(zhuǎn)變（強(qiáng)勢(shì)轉(zhuǎn)變?yōu)槿鮿?shì)）
   2.2特點(diǎn)二：顧客群體的轉(zhuǎn)變（弱勢(shì)轉(zhuǎn)變?yōu)閺?qiáng)勢(shì)）
   2.3特點(diǎn)三：又恨又愛(ài)
   2.4特點(diǎn)四：利益的相連體
三、咨詢(xún)工作者的五種境界：
1、賺錢(qián)工具；
2、行業(yè)認(rèn)定；
3、自我收益；
4、喜歡行業(yè)；
5、為顧客而活，解決顧客需求，終身創(chuàng)造美、發(fā)現(xiàn)美、傳播美。
四、咨詢(xún)工作者的五項(xiàng)基本素質(zhì)：
1、自己必須親自體驗(yàn)一些產(chǎn)品項(xiàng)目；
2、揣摩消費(fèi)顧客的心里；
3、磨練自我完成從浮躁到淡定的轉(zhuǎn)變；
4、必須具備顧客服務(wù)溝通五顆心，
   4.1相信自我之心；
   4.2相信項(xiàng)目之心；
   4.3相信顧客現(xiàn)在需要之心；
   4.4相信顧客相信我之心；
   4.5相信顧客接受項(xiàng)目治療后會(huì)感激我。
5、醫(yī)務(wù)工作者必須獲得：10封感謝信，20份禮物（禮物要貼標(biāo)簽，放在展示柜中），50條感謝微信。（提高員工信心。）