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作為乘務(wù)員,我們都了解服務(wù)的宗旨是禮貌、乘客至上，全心全意為乘客服務(wù)的理念是企業(yè)對(duì)乘務(wù)員、司機(jī)等一線服務(wù)工作者最最最基本的要求，而真正能夠在服務(wù)過程中做到讓客人滿意往往都是要通過的一個(gè)又一個(gè)的服務(wù)細(xì)節(jié)去傳遞，這包含了自我成就中的服務(wù)意識(shí)與心態(tài)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)形象、溝通、處理投訴的能力等，而往往評(píng)估服務(wù)是否合格則會(huì)通過這些綜合來考評(píng)的。 企業(yè)的管理層遠(yuǎn)沒有一線員工直接接觸客人的機(jī)會(huì)多，因?yàn)檫@是他們每天都要面對(duì)的人群，企業(yè)除了硬件設(shè)備外，往往乘務(wù)員、司機(jī)就是傳遞企業(yè)文化、品牌形象、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等最直接的窗口，也是乘客評(píng)價(jià)企業(yè)最重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)，所以說企業(yè)把一個(gè)沒有被訓(xùn)練合格的乘務(wù)員、司機(jī)放在了服務(wù)客人的一線崗位上，他/她有可能所帶來的危害是非常大的，因此培訓(xùn)優(yōu)秀合格的乘務(wù)員、司機(jī)就是企業(yè)文化、精神面貌等傳承的首要大事。 我們通過十年多的專業(yè)研究和實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)，成功驗(yàn)證了誠意并非是形式上的，而要通過不可計(jì)數(shù)浩瀚的細(xì)節(jié)去詮釋，如何通過細(xì)節(jié)傳遞誠意，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)更具人性化，更能走進(jìn)乘客心里，也更能有效的幫助企業(yè)做強(qiáng)做大，傳播品牌。

課程收益：
通過學(xué)習(xí)和運(yùn)用本課程中的知識(shí)，在服務(wù)場(chǎng)合中更自信，樂觀，淡定，從容，靈活，專業(yè)的處理工作中的問題。
適合人群：乘務(wù)員、司機(jī)
課程時(shí)長(zhǎng)：1天（6課時(shí)）
授課方式：知識(shí)講授+分組互動(dòng)++工具導(dǎo)入+實(shí)操訓(xùn)練+視頻教學(xué)+情境模擬

課程大綱：
第一部分 乘務(wù)員的心靈成長(zhǎng)與情緒認(rèn)知
Ø測(cè)評(píng)當(dāng)下內(nèi)心的力量
Ø職業(yè)倦怠的影響力
Ø我的價(jià)值是否全力呈現(xiàn)？
Ø情緒背后的真正原因是如何影響著自己？
Ø情緒壓力管理和疏導(dǎo)的有效方法

第二部分 乘務(wù)員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)與心態(tài)
Ø品德
Ø態(tài)度
Ø能力
Ø素養(yǎng)

第三部分 服務(wù)形象與要求
Ø形象功能
Ø儀容儀表
Ø服務(wù)妝容
Ø服務(wù)表情與訓(xùn)練

第四部分 乘務(wù)人員的服務(wù)語言
Ø讓聲音傳遞溫暖
Ø有溫度的服務(wù)用語更能走進(jìn)乘客的心
Ø不同場(chǎng)景的標(biāo)準(zhǔn)語言

第五部分 服務(wù)中舉手投足的表達(dá)
Ø手位
Ø引領(lǐng)
Ø站姿
Ø坐姿
Ø走姿
Ø蹲姿
Ø遞接物品

第六部分 服務(wù)情景中的細(xì)節(jié)與禁忌
Ø服務(wù)中的迎候禮儀
Ø特殊稱呼的藝術(shù)
Ø服務(wù)中電話的管理
Ø行駛中開關(guān)門的禮儀
Ø座位服務(wù)禮儀與禁忌
Ø特殊乘客的服務(wù)細(xì)節(jié)—老弱、病殘、孕婦、抱嬰者……
Ø服務(wù)中與司機(jī)的默契溝通

第七部分 服務(wù)溝通與投訴處理
Ø服務(wù)溝通目的是什么？
Ø什么是有效的溝通？
Ø傾聽?zhēng)砹α?br /> Ø客人為什么會(huì)發(fā)火？
Ø了解客人的真實(shí)想法
Ø投訴的方式：當(dāng)面、電話、書面
Ø處理投訴的步驟
Ø解決問題時(shí)的表達(dá)方式