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北京營(yíng)業(yè)廳服務(wù)培訓(xùn)大綱

課程背景：
終端為王的時(shí)代，營(yíng)業(yè)廳是線下面向市場(chǎng)的前沿陣地、服務(wù)顧客的窗口，其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而減弱，相反顧客對(duì)其服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的舒適性提出了更高的要求。如何站在用戶的角度提升服務(wù)意識(shí)、規(guī)范服務(wù)行為？如何運(yùn)用扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和熟練的業(yè)務(wù)技能迅速響應(yīng)和引導(dǎo)顧客的需求？如何在滿足顧客期待的基礎(chǔ)上完成營(yíng)業(yè)廳的業(yè)績(jī)提升？這些問(wèn)題無(wú)論銀行、通訊行業(yè)的營(yíng)業(yè)廳，還是電力、煙草、稅務(wù)等公共服務(wù)營(yíng)業(yè)廳都是要面對(duì)和解決的問(wèn)題。
此課程即是針對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的形象塑造、服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)的互動(dòng)細(xì)節(jié)，全面訓(xùn)練和提升其服務(wù)技能、引導(dǎo)銷(xiāo)售的技能，以此來(lái)宣傳展示企業(yè)形象、創(chuàng)造良好的顧客體驗(yàn)來(lái)強(qiáng)化企業(yè)在市場(chǎng)中的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

課程收益：
學(xué)員會(huì)有意識(shí)的關(guān)注客戶，注意到客戶的感受；
學(xué)員會(huì)在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)引導(dǎo)和滿足客戶的需求；
學(xué)員會(huì)在服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)中體會(huì)成就感，提高職業(yè)忠誠(chéng)度；
營(yíng)業(yè)廳管理者會(huì)關(guān)注一線服務(wù)人員的服務(wù)行為而不僅僅是銷(xiāo)售結(jié)果；
營(yíng)業(yè)廳獲得業(yè)績(jī)指標(biāo)的提升和客戶滿意度的提高。
授課方式：案例分析+講授、小組討論+分享、現(xiàn)場(chǎng)演練+強(qiáng)化訓(xùn)練

課程大綱：
前言思考
1.顧客來(lái)營(yíng)業(yè)廳想得到什么樣的體驗(yàn)？
2.營(yíng)業(yè)廳服務(wù)與銷(xiāo)售的沖突嗎？
3.銷(xiāo)售會(huì)破壞已建立的客戶關(guān)系嗎?
4.如何對(duì)營(yíng)業(yè)廳和服務(wù)人員的角色進(jìn)行定位？
案例分析：營(yíng)業(yè)廳的小李和小王工作的問(wèn)題在哪里？
第一講：將銷(xiāo)售嵌入標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
第一步：美妙接待——樹(shù)立顧客的好感
思考：哪些要素影響顧客的第一印象？
一、環(huán)境
1.破窗理論：好的環(huán)境有教育和引導(dǎo)的作用
2.環(huán)境的整理整頓，讓顧客看到規(guī)范
3.工具物料的清潔清掃，讓顧客體驗(yàn)尊重
二、微笑
1.微笑在服務(wù)中的意義
2.如何微笑才能打動(dòng)人
案例和視頻結(jié)合：側(cè)重情緒的疏導(dǎo)
三、問(wèn)候
1.問(wèn)候語(yǔ)的不同情境
2.問(wèn)候語(yǔ)的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)
3.問(wèn)候語(yǔ)的訓(xùn)練
四、姿勢(shì)
1.優(yōu)雅站姿的塑造及訓(xùn)練
2.端正坐姿的塑造及訓(xùn)練
3.不良姿勢(shì)有哪些？
五、外表
1.工作服及職業(yè)制服的穿著規(guī)范
2.儀容禮儀的基本要求
3.現(xiàn)場(chǎng)總結(jié)儀容儀表常見(jiàn)問(wèn)題并評(píng)選形象大使
模擬訓(xùn)練：各種情境下的開(kāi)場(chǎng)白訓(xùn)練
第二步：理解需求——關(guān)注面前的顧客
1.顧客的需求包括業(yè)務(wù)需求和心理需求
2.理解需求的四部曲：望聞問(wèn)切
3.如何觀察顧客——望的技術(shù)
4.聽(tīng)話聽(tīng)音——聞的技術(shù)
5.回應(yīng)顧客——切的技術(shù)
案例分析：那些被我們忽略的情感需求
第三步：滿足需求——累積顧客的信任
1.專(zhuān)業(yè)精深：快速準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)操作
2.有形原則：規(guī)范的手勢(shì)、舒服的動(dòng)作
3.有聲原則：請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起
4.尊重原則：客戶有知道過(guò)程的權(quán)利
5.寒暄技巧：融洽與顧客的關(guān)系
6.肯定原則：對(duì)任何積極行為給予贊美
模擬訓(xùn)練：不同情境下對(duì)顧客進(jìn)行一句話肯定贊美訓(xùn)練
第四步：引導(dǎo)需求——給予客戶正想要的
1.客戶滿意轉(zhuǎn)化為購(gòu)買(mǎi)需求的三大控制點(diǎn)：時(shí)效性
2.客戶滿意轉(zhuǎn)化為購(gòu)買(mǎi)需求的三大控制點(diǎn)：隱蔽性
3.客戶滿意轉(zhuǎn)化為購(gòu)買(mǎi)需求的三大控制點(diǎn)：適合性
4.針對(duì)性的業(yè)務(wù)介紹： FABE產(chǎn)品介紹方法
5.引導(dǎo)顧客體驗(yàn)，強(qiáng)化美好感覺(jué)
案例分析：我們的介紹是為了讓顧客聽(tīng)懂的嗎？
第五步：柔性成交——讓顧客“贏”
1.不要強(qiáng)迫和壓力
2.運(yùn)用引導(dǎo)來(lái)處理異議
3.提供備選和成功案例
4.假定成交：讓顧客看到你的努力
案例分析：“成功的基金經(jīng)理”后面的故事
第六步：服務(wù)根進(jìn)——讓顧客真心說(shuō)謝謝
1.確認(rèn)服務(wù)
2.做好售后說(shuō)明
3.表達(dá)感謝
4.送別客戶：迎三送七原則
5.電話回訪的要點(diǎn)

第二講：個(gè)性化服務(wù)和服務(wù)補(bǔ)救
一、讓個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
案例分析：航空公司和酒店的個(gè)性化服務(wù)——讓個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
1.真情一刻：
1）當(dāng)顧客東張西望時(shí)：就近員工都要上前給與引導(dǎo)
2）顧客拿重物很費(fèi)力時(shí)：就近員工都要上前給與幫助
3）當(dāng)顧客把展品散落地面時(shí)：關(guān)心人在先，然后是商品
4）排隊(duì)時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)：請(qǐng)說(shuō)一句讓您久等了
頭腦風(fēng)暴：還有哪些顧客的不方便時(shí)刻？
二、讓服務(wù)補(bǔ)救成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要補(bǔ)充
案例分析：憤怒的顧客
1.投訴的危害
2.投訴的升級(jí)過(guò)程
3.服務(wù)補(bǔ)救讓投訴顧客轉(zhuǎn)怒為喜
4.服務(wù)補(bǔ)救的三性：適應(yīng)性、及時(shí)性、主動(dòng)性
頭腦風(fēng)暴：營(yíng)業(yè)廳還有哪些需要補(bǔ)救的時(shí)刻？

第三講：為服務(wù)者提供服務(wù)
1.內(nèi)部的團(tuán)結(jié)和協(xié)助是保障服務(wù)的關(guān)鍵
2.正在服務(wù)顧客的服務(wù)人員是內(nèi)部員工服務(wù)的對(duì)象
3.為服務(wù)者提供服務(wù)的5要素
1）輔導(dǎo)
2）激勵(lì)
3）幫助
4）反饋
5）氛圍

結(jié)束：用心服務(wù)贏得尊重

北京營(yíng)業(yè)廳服務(wù)培訓(xùn)大綱