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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
*成交——專(zhuān)柜導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售成交之實(shí)戰(zhàn)特訓(xùn)
 
講師:曾凡沖 瀏覽次數(shù):2699

課程描述INTRODUCTION

專(zhuān)柜導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售成交培訓(xùn)

· 銷(xiāo)售經(jīng)理

培訓(xùn)講師:曾凡沖    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

專(zhuān)柜導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售成交培訓(xùn)

課程背景:
當(dāng)顧客來(lái)到專(zhuān)柜時(shí),你是否站在顧客的角度,深入他的內(nèi)心世界,認(rèn)真地思考過(guò)以下問(wèn)題:
.為什么顧客會(huì)告訴導(dǎo)購(gòu)員自己的真實(shí)需求,而不是顧左右而言他,這里面的原因到底是什么?
.為什么顧客會(huì)相信并且喜歡一位陌生的導(dǎo)購(gòu)員,他是按照什么樣的原則做出判斷的?
.為什么顧客會(huì)認(rèn)為某款商品才是符合他實(shí)際需求的,在與顧客溝通的過(guò)程中,導(dǎo)購(gòu)員是如何介紹商品的?
.為什么顧客覺(jué)得某個(gè)賣(mài)點(diǎn)或者功能,對(duì)他來(lái)說(shuō)是非常重要的,導(dǎo)購(gòu)員如何去找準(zhǔn)并介紹對(duì)應(yīng)的賣(mài)點(diǎn)?
.為什么顧客會(huì)提出種種的異議,他真正擔(dān)心的是什么,導(dǎo)購(gòu)員又要如何有效地化解顧客的擔(dān)心和顧慮呢?
.為什么顧客會(huì)認(rèn)為你所銷(xiāo)售的商品物超所值,是什么樣的原因讓他決定購(gòu)買(mǎi)的?
如果你對(duì)以上問(wèn)題感到疑惑,有興趣知道答案,那么這正是你需要學(xué)習(xí)該課程的原因。本課程與大家分享的所有銷(xiāo)售方法與技巧,都是我在現(xiàn)實(shí)工作中通過(guò)自我實(shí)踐或觀察他人的提煉總結(jié)。這些方法與技巧不僅僅對(duì)我有很大的幫助,對(duì)我身邊的朋友也有很大的幫助,對(duì)于曾經(jīng)參加我課程的學(xué)員們也有很大的幫助。

課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:專(zhuān)柜導(dǎo)購(gòu)人員
課程方式:講授、小組討論、案例分享、案例解析與點(diǎn)評(píng)、實(shí)操演練

課程大綱
第一講:如何制定接待策略

一、專(zhuān)柜位置靠后(顧客看過(guò)好幾個(gè)品牌才過(guò)來(lái))
問(wèn)題分析:如果專(zhuān)柜的位置非常靠后,顧客已經(jīng)看過(guò)好幾個(gè)品牌才走過(guò)來(lái),那么銷(xiāo)售時(shí)會(huì)存在什么樣的問(wèn)題?
舉個(gè)例子:你的專(zhuān)柜位于賣(mài)場(chǎng)人行通道的第四個(gè)位置,客戶(hù)一家家都看過(guò)了……
應(yīng)對(duì)策略:
1. 暗示客戶(hù)法
2. 糾結(jié)抉擇法
3. 標(biāo)新立異法
案例解析與點(diǎn)評(píng)
模擬演練:兩人一組,進(jìn)行模擬演練
二、專(zhuān)柜位置靠前(顧客看完本品牌后再去看競(jìng)品)
問(wèn)題分析:靠前的專(zhuān)柜或?qū)9?,容易被后面的?jìng)爭(zhēng)品牌盯上……
舉個(gè)例子:競(jìng)品靠攻擊板材的厚度成交了我的客戶(hù)
應(yīng)對(duì)策略:
1. 鞏固防線:依靠自我優(yōu)勢(shì)樹(shù)立標(biāo)準(zhǔn)
2. 先聲奪人:提前弱化競(jìng)品優(yōu)勢(shì)、指出競(jìng)品弱勢(shì)
案例解析與點(diǎn)評(píng)
模擬演練:兩人一組,進(jìn)行模擬演練

三、如何做好終端攔截(把顧客優(yōu)先吸引到專(zhuān)柜)
存在問(wèn)題:客戶(hù)越來(lái)越少,商場(chǎng)禁止拉客戶(hù),我該怎么辦?
舉個(gè)例子:商場(chǎng)的電梯更換了入口,我的位置從最好變成最差
應(yīng)對(duì)策略:
1. 投放廣告
2. 堆些禮品
3. 整點(diǎn)動(dòng)靜
4. 迎賓請(qǐng)進(jìn)
案例解析與點(diǎn)評(píng)
四、如何迅速判斷顧客的性格模式,并調(diào)整接待方式
存在問(wèn)題:有些客戶(hù)總是對(duì)外冷冰冰的或者直接說(shuō)隨便看看
舉個(gè)例子:我和愛(ài)人去蘇寧易購(gòu)購(gòu)買(mǎi)熱水器……
應(yīng)對(duì)策略:根據(jù)客戶(hù)的性格,匹配與他相同的溝通方式
1. 優(yōu)先觀察:觀察顧客的穿著、走路速度和姿態(tài),預(yù)判顧客的性格:感性與理性
2. 調(diào)整身體語(yǔ)言:將自己的身體語(yǔ)言調(diào)整為與顧客同一頻道
3. 調(diào)整接待方式:是貼近顧客還是給他空間?是開(kāi)門(mén)見(jiàn)山還是旁敲側(cè)擊?
4. 調(diào)整介紹方式:感性客戶(hù)的介紹語(yǔ)?理性客戶(hù)的介紹語(yǔ)?
案例解析與點(diǎn)評(píng)

五、如何挽留顧客,讓他不好意思走
數(shù)據(jù)分析:在專(zhuān)柜的停留時(shí)間越長(zhǎng),成交的幾率越大
存在問(wèn)題:顧客在我的專(zhuān)柜停留時(shí)間較短
原因分析:顧客為什么會(huì)在專(zhuān)柜時(shí)間停留時(shí)間較長(zhǎng)?
應(yīng)對(duì)策略:如何讓顧客在你的專(zhuān)柜停留較長(zhǎng)時(shí)間
1. 讓客戶(hù)坐在椅子上
2. 主動(dòng)給客戶(hù)遞水
3. 讓客戶(hù)自己的體驗(yàn)
案例解析與點(diǎn)評(píng)
六、如何打消顧客的防范心理,并找準(zhǔn)時(shí)機(jī)跟顧客溝通
存在問(wèn)題:顧客不愿意和導(dǎo)購(gòu)交流,自顧自的看
原因分析:顧客為什么會(huì)有防范心理
應(yīng)對(duì)策略:
1. 給顧客一些空間和時(shí)間
2. 觀察客戶(hù),找機(jī)會(huì)切入
3. 最好以贊美進(jìn)行破冰
4. 提出精辟的觀點(diǎn),一下挑起客戶(hù)的興趣
5. 用提問(wèn)的方式,撬開(kāi)客戶(hù)的嘴
案例解析與點(diǎn)評(píng)

第二講:如何了解顧客的需求
一、在對(duì)顧客做需求調(diào)查時(shí),導(dǎo)購(gòu)員必須了解的信息
存在問(wèn)題:在不了解顧客需求的前提下,講了太多的話,都無(wú)法與顧客產(chǎn)生共鳴
舉個(gè)例子:天河城買(mǎi)眼鏡
應(yīng)對(duì)策略:7W1H的思維方式
1. What-客戶(hù)對(duì)什么感興趣
2. Why-顧客提出要求背后的原因
3. How-顧客購(gòu)買(mǎi)商品后如何使用
4. When-顧客使用的時(shí)間
5. Wow-使用的人或關(guān)聯(lián)的人
6. Where-在什么地方使用
案例分析
二、高效提出需求調(diào)查問(wèn)題(讓顧客愿意從正面回答)
存在問(wèn)題:導(dǎo)購(gòu)提出的問(wèn)題,顧客不愿意回答
原因分析:
1. 問(wèn)題過(guò)于生硬
2. 不注意提問(wèn)的節(jié)奏
3. 對(duì)顧客的回答沒(méi)用反饋
應(yīng)對(duì)策略:
1. 在對(duì)話中提問(wèn),隱藏目的性
2. 由簡(jiǎn)單的問(wèn)題開(kāi)始,循序漸進(jìn)
3. 對(duì)于顧客的回答要給予反饋
4. 避免開(kāi)到尷尬或隱私的問(wèn)題
5. 感覺(jué)客戶(hù)有回答壓力時(shí),要在問(wèn)題前做個(gè)鋪墊
案例解析與點(diǎn)評(píng)

三、影響顧客的需求認(rèn)知(使其需求與商品優(yōu)勢(shì)相一致)
存在問(wèn)題:客戶(hù)需求的商品,我這里無(wú)法滿(mǎn)足
舉個(gè)例子:客戶(hù)需要一款6英寸屏幕的手機(jī)
應(yīng)對(duì)策略:
1. 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求背后的原因
2. 讓客戶(hù)再說(shuō)出兩個(gè)以上的其他要求
3. 幫助客戶(hù)從多個(gè)要求中做*價(jià)值的分析
案例解析與點(diǎn)評(píng)
四、顧客不說(shuō)他的需求,而是表示“隨便看看”
存在問(wèn)題:顧客進(jìn)店后總是說(shuō)隨便看看
原因分析:
1. 擔(dān)心死纏爛打
2. 擔(dān)心過(guò)于熱情
應(yīng)對(duì)策略:
1. 不要隨意相信隨便看看
2. 不要過(guò)于親近,給他空間和時(shí)間,在周邊等待機(jī)會(huì)
3. 對(duì)客戶(hù)的回答進(jìn)行認(rèn)可,找機(jī)會(huì)切入話題
案例解析與點(diǎn)評(píng)

第三講:如何做好商品介紹
一、篩選與提煉優(yōu)勢(shì)賣(mài)點(diǎn),將它的刃口變得異常鋒利
存在問(wèn)題:導(dǎo)購(gòu)總是講了太多的賣(mài)點(diǎn),顧客壓根聽(tīng)不進(jìn)去
舉個(gè)例子:歐派櫥柜的10大賣(mài)點(diǎn)
應(yīng)對(duì)策略:
1. 提前對(duì)賣(mài)點(diǎn)進(jìn)行初步的提煉和歸納
2. 優(yōu)先將顧客關(guān)注的賣(mài)點(diǎn)
3. 其次把客戶(hù)忽略但很重要的賣(mài)點(diǎn)也講出來(lái)
4. 必殺技的賣(mài)點(diǎn)不要在開(kāi)頭講,但要靠前
案例解析與點(diǎn)評(píng)
二、如何找到好的演示方法與演示道具,并做好演示工作
存在問(wèn)題:導(dǎo)購(gòu)講了很多內(nèi)容,但客戶(hù)看起來(lái)似懂非懂
舉個(gè)例子:所謂的實(shí)木門(mén)是不是實(shí)木的?
應(yīng)對(duì)策略:
1. 根據(jù)顧客關(guān)心的問(wèn)題,提前做好演示道具
2. 盡可能的讓客戶(hù)參與演示
3. 演示完畢后一定要問(wèn)客戶(hù)的感受
案例解析與點(diǎn)評(píng)

三、運(yùn)用形象的比喻(讓顧客聽(tīng)懂難以說(shuō)明的道理)
存在問(wèn)題:有很多技術(shù)的問(wèn)題,無(wú)法用演示,我該如何講的明白?
舉個(gè)例子:自行車(chē)的無(wú)級(jí)變速原理
應(yīng)對(duì)策略:
1. 平時(shí)多總結(jié)客戶(hù)理解的難點(diǎn),找到大眾普知的事物進(jìn)行參考比喻
2. 打比喻的時(shí)候所用的比喻必須是正面的,客戶(hù)一聽(tīng)就明白
案例解析與點(diǎn)評(píng)
四、舉一個(gè)好的例子,通過(guò)他人的實(shí)證取得顧客的信任
存在問(wèn)題:有的導(dǎo)購(gòu)舉得例子,顧客停了一點(diǎn)反應(yīng)都沒(méi)有
舉個(gè)例子:這款減肥藥,你們小區(qū)好多人都在用……
應(yīng)對(duì)策略:
1. 舉得例子一定要具體,比如具體的時(shí)間,地點(diǎn),人物等,讓客戶(hù)感覺(jué)很真實(shí)
2. 舉得例子一定要有代表性,并與顧客的現(xiàn)實(shí)情況具有共同性
3. 注意例子的長(zhǎng)短,控制好客戶(hù)聆聽(tīng)的節(jié)奏
案例解析與點(diǎn)評(píng)

第四講:如何有效應(yīng)對(duì)價(jià)格方面的異議
一、賣(mài)場(chǎng)里面明碼實(shí)價(jià)(顧客偏偏還要再優(yōu)惠一點(diǎn))
存在問(wèn)題:商場(chǎng)已經(jīng)明碼實(shí)價(jià)了,但是顧客還是要砍價(jià),怎么辦?
原因分析:
1. 無(wú)腦型議價(jià):不了解行情,沒(méi)有任何根據(jù)的亂議價(jià)
2. 習(xí)慣性議價(jià):平時(shí)買(mǎi)東西,養(yǎng)成議價(jià)的“好”習(xí)慣
3. 超預(yù)算議價(jià):費(fèi)用超預(yù)算,希望議價(jià)后到預(yù)算范圍
4. 合理性議價(jià):買(mǎi)賣(mài)要議價(jià),只要是在合力范圍之內(nèi)
應(yīng)對(duì)策略:
1. 針對(duì)正常的客戶(hù):重復(fù)產(chǎn)品的價(jià)值,堅(jiān)守價(jià)格的底線
2. 針對(duì)特別難纏的客戶(hù),給予一些小禮品
3. 一定要降價(jià)的客戶(hù),導(dǎo)購(gòu)自身倒貼的方式來(lái)處理
4. 通過(guò)展示商場(chǎng)的價(jià)格管理辦法來(lái)說(shuō)服
5. 通過(guò)競(jìng)品的價(jià)格對(duì)比來(lái)說(shuō)服
6. 通過(guò)網(wǎng)上透明的價(jià)格來(lái)說(shuō)服
案例解析與點(diǎn)評(píng)

第五講:如何有效應(yīng)對(duì)贈(zèng)品、品牌、質(zhì)量、功能方面的異議
一、發(fā)揮贈(zèng)品的價(jià)值(使其正面推動(dòng)顧客的購(gòu)買(mǎi)行為)
存在問(wèn)題:贈(zèng)品問(wèn)題談的太早、贈(zèng)品的價(jià)值沒(méi)發(fā)揮出來(lái)、贈(zèng)品談的過(guò)于隨意
舉個(gè)例子:買(mǎi)衛(wèi)浴送蠶絲棉被
應(yīng)對(duì)策略:
1. 分析市場(chǎng)去同類(lèi)行業(yè)都送什么贈(zèng)品
2. 將贈(zèng)品當(dāng)做最后一根稻草
3. 贈(zèng)送禮品時(shí),要說(shuō)明禮品的稀缺性、時(shí)限性和價(jià)值感
案例解析與點(diǎn)評(píng)
二、品牌美譽(yù)度較弱(顧客擔(dān)心商品質(zhì)量差、檔次低)
存在問(wèn)題:顧客說(shuō)這個(gè)品牌沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò),擔(dān)心而退卻
應(yīng)對(duì)策略:
1. 直接詢(xún)問(wèn)客戶(hù)擔(dān)心的原因是什么
2. 用產(chǎn)品的實(shí)際價(jià)值去打消客戶(hù)的疑慮
3. 雖然客戶(hù)沒(méi)有聽(tīng)說(shuō),但是我品牌在行業(yè)內(nèi)的地位是
4. 用道具去證明,徹底打消疑慮
案例解析與點(diǎn)評(píng)
三、當(dāng)顧客提出異議時(shí)(導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)遵循的處理流程)
第一步:重復(fù)并認(rèn)可顧客的異議
第二步:通過(guò)有效的提問(wèn),來(lái)確認(rèn)顧客異議的真正定義和背后的原因
第三步:根據(jù)異議背后產(chǎn)生的原因做出處理,化解顧客的異議
處理顧客異議的方法:正面處理、背面處理、側(cè)面處理
案例解析與點(diǎn)評(píng)

第六講:如何有效處理成交時(shí)遇到的問(wèn)題
一、如何準(zhǔn)確識(shí)別顧客的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)(抓住成交的好時(shí)機(jī))
存在問(wèn)題:導(dǎo)購(gòu)抓不住成交的時(shí)機(jī),過(guò)早或過(guò)晚逼單,導(dǎo)致成交失敗
舉個(gè)例子:小鵬汽車(chē)試駕之后
應(yīng)對(duì)策略:
1. 當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)優(yōu)惠或贈(zèng)品時(shí)
2. 當(dāng)顧客問(wèn)道關(guān)于售后服務(wù)時(shí)
3. 當(dāng)顧客轉(zhuǎn)一圈又回來(lái)時(shí)
4. 當(dāng)顧客糾結(jié)于某個(gè)問(wèn)題時(shí),解答完要順勢(shì)逼單
5. 當(dāng)顧客仔細(xì)觀察商品的細(xì)節(jié)時(shí)
6. 當(dāng)顧客問(wèn)怎么使用時(shí)
案例解析與點(diǎn)評(píng)
二、如何拉住與說(shuō)服假裝想走以及真的走了又回來(lái)的顧客
存在問(wèn)題:顧客總是用你不怎樣我就走來(lái)威脅導(dǎo)購(gòu)
應(yīng)對(duì)策略:
1. 第一次顧客要走的時(shí)候,拉住他,請(qǐng)顧客坐下來(lái),給足他面子
2. 顧客已經(jīng)表演過(guò)一次還要走,或者給了點(diǎn)優(yōu)惠還要走,不要著急拉他,等到快走出兩三米再請(qǐng)回來(lái)
3. 顧客轉(zhuǎn)了一圈又回來(lái),導(dǎo)購(gòu)對(duì)價(jià)格可以要定不放,但態(tài)度上一定要謙卑
案例解析與點(diǎn)評(píng)

三、如何跟顧客提出成交要求(有效推動(dòng)顧客盡快下單)
應(yīng)對(duì)策略:
1. 順?biāo)浦鄯?br /> 2. 選擇成交法
3. 短缺成交法
4. 限時(shí)優(yōu)惠法
5. 禮品贈(zèng)送法
6. 價(jià)值總結(jié)法
7. 信心成交法
8. 比較成交法
案例解析與點(diǎn)評(píng)
四、如何做好連帶銷(xiāo)售(用輕松的方式迅速提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī))
存在問(wèn)題:顧客答應(yīng)成交后,直接開(kāi)單就把他送出去了
數(shù)據(jù)分析:善于連帶銷(xiāo)售的導(dǎo)購(gòu)與不做連帶銷(xiāo)售導(dǎo)購(gòu)的業(yè)績(jī)對(duì)比
應(yīng)對(duì)策略:
1. 以搭配的方式做連帶
2. 以輪換的方式做連帶
3. 以?xún)?yōu)惠的方式做連帶
4. 以補(bǔ)零頭的方式做連帶
案例解析與點(diǎn)評(píng)

專(zhuān)柜導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售成交培訓(xùn)


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