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【課程對(duì)象】：營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理
【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天
【課程大綱】：
（領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)管理、服務(wù)營(yíng)銷等的問(wèn)題？每人提1-2個(gè)問(wèn)題，老師將這些問(wèn)題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練。
一、案例：無(wú)理的客戶與無(wú)奈的客服
二、案例：她為何為難通信營(yíng)業(yè)人員
三、導(dǎo)入現(xiàn)場(chǎng)管理的重要性
第一章、卓越的營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理管素質(zhì)訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、贏者心態(tài)訓(xùn)練：
(一)凡事正面積極、
(二)凡事巔峰狀態(tài)、
(三)凡事主動(dòng)出擊、
(四)凡事全力以赴
短片觀看：別對(duì)自己說(shuō)不可能
模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練
二、溝通技巧訓(xùn)練
(一)影響溝通效果的因素
(二)營(yíng)造溝通氛圍：溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
(三)溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽(tīng)、提問(wèn)、關(guān)心、“三明治”
(四)深入對(duì)方情境
(五)高效引導(dǎo)技巧
(六)三明治法則
(七)高效溝通四要訣
(八)高效溝通六步曲
短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
移動(dòng)：營(yíng)業(yè)廳消戶案例
電信：客戶投訴天翼信號(hào)案例
移動(dòng)：客戶投訴10086案例
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
三、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
(一)壓力與情緒管理策略
(一)自我激勵(lì)八大技巧
(二)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧
短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性
模擬演練：情緒調(diào)整
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第二章、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、麥當(dāng)勞現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)的啟示
二、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理身份識(shí)別
(一)長(zhǎng)官vs.教練
(二)監(jiān)工vs.服務(wù)者
(三)指揮vs.模范榜樣
(四)上司vs.朋友
三、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境氛圍管理
(一)環(huán)境氛圍的三個(gè)核心：硬件、軟件、氛圍
(二)舒適的環(huán)境要求
(三)如何創(chuàng)造愉快的工作氣氛
(四)促銷活動(dòng)的及產(chǎn)品的展示技巧
(五)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)細(xì)節(jié)管理
四、現(xiàn)場(chǎng)員工情緒管理
(一)激勵(lì)VS批評(píng)
(二)精神激勵(lì)VS物質(zhì)激勵(lì)
(三)現(xiàn)場(chǎng)員工情緒管理三個(gè)關(guān)鍵
五、現(xiàn)場(chǎng)管理中的四面鏡子
(一)平面鏡――真實(shí)公正評(píng)價(jià)員工業(yè)績(jī)
(二)顯微鏡――精益求精，不放過(guò)任何一個(gè)細(xì)節(jié)的缺陷；
(三)放大鏡――解剖分析，將每一個(gè)細(xì)小問(wèn)題放大
(四)望遠(yuǎn)鏡――不能只是頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳，必須形成改進(jìn)方案，指導(dǎo)下一步工作，不重復(fù)犯錯(cuò)
六、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量管理技巧
(一)顧客性格分析與服務(wù)質(zhì)量管理
a)四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
b)四種性格的錄像片斷
c)針對(duì)四種顧客性格的溝通技巧及提高滿意度策略
(二)顧客的動(dòng)機(jī)分析與服務(wù)質(zhì)量管理
a)二種顧客行動(dòng)動(dòng)機(jī)分析（逃避痛苦、追求快樂(lè)）及案例分析
b)針對(duì)二種客行動(dòng)動(dòng)機(jī)的提高滿意度策略與方法
c)模擬演練
(三)顧客深層需求---期望值分析
a)馬斯洛需求層次論
b)冰山模型
c)釣魚(yú)理論
d)顧客期望值分析
案例分析：幾個(gè)顧客到營(yíng)業(yè)廳的辦理業(yè)務(wù)的心理分析
(四)顧客滿意度VS顧客忠誠(chéng)度
a)何謂顧客滿意度
b)何謂顧客忠誠(chéng)度
c)讓顧客從“滿意”升級(jí)“忠誠(chéng)”五個(gè)技巧
d)《顧客滿意度調(diào)查表》的運(yùn)用
案例分析：顧客滿意度、忠誠(chéng)度的提高正反兩個(gè)案例
(五)顧客滿意度的提升方法
a)態(tài)度決定一切
b)微笑+耐心
c)標(biāo)準(zhǔn)化VS個(gè)性化
d)如何為對(duì)方量身訂造關(guān)懷方案？
e)形式比內(nèi)容更重要
f)顧客顧客關(guān)懷---投入VS產(chǎn)出
g)沒(méi)有最好，只在更好，只有最快速的改進(jìn)；
h)有獎(jiǎng)提意見(jiàn)及建議；
i)讓客人自助式服務(wù)；
j)以客為師；
短片觀看及案例分析：海爾：砸冰箱：心痛得流血，才能長(zhǎng)記性；海爾OEC管理法則
希爾頓飯店：以客為師，最快速度在改進(jìn)；
泉州移動(dòng)：廳經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理案例
北京移動(dòng)：廳經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理案例
某營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)正反案例分析
示范指導(dǎo)、模擬演練
以學(xué)員提出的案例進(jìn)行分析討論、模擬演練
第三章、客戶抱怨投訴與突發(fā)事件處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、快速確認(rèn)抱怨投訴的真實(shí)目的
(一)求發(fā)泄不滿的心理
(二)求尊重公平的心理
(三)求補(bǔ)償損失的心理
(四)突顯自我價(jià)值的心理
(五)貪心、貪小便宜的心理
(六)求盡快解決問(wèn)題的心理
(七)惡意抱怨投訴心
二、客戶抱怨抱怨投訴常見(jiàn)處理技巧
（一）處理客戶抱怨投訴宗旨：客戶滿意*VS公司損失最小
（二）處理抱怨投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
（三）避免20種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
三、抱怨抱怨投訴處理的步驟
(一)預(yù)防為主、避免問(wèn)題
(二)耐心傾聽(tīng)、表達(dá)立場(chǎng)
(三)安撫客戶、認(rèn)真記錄
(四)詢問(wèn)客戶、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題
(五)認(rèn)真取證、分析責(zé)任
(六)巧妙訴苦、降低期望
(七)替代方案、解決問(wèn)題
(八)后續(xù)跟進(jìn)、適當(dāng)補(bǔ)救
四、委婉地解釋和說(shuō)明公司規(guī)定的技巧、降低客戶期望值
（一）委婉提醒法
（二）巧妙訴苦法
（三）巧妙請(qǐng)教法
（四）同一戰(zhàn)線法
（五）利弊分析法
（六）溫馨提示法
（七）宣傳提醒法
（八）上級(jí)權(quán)利法
（九）體驗(yàn)呈現(xiàn)法
（十）舉例說(shuō)明法
（十一）提問(wèn)引導(dǎo)法
（十二）摩托羅拉法
五、客戶抱怨抱怨投訴處理語(yǔ)言技巧：三明治+提問(wèn)引導(dǎo)技巧
六、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候…
（一）替代方案
（二）巧妙示弱
（三）巧妙轉(zhuǎn)移
（四）摩托羅拉
（五）巧妙地降低客戶期望值
（六）此消彼長(zhǎng)的利弊分析
七、反復(fù)抱怨投訴、惡意抱怨投訴、補(bǔ)償型抱怨投訴應(yīng)對(duì)22大策略
1、資源整合策略
2、同一戰(zhàn)線策略
3、攻心為上策略
4、巧妙訴苦策略
5、限時(shí)談判策略
6、丟車保帥策略
7、上級(jí)權(quán)利策略
8、利弊分析策略
9、黑白臉配合策略
10、威逼利誘策略
11、巧妙借力策略
12、快刀斬亂麻策略
13、欲擒故縱策略
14、團(tuán)隊(duì)配合策略
15、情感拉攏策略
16、步步為營(yíng)策略
17、先發(fā)制人策略
18、虛實(shí)結(jié)合策略
19、迂回曲折策略
20、疲憊戰(zhàn)術(shù)策略
21、最后通牒策略
22、以柔克剛策略
八、升級(jí)抱怨投訴、疑難抱怨投訴處理策略
（一）解決核心難題
（二）替代性解決策略
（三）此消彼長(zhǎng)利弊分析
（四）運(yùn)用法律知識(shí)
（五）借用人性感情
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）
a)啰嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析；
b)脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析；
c)精明型客戶咨詢投訴案例分析；
d)反復(fù)型客戶咨詢投訴案例分析；
九、突發(fā)事件和安全管理
(一)面對(duì)特殊客戶
(二)面對(duì)媒體
(三)面對(duì)政策官員
(四)面對(duì)客戶受傷或生病
(五)面對(duì)員工受傷或生病
(六)面對(duì)火災(zāi)
(七)面對(duì)停電
(八)面對(duì)搶劫
短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）
1、關(guān)于公司系統(tǒng)問(wèn)題造成的投訴處理案例；
2、營(yíng)業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例；
3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；
4、補(bǔ)償型客戶抱怨投訴案例；
5、特殊身份客戶抱怨投訴案例；
6、客戶訴訟的庭外和解案例；
就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
第四章、主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、服務(wù)營(yíng)銷準(zhǔn)備工作
(一)挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶：MAN法則
(二)物品準(zhǔn)備
(三)預(yù)約
(四)精神與形象準(zhǔn)備
(五)產(chǎn)品知識(shí)分析
二、收集信息與挖掘顧客的深層需求
(一)收集信息方法
(二)快速分析信息技巧
(三)創(chuàng)造客戶需求
(四)*引導(dǎo)技巧
（五）目的建議引導(dǎo)技巧
短片觀看及案例分析：移動(dòng)3G客戶挖掘方式
家庭用戶需求引導(dǎo)案例
示范指導(dǎo)及模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
三、產(chǎn)品體驗(yàn)呈現(xiàn)技巧
(一)影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
a)產(chǎn)品呈現(xiàn)的語(yǔ)言：品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價(jià)值分析
b)產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式：視覺(jué)化、體驗(yàn)式、案例式、實(shí)驗(yàn)式、
c)產(chǎn)品呈現(xiàn)時(shí)的態(tài)度、情緒、信心
(二)產(chǎn)品體驗(yàn)呈現(xiàn)的四大法寶
a)視覺(jué)呈現(xiàn)法
b)感覺(jué)體驗(yàn)法
c)對(duì)比呈現(xiàn)法
d)FAB呈現(xiàn)法
案例分析及短片觀看：安利的產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介案例
移動(dòng)3G產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介案例
某電信產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介案例
模擬演練：適合學(xué)員所在企業(yè)的幾款重要產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介話術(shù)及呈現(xiàn)方式
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
四、顧客異議處理技巧
(一)處理異議——異議是黎明前的黑暗
(二)追根究底——清楚異議產(chǎn)生的根源
(三)分辨真假——找出核心的異議自有主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事
(四)化險(xiǎn)為夷——處理異議的方法
a)顧客異議兩種滿足：精神滿足、物質(zhì)滿足
b)顧客核心異議回復(fù)技巧
c)顧客異議處理技巧：“三明治”法則
(五)寸土寸金——價(jià)格異議的處理技巧
短片觀看及案例分析：安利處理顧客異議的案例
移動(dòng)處理顧客異議案例
某電信營(yíng)銷處理顧客異議案例
強(qiáng)化訓(xùn)練：常見(jiàn)的五句顧客異議處理技巧及話術(shù)
五、促成技巧
(一)假設(shè)成交法
(二)視覺(jué)成交法
(三)心像成交法
(四)總結(jié)締結(jié)法
(五)對(duì)比締結(jié)法
(六)請(qǐng)求成交法
六、簽約收款技巧
(一)簽約技巧及收款話術(shù)訓(xùn)練
(二)簽約常見(jiàn)陷阱及規(guī)避技巧；
(三)收款技巧及收款話術(shù)訓(xùn)練
(四)收款的常見(jiàn)陷阱及規(guī)避技巧；
短片觀看及案例分析：通信公司客戶營(yíng)銷締結(jié)簽約收款正反案例
家電公司客戶營(yíng)銷締結(jié)簽約收款正反案例
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)